Formální obchodní komunikace. Základy obchodní komunikace

Úvod ………………………………………………………………………………………………… 2

1. Pojem „obchodní komunikace“………………………………………………………..3

2. Známky obchodní komunikace………………………………………………………. 5

3. Struktura obchodní komunikace………………………………………………………………………7

4. Klasifikace druhů obchodní komunikace……………………………………….. 11

B) podle účelu komunikace……………………………………………………………….12

5. Základní formy obchodní komunikace……………………………………………….. 14

Závěr……………………………………………………………………………………….. 15

Literatura……………………………………………………………………………………………….16

Úvod

Vztahy mezi lidmi v procesu společné činnosti, kterému každý člověk věnuje významnou část svého života, vždy vzbuzovaly zvláštní zájem a pozornost ze strany filozofů, psychologů, sociologů, ale i praktiků, kteří se snažili zobecnit své zkušenosti. obchodní komunikace v určité oblasti a korelovat ji s morálními normami vyvinutými lidstvem a formulovat základní principy a pravidla lidského chování v obchodním (kancelářském) prostředí. V poslední době se pro charakteristiku celé škály problémů souvisejících s chováním lidí v podnikatelském prostředí, stejně jako pro název teoretického kurzu věnovaného jejich studiu, používá složený pojem „etika obchodní komunikace“.

Jsou známy „psané“ a „nepsané“ normy chování v dané situaci úředního kontaktu. Přijatý postup a forma chování ve službě se nazývá obchodní etiketa. Jeho hlavní funkcí je vytváření pravidel, která podporují vzájemné porozumění mezi lidmi. Druhou nejdůležitější funkcí je funkce pohodlí, tedy účelnosti a praktičnosti. Moderní domácí úřední etiketa má mezinárodní rysy, protože její základy byly vlastně položeny v roce 1720 „Všeobecnými nařízeními“ Petra I., v nichž byly vypůjčeny cizí myšlenky.

Obchodní komunikace je nejdůležitějším aspektem morálky profesionálního chování podnikatele. Obchodní etiketa je výsledkem dlouhého výběru pravidel pro formy nejvhodnějšího chování, které přispělo k úspěchu v obchodních vztazích. Kultura chování v obchodní komunikaci je nemyslitelná bez dodržování pravidel verbální (verbální“ řeči) etikety spojené s formami a způsoby řeči, slovní zásobou, tzn. se všemi styly řeči akceptovanými v komunikaci tohoto okruhu obchodníků.

1. Pojem „obchodní komunikace“

Obchodní komunikace je komplexní, mnohostranný proces rozvíjení kontaktů mezi lidmi v profesní sféře. Jeho účastníci vystupují v oficiálních funkcích a jsou zaměřeni na dosahování cílů a konkrétních úkolů. Specifikem tohoto procesu je regulace, tedy podřízení se zavedeným omezením, která jsou určována národními a kulturními tradicemi a profesními etickými principy.

Obchodní etiketa zahrnuje dvě skupiny pravidel:

Normy působící ve sféře komunikace mezi rovnocenným postavením, členy stejného týmu (horizontální);

Pokyny, které určují charakter kontaktu mezi vedoucím a podřízeným (vertikální).

Obecným požadavkem je přátelský a vstřícný přístup ke všem pracovním kolegům a partnerům, bez ohledu na osobní sympatie a nelibosti.

Regulace obchodní interakce je vyjádřena také pozorností k řeči. Je povinné dodržovat etiketu řeči - normy jazykového chování vyvinuté společností, standardní hotové „vzorce“, které vám umožňují uspořádat situace etikety pozdravu, žádosti, vděčnosti atd. (například „ahoj“, „buďte laskaví “,“ „dovolte mi se omluvit“, „rád vás poznávám“). Tyto udržitelné návrhy jsou vybírány s ohledem na sociální, věkové a psychologické charakteristiky.

Komunikace jako interakce předpokládá, že lidé mezi sebou navazují kontakt, vyměňují si určité informace za účelem budování společných aktivit a spolupráce.

Aby komunikace jako interakce probíhala hladce, musí se skládat z následujících fází:

Navázání kontaktu (seznámení). Zahrnuje porozumění druhé osobě, představení se jiné osobě;

Orientace v komunikační situaci, pochopení děje, pauza;

Diskuse o problému zájmu;

Řešení problému.

Ukončení kontaktu (opuštění).

Oficiální kontakty by měly být budovány na partnerském základě, na základě vzájemných požadavků a potřeb a na zájmech podniku. Taková spolupráce nepochybně zvyšuje pracovní a tvůrčí činnost a je důležitým faktorem v technologickém procesu výroby a podnikání.

2. Znaky obchodní komunikace

Obchodní komunikace dnes proniká do všech sfér veřejného života. Podniky všech forem vlastnictví a jednotlivci vstupují do obchodních a obchodních vztahů. Kompetence v oblasti obchodní komunikace přímo souvisí s úspěchem nebo neúspěchem v jakémkoli podnikání: věda, umění, výroba, obchod. Pro manažery, podnikatele, organizátory výroby a lidi z managementu je u zástupců těchto profesí nejdůležitější komunikativní kompetence při jejich profesním vystupování.

Dalším specifikem obchodní komunikace je její regulace, tedy podřízení se stanoveným pravidlům a omezením.

Tato pravidla jsou dána typem obchodní komunikace, její formou, stupněm formálnosti a konkrétními cíli a záměry, kterým komunikující čelí. Tato pravidla jsou určena národními kulturními tradicemi a společenskými normami chování.

Jsou evidovány, sepisovány ve formě protokolu (obchodního, diplomatického), existují ve formě obecně uznávaných norem společenského chování, ve formě požadavků na etiketu a lhůt pro komunikaci.

Důležitým rysem obchodní komunikace je přísné dodržování rolí ze strany jejích účastníků. V životě neustále vystupujeme a hrajeme různé role: manželka, manžel, syn, dcera, občan, šéf, prodejce, kupující atd. Naše role se mohou během dne několikrát změnit. Totéž se děje v obchodní komunikaci. V procesu interakce musí být obchodník v různých situacích šéfem, podřízeným, kolegou, partnerem, účastníkem akce atd. Je třeba s tím počítat a chovat se v souladu s požadavky vynucené konkrétní situací a přijatou rolí . Dodržování rolí v obchodní komunikaci zefektivňuje a stabilizuje pracovní proces a tím zajišťuje jeho efektivitu.

Mezi zvláštnosti obchodní komunikace patří zvýšená odpovědnost účastníků za její výsledky. O úspěšnou obchodní interakci totiž do značné míry rozhoduje zvolená komunikační strategie a taktika, tedy schopnost správně formulovat cíle rozhovoru, určit zájmy partnerů, vybudovat si zdůvodnění vlastního postoje atd. Pokud je obchodní komunikace neefektivní , může to vést k neúspěchu samotného podnikání.

Proto v obchodní komunikaci nabývají zvláštního významu tak důležité vlastnosti obchodníků, jako je angažovanost, organizovanost, věrnost svému slovu, jakož i dodržování morálních a etických norem a zásad.

Obchodní komunikace také vyžaduje přísnější přístup k používání řeči jejími účastníky. V obchodní komunikaci nejsou povoleny nadávky a obscénní výrazy, hovorové výrazy, nežádoucí je používání slov s omezeným rozsahem užití (žargon, dialektismy, archaismy apod.).

3. Struktura obchodní komunikace

Struktura obchodní komunikace se skládá z pěti základních frází:

1) Zahájení konverzace.

2) Přenos informací.

3) Argumentace.

4) Vyvrácení argumentů partnera.

5) Rozhodování.

Správný začátek konverzace vyžaduje: přesný popis cílů konverzace, vzájemné představení účastníků rozhovoru, název tématu, představení osoby, která konverzaci vede, a oznámení sledu projednávání problémů.

Při uzavírání konverzace by mělo být pořadí akcí obráceno: vedoucí konverzace se ujme slova a ukončí ji oslovením partnera.

Na co si dát pozor při navazování osobního kontaktu se svým partnerem?

Nejprve jasné, stručné a smysluplné úvodní fráze a vysvětlení.

Za druhé, je povinné oslovovat své partnery jménem a patronymem.

Za třetí je důležitý vhodný vzhled (oblečení, chytrost, výraz obličeje).

Projevování úcty k osobnosti partnera, pozornost k jeho názorům a zájmům je nedílnou součástí každé komunikace, a tím spíše v obchodním rozhovoru...

Rozhovor by měl být postaven ve formě dialogu, při jehož budování se co nejčastěji odvolávají na názory a odpovědi partnera.

Komentáře vašeho partnera znamenají, že vám aktivně naslouchá, sleduje váš projev, pečlivě kontroluje vaši argumentaci a vše si promýšlí. Věří, že partner bez připomínek je člověk bez vlastního názoru. To je důvod, proč by komentáře a argumenty partnera neměly být považovány za překážky během rozhovoru. Usnadňují konverzaci, protože nám dávají možnost porozumět tomu, co dalšího je třeba partnera přesvědčit a co si obecně myslí o podstatě věci.

Rozlišují se tyto typy poznámek: nevyřčené poznámky, předsudky, ironické poznámky, poznámky za účelem získání informací, poznámky za účelem prokázání se, subjektivní poznámky, objektivní poznámky, poznámky za účelem odporu.

Pojďme se na ně podívat blíže. Bude nás zajímat, jaké jsou důvody takových komentářů, jak s nimi zacházet a jak na ně reagovat.

Nevyřčené poznámky. Jsou to komentáře, které partner nemá čas, nechce nebo se neodvažuje vyjádřit, takže je musíme sami identifikovat a neutralizovat.

Předsudek. Patří mezi důvody, které způsobují nepříjemné poznámky, zejména v případech, kdy je pohled partnera zcela nesprávný. Jeho postoj je založen na emocionálních základech a všechny logické argumenty jsou zde zbytečné. Vidíme, že partner používá agresivní argumentaci, klade zvláštní požadavky a vidí pouze negativní stránky rozhovoru.

Důvodem takových komentářů je s největší pravděpodobností nesprávný přístup z vaší strany, antipatie vůči vám, nepříjemné dojmy. V takové situaci musíte zjistit motivy a úhel pohledu partnera a přiblížit se k vzájemnému porozumění.

Ironické (sarkastické) poznámky. Takové poznámky jsou důsledkem špatné nálady partnera a někdy jeho touhy vyzkoušet vaši zdrženlivost a trpělivost. Všimnete si, že komentáře úzce nesouvisí s tokem konverzace a jsou vzdorovité a dokonce urážlivé.

Co v takové situaci dělat? Měli byste zkontrolovat, zda je poznámka vyjádřena vážně nebo má povahu výzvy. V žádném případě se nemůžete řídit příkladem svého partnera. Vaše reakce může být buď vtipná, nebo byste na takové poznámky neměli reagovat.

Komentáře pro informační účely. Takové komentáře jsou důkazem zájmu vašeho partnera a existujících nedostatků v přenosu informací.

Nejpravděpodobnějším důvodem je, že váš argument není jasný. Účastník chce získat další informace nebo zaslechl nějaké podrobnosti. Musíte dát klidnou a sebevědomou odpověď.

Komentáře, abyste se dokázali. Tyto poznámky lze vysvětlit touhou partnera vyjádřit svůj vlastní názor. Chce ukázat, že nepodlehl vašemu vlivu a že je v této věci maximálně nestranný.

Tyto typy komentářů mohou být způsobeny přílišnou argumentací z vaší strany a možná i vaším názorovým tónem. Co v takové situaci dělat? Je nutné, aby váš partner našel potvrzení svých myšlenek a názorů.

Subjektivní komentáře. Takové poznámky jsou typické pro určitou kategorii lidí. Typická formulace takových partnerů je: "To je všechno skvělé, ale nehodí se mi to."

Jaký je důvod pro takové komentáře? Vaše informace jsou nepřesvědčivé, nevěnujete dostatečnou pozornost osobnosti vašeho partnera. Nedůvěřuje vašim informacím, a proto si uvedených faktů neváží. Co v takové situaci dělat? Měli byste se vžít do kůže svého partnera a vzít v úvahu jeho problémy.

Objektivní komentáře. Toto jsou komentáře, které partner dělá, aby rozptýlil své pochybnosti. Tyto poznámky jsou upřímné, bez jakýchkoliv podrazů. Účastník chce dostat odpověď, aby si vytvořil svůj vlastní názor.

Důvodem pro takové komentáře je, že váš partner má jiné řešení problému a nesouhlasí s vaším. Jak se v takové situaci zachovat? Neměli byste svému partnerovi otevřeně odporovat, ale upozornit ho, že berete jeho názory v úvahu, a poté mu vysvětlit, jakou výhodu vaše řešení problému poskytuje.

Poznámky za účelem odporu. Tyto poznámky se obvykle objevují na začátku konverzace, takže nejsou a nemohou být konkrétní.

Důvodem je nejčastěji to, že se váš partner neznal s vašimi argumenty a téma rozhovoru není jasně definováno. Co v takové situaci dělat? Téma konverzace by mělo být jasně definováno, a pokud se odpor zvýší, musíte přehodnotit taktiku a jako poslední možnost změnit téma konverzace.

4. Klasifikace typů obchodní komunikace

· Materiál - výměna předmětů a produktů činnosti;

· Kognitivní – sdílení znalostí;

· Motivační - výměna motivací, cílů, zájmů, motivů, potřeb;

· Aktivita - výměna akcí, operací, dovedností.

Pomocí komunikačních prostředků je možné rozdělit do následujících čtyř typů:

· Přímé - provádí se pomocí přirozených orgánů daných živé bytosti: paže, hlava, trup, hlasivky atd.;

· Nepřímé – spojené s použitím speciálních prostředků a nástrojů;

· Přímý - zahrnuje osobní kontakty a přímé vnímání komunikujících lidí navzájem v samotném aktu komunikace;

· Nepřímé – provádí se prostřednictvím zprostředkovatelů, kterými mohou být další lidé.

B) podle účelu komunikace

Komunikace jako interakce předpokládá, že lidé spolu navazují kontakt, vyměňují si určité informace za účelem budování společných aktivit a dosahování svých cílů. V případě obchodní komunikace je touha komunikovat až na druhém místě potřeby. Nátlak je hlavním rysem, který odlišuje obchodní komunikaci od mezilidské komunikace.

Motivy účastníků obchodní komunikace se dělí na tři hlavní skupiny: 1) dosažení konkrétního výsledku; 2) získávání sociálně-psychologických výhod - peníze, moc, sláva; 3) realizace v procesu společné činnosti osobních vztahů - přátelství, láska, závist, pomsta. Role v kombinaci s motivací účastníků obchodní komunikace umožňují určit a upevnit jazyky a formy, ve kterých jsou vztahy mezi nimi realizovány.

Existují speciální rituály obchodní komunikace. Jedná se o obchodní rozhovory různého typu, obchodní korespondenci, obchodní etiketu, atributy obchodní komunikace, verbální i neverbální znaky a symboly vztahů, bariéry, obrany a konflikty. Pomocí rituálních forem: adres, pozdravů, komplimentů můžeme posílit nebo oslabit efektivitu činností. Ale obecně platí, že v obchodní komunikaci je cílem a motivací společná činnost, a proto ji nelze redukovat na vnější formy. Obchodní komunikace zahrnuje rituální rovinu, ale neomezuje se na ni.

To znamená, že v každém konkrétním případě je účinnost společných aktivit posílena nebo oslabena osobními vztahy partnerů. Pro skutečné pochopení charakteristiky konkrétní situace, která vznikla v důsledku obchodních vztahů, je důležité určit povahu a míru vlivu osobního faktoru na cíle a výsledky komunikace.

Existuje několik typů podle účelu komunikace :

· Kognitivní komunikace znamená rozvoj nových informací a jejich aplikaci v praktických činnostech, zavádění inovací a seberozvoj;

· Přesvědčující komunikace se používá k přilákání partnera na vaši pozici, přeorientování cílů;

· Expresivní komunikace má za cíl změnit náladu partnera, vyprovokovat potřebné pocity: soucit, empatii, zapojení do konkrétních akcí a akcí;

· Sugestivní komunikace je nezbytná při poskytování sugestivního vlivu na změnu motivací, hodnotových orientací, chování a postojů;

· Manipulativní komunikace je forma mezilidské komunikace, ve které je skrytě ovlivňováno komunikačního partnera za účelem dosažení jeho záměrů.

· Rituální komunikace vede k utváření pocitu vlastenectví a národní hrdosti, uchovávání tradic a upevňování nových rituálů.

5. Základní formy obchodní komunikace

1. Obchodní konverzace - systém účelově vybraných myšlenek a slov, jejichž prostřednictvím chce jeden nebo více účastníků jednání vyvinout určitý vliv na jiného účastníka nebo na skupinu účastníků jednání za účelem změny stávající obchodní situace, tj. vytvoření nové obchodní situace nebo nového obchodního vztahu.

2. Prezentace (z latinského Praesentatio) - veřejná prezentace něčeho nového, nedávno se objevilo, vzniklo např.: kniha, časopis, film, televizní program, organizace.

3. Obchodní jednání - prvek manažerské činnosti manažera; nejběžnější forma ovládání.

4. Vyjednávání jsou nedílnou součástí našeho každodenního života. Vyjednávání doprovází každou společnou aktivitu. Účelem jednání je zpravidla dosažení dohody o účasti stran na aktivitách, jejichž výsledky budou využity ke vzájemnému prospěchu. Obchodní jednání jsou vedena v rámci předmětu podnikání účastníků a mají užší úkol - dosáhnout dohody o oboustranně výhodné výměně zdrojů, společném investování zdrojů a rozdělení zisků získaných ze společných aktivit.

Závěr

Schopnost slušně se chovat k lidem je jedním z nejdůležitějších, ne-li nejdůležitějším faktorem určujícím šance na dosažení úspěchu v podnikání, zaměstnání nebo podnikatelské činnosti. Dale Carnegie již ve 30. letech poznamenal, že úspěch člověka v jeho finančních záležitostech, a to i v technické oblasti nebo strojírenství, závisí z patnácti procent na jeho odborných znalostech a z 85 procent na jeho schopnosti komunikovat s lidmi. V této souvislosti se objevují pokusy mnoha badatelů formulovat a zdůvodňovat základní principy etiky obchodní komunikace nebo, jak jsou na Západě častěji nazývány, přikázání osobního vztahu s veřejností (lze velmi zhruba přeložit jako „obchodní etiketa“). jsou snadno srozumitelné.

Specifikum obchodní komunikace spočívá v tom, že kolize, interakce ekonomických zájmů a sociální regulace jsou prováděny v právním rámci. Nejčastěji lidé vstupují do obchodních vztahů, aby legálně formalizovali interakce v určité oblasti. Ideálním výsledkem interakce a právní registrace vztahů jsou partnerství postavená na základech vzájemného respektu a důvěry.

Literatura

1. Andreeva G. M. „Sociální psychologie“

M: "Aspect Press", 2006. – 363 str.

2. Volgin B. Obchodní jednání.

M.: "Věda", 2007. – 129 str.

3. Koneva E. V. Psychologie komunikace

M: "Phoenix", 2006. – 284 str.

4. Leontyev A. A. „Psychologie komunikace“

M: "Akademie", 2005. – 368 str.

5. Yager D. Obchodní etiketa: jak přežít a uspět ve světě podnikání.

M: "Myšlenka", 2007. – 255 s.

Nejdůležitější součástí každého podnikání je obchodní komunikace, proto je znalost pravidel obchodní komunikace a implementace znalostí v procesu obchodních jednání povinná, protože v procesu podnikání v moderním světě zabírají vztahy obrovské množství času. . Nestačí přitom jen zdvořile a mile komunikovat, je nutné znát a uplatňovat při obchodním jednání pravidla vedení obchodního rozhovoru, stejně jako pravidla veřejného vystupování. Dodržováním pravidel obchodní komunikace prokazujete svou profesionalitu a tato kvalita je nezbytnou podmínkou úspěšného rozvoje podnikání. Porušením pravidel obchodní komunikace můžete zničit vzájemné porozumění mezi partnery a protistranami, což povede k přerušení kontaktů.

Uvádíme pravidla obchodní komunikace, která jsou prvořadá:

1. Důležitou podmínkou obchodní komunikace je dochvilnost. Dochvilnost v podnikání charakterizuje váš ohleduplný přístup k vašemu času i času ostatních lidí a usnadňuje komunikaci. Důležitým krokem k zajištění dochvilnosti je plánování.

2. Stejně důležité je nebýt upovídaný. Zároveň mohou být nadbytečné aspekty související jak s činností společnosti, tak s osobním životem kolegů. Pokuste se mluvit k věci, jasně, ale dostatečně krátce.

3. Respekt k názorům partnerů a kolegů je neméně důležitou podmínkou na cestě k úspěchu v jakémkoli podnikání. Zvědavost a sobectví, netolerance nebo touha budovat kariéru na cizí účet přináší jen zklamání a neúspěch. Respekt k názoru partnera, schopnost naslouchat mu a také slyšet a rozumět je klíčem k úspěchu. Pokud jste neodpověděli na slova nebo otázku svého partnera, hrubě jste porušili etiketu řeči.

4. Stejně důležité je psát a mluvit správným jazykem. Schopnost vést konverzaci vám umožňuje zapojit se, zajímat se o vaše nápady a následně je uvést do života. Tato schopnost je nezbytná při vytváření obchodních vztahů a kontaktů.

5. Než se zapojíte do konverzace, musíte jasně formulovat účel komunikace. Využijte rozmanitost řeči výběrem správných slov pro konkrétní situaci.

6. Zachovejte klid a sebekontrolu, sledujte své projevy pocitů a emocí. Neodpovídejte na hrubost hrubostí, tím, že se snížíte na úroveň málo vzdělaného protivníka, prokážete nedostatek kultury řeči.

1. Při komunikaci se svým partnerem se držte svých řečových návyků. Nepřijímejte komunikační styl svého partnera, protože napodobováním komunikačního stylu někoho jiného ztrácíte svou individualitu.

8. Mezi pravidla vedení obchodního rozhovoru patří kromě obchodních kvalit také styl vašeho oblečení – dress code.

Proto je třeba neustále zlepšovat dovednost výřečnosti a základní pravidla veřejného vystupování. Pravidla obchodní etikety mohou otevřít cestu k úspěchu, stačí je znát a používat.

Abyste mohli úspěšně mluvit před masovým publikem, musíte si předem připravit plán a vypracovat hlavní body svého projevu.

Při mluvení je vhodné vyhnout se didaktickému tónu.

Pokuste se vyjádřit svůj vlastní zájem o vyjádřené body pomocí správné intonace.

Mluvte jednoduše a inteligentně.

Zaujměte publikum, přesvědčte je, že máte pravdu, pomocí ověřitelných argumentů.

Odstraňte ze své řeči nudná klišé.

Při zakončení veřejného projevu je efektivní návrat na začátek projevu a také opětovné zdůraznění klíčových bodů.

Přestože jsou pravidla poměrně jednoduchá, mnozí je při vyjednávání stále nedodržují nebo na ně zapomínají a nechávají se unášet živou diskuzí.

41) Personální plánování: koncepce, cíle, vlastnosti v podniku cestovního ruchu.

P zaujímá důležité místo v personálním řízení. Manažeři musí plánovat personální potřeby předem. Toto P poskytuje mnoho výhod společnostem, které jej používají. Za prvé poskytuje čistě finanční benefity a za druhé zvyšuje prestiž a image firmy. Personální plánování zahrnuje posouzení dostupné pracovní síly, posouzení budoucích potřeb (počet lidí, úroveň jejich dovedností a schopností, osobní charakteristiky a kariérní vyhlídky) a také program rozvoje pracovní síly. Takový plánovací proces umožní stanovit kvalitativní složení personálu a jeho profesní a kvalifikační strukturu.

Proces HR je mnohostranný proces, ale hlavní práce je rozdělena do následujících fází:

1. Poptávkový průzkum. Zde se potřeba typů práce a typů zaměstnanců určuje na základě analýzy a návrhu pracovních míst s přihlédnutím k časovému faktoru. Hlavním úkolem je predikce struktury a počtu zaměstnanců v budoucím období v souladu se strategickými plány dalšího rozvoje podniku a neustále se měnícími vnějšími i vnitřními podmínkami.

2. Studie návrhu se provádí:

V rámci podniku (interní nabídka): hodnocení disponibilních lidských zdrojů na základě monitoringu, jehož hlavní věcí je studium personálního složení, množství, kvality, zařazení a struktury personálu.

Průzkumem trhu práce ve specializacích, profesích, o které má podnik zájem, v systémech školení zaměstnanců s cílem určit zdroje náboru v budoucnu.

3. Tvorba čistých personálních požadavků porovnáním celkových personálních požadavků a vnitřního zásobování. Zde je důležité porovnat výsledek prognózy poptávky a nabídky pro každé plánovací období, určit rozdíl mezi poptávkou a nabídkou z hlediska kvality, kvantity a struktury a získat tak hodnotu čisté potřeby pro jednotlivé pozice a pracovní místa.

4. Rozvíjet politiky a opatření, které by odpovídaly nabídce a poptávce. Nástroje příp. jsou do značné míry určeny celkovou strategií podniku pro určitý horizont plánování.

Zde přichází na řadu tvorba různých specifických plánů, aby se zajistilo, že nabídka a poptávka budou v každém plánovacím období odpovídat. Hlavními nástroji jsou plánování náboru a výběru zaměstnanců, politika povyšování a rotace, tréninkové a rozvojové programy, posilování motivace a v některých případech může být nutné snížit počet zaměstnanců společnosti propouštěním, odchodem do důchodu, zkrácením pracovní a pracovní doby.

Tím samozřejmě proces plánování nekončí, plán je třeba neustále upravovat, sledovat informace o průběhu jeho realizace a sledovat jeho plnění. Specifikem personálního plánování, stejně jako celého plánovacího systému v podnicích cestovního ruchu, je, že většina ukazatelů a prognóz bude dána přesností vypracování marketingové strategie. Jak víte, jedním z charakteristických rysů trhu cestovního ruchu je vysoká elasticita a variabilita, a proto je plánovací horizont MAX 3 roky s podrobným studiem jednotlivých ročních období. Jako nástroj pro koordinaci nabídky a poptávky po zaměstnancích v podnicích cestovního ruchu je běžný přístup přitahování dočasných pracovníků během špiček. Letoviska, která najímají brigádníky do práce v létě, ji tedy mimo sezónu omezují. Zaměstnanci na částečný úvazek poskytují organizaci flexibilitu, aby uspokojila úroveň poptávky. V období nízké poptávky lze naplánovat i školení zaměstnanců.

Mezi lidmi v sociálním a obchodním prostředí probíhá neustálý proces komunikace. Znalost pravidel a norem obchodní etikety pomáhá navazovat potřebné vazby a zvyšovat míru loajality klienta či kolegy k sobě samému. Jedním z výrazných prvků kultury obchodní komunikace je slušné chování lidí, jejich mravní hodnoty, projevy svědomí a morálky. Úspěch podniku do značné míry závisí na mikroklimatu v týmu. Pokud zaměstnanci plní své povinnosti kvalifikovaně, jasně a hlavně harmonicky, pak se firma rozvíjí a roste.

Etiketa jsou normy (zákony) o mravech, rysech vhodného chování lidí ve společnosti.

Obchodní etiketa je systém zásad a pravidel pro profesionální, oficiální komunikaci / chování lidí v podnikatelské sféře.

Dodržování pravidel etikety je nezbytné pro všechny seberespektující lidi, ale zvláště užitečné pro ty, kteří usilují o vybudování kariéry (podnikání). V obchodních interakcích mají velký význam faktory jako pověst, informace a spojení. Čím více informací, tím kompetentněji můžete budovat komunikaci.

Mezi základní pravidla obchodní etikety patří:

Včasné plnění povinností, dochvilnost. V podnikatelském prostředí není tolerováno zpoždění. Je také neetické nechat soupeře čekat během vyjednávání.
Nezveřejňování důvěrných informací, dodržování firemního tajemství.
Dovednosti respektu a naslouchání. Přátelský a uctivý přístup, schopnost naslouchat partnerovi bez přerušení, pomáhá navázat kontakt a vyřešit mnoho obchodních problémů.
Důstojnost a pozornost. a něčí znalosti/síla by se neměly proměnit v nadměrné sebevědomí. Je nutné v klidu přijímat kritiku nebo rady od ostatních. Měli byste být ohleduplní ke klientům, spolupracovníkům, vedení nebo podřízeným. Poskytujte pomoc a podporu podle potřeby.
Správný vzhled.
Schopnost správně mluvit a psát.

Důležitým ukazatelem kultury podnikání je pořádek v pracovní oblasti. Označuje úhlednost a pečlivost zaměstnance, jeho schopnost zorganizovat si pracoviště a pracovní den.

V kultuře obchodní komunikace je třeba věnovat pozornost neverbálním (bezeslovným) projevům etikety. Neodvracejte se od svého partnera. Při vysvětlování nemusíte příliš gestikulovat ani se šklebit.

Podle pravidel obchodní etikety vstupuje do dílny jako první osoba zastávající dominantní postavení a za ním všichni ostatní podle žebříčku obchodní hierarchie. Obchodní zakázka odpovídá následujícímu rozdělení:

Postavení.
Stáří.
Genderové rozdíly.

Muž musí ženu doprovázet po její levici. Toto pravidlo je způsobeno skutečností, že za starých časů pán, který byl nalevo od dámy, zabíral při jízdě po silnici nebezpečnější místo. Vozy s koňmi se pohybovaly ve stejnou dobu jako kolemjdoucí, protože v té době nebyly chodníky.

V obchodních vztazích mezi podřízeným a podřízeným je třeba dodržovat podřízenost. Je zvykem upozorňovat na chyby zaměstnance osobně, nikoli v přítomnosti týmu.

Obchodní korespondence

Obchodní korespondence je systém požadavků (norem), které je nutné dodržovat pro správné a kvalifikované vyhotovení dokumentu. Nejprve se musíte rozhodnout o druhu a naléhavosti doručení dopisu. A také s mírou přístupnosti dokumentu pro příjemce, zda se bude jednat o jeden dopis nebo více, s upřesněními / seznamy / návrhy. Dopis musí být napsán správně pravopisně i stylisticky.

Formát dokumentu musí odpovídat stávajícím šablonám v závislosti na typu dopisu (například průvodní dopis). Při sestavování dokumentu se musíte řídit normami pro požadavky na přípravu dokumentu [GOST R 6.30-2003].

Obchodní dopis musí obsahovat název společnosti, která vystupuje jako odesílatel; datum odeslání a adresa příjemce. Dále je nutné uvést iniciály, pozici příjemce nebo oddělení, na které byl dopis odeslán. Hlavní část dopisu tvoří úvod/adresa, téma a stručný popis účelu dokumentu, následuje text a závěr. Na konci dokumentu je umístěn podpis odesílatele a jsou uvedeny případné přílohy nebo kopie.

— typ dokumentu;

Je to nutné, aby nedocházelo k situaci, kdy příchozí zpráva skončí ve složce nevyžádané pošty a příjemce může dopis smazat, aniž by jej přečetl.

Dopis by měl být jednoduchý a srozumitelný, bez nadměrného množství odborných výrazů. V obchodní korespondenci není dovoleno používat slangové výrazy a fráze s dvojím významem.

Pokud má dopis mezinárodní zaměření, musí být napsán v jazyce příjemce nebo v angličtině. Odpověď na dopis musí být uvedena:

- poštou - nejpozději do deseti dnů;

- při sjednávání přes internet - od 24 do 48 hodin.

Obchodní korespondence musí být před odesláním pečlivě připravena a několikrát překontrolována. Nesprávně napsaný dopis s pravopisnými chybami může poškodit pověst společnosti, protože obchodní dokument je vizitkou společnosti.

Obchodní rétorika

Rétorika v obchodním světě je uměním výmluvnosti, schopnosti efektivně a přesvědčivě zprostředkovat myšlenky posluchačům. Důležitá je zde dikce, správně pronesená řeč a intonace. Významným aspektem je schopnost prezentovat nejen informace, ale i sebe. V obchodní rétorice se používají principy vlivu řeči:

- dostupnost;

- asociativita;

— expresivita;

— intenzita.

Pravidla obchodní komunikace

Významnou podmínkou obchodní komunikace je kultura řeči, která se projevuje gramotností, správně zvolenou intonací, slovní zásobou a způsobem mluvy.

Nezbytnou podmínkou pro komunikaci v obchodních kruzích je respekt, dobrá vůle a schopnost naslouchat partnerovi. Abyste ukázali, že slova mluvčího berete vážně, můžete použít techniku „aktivního naslouchání“ selektivním opakováním mluvených výroků nebo je mírně parafrázovat.

Fáze obchodní komunikace mají následující rozdělení:

Příprava na projednání problémů (obchodní jednání). Je nutné sestavit plán vyjednávání, koncept vedení rozhovoru, argumenty a protiargumenty, prostudovat pohled oponenta na různé otázky a připravit návrhy na řešení problému.
Úvodní část (pozdrav, adresa), navázání komunikace mezi partnery obchodního rozhovoru. Je důležité zahájit komunikaci správně, s respektem, vytvořit snadné, důvěryhodné prostředí, je také nutné zaujmout partnera, vzbudit zájem o problém a diskusi jako celek.
Vyjádření podstaty problému, argumentace, předložení argumentů a protiargumentace. Diskuse o problému, hledání způsobů řešení kontroverzních problémů.
Nalezení optimálního řešení a formalizace dohody.
Závěrečná část (adresa, slova na rozloučenou/slova na rozloučenou).

Pravidla pro obchodní komunikaci po telefonu

Při telefonické komunikaci v podnikání platí zásady stanovené obecnými pravidly obchodní komunikace a rétoriky. Řeč musí být gramotná, intonace musí být přátelská, informace musí být podány k věci, bez úvodních slov a dlouhých pauz.

Signál příchozího hovoru musí být přijat nejpozději po třetím zazvonění telefonu. Dalším krokem je pozdrav (fráze „ahoj“ a „poslouchám“ nejsou povoleny). Musíte pozdravit, pak říct název organizace a představit se. Dále objasněte důvod hovoru, vyjasněte otázky soupeře a zdvořile se rozlučte. Pokud potřebujete uskutečnit odchozí hovor, pravidla pro vedení telefonního rozhovoru jsou stejná jako v prvním případě. Jedinou výjimkou je nutnost zeptat se volaného, zda mu vyhovuje mluvit a zda se vám může věnovat. Měli byste se zajímat hned po uvítací řeči.

Žádá-li volající o zaměstnance, který je aktuálně nepřítomen na pracovišti, měla by mu volající nabídnout pomoc, pokud odmítne, měla by se zeptat, co je třeba nepřítomnému zaměstnanci sdělit.

Obchodní styl oblečení

Dodržování obecně uznávaných norem a pravidel při organizaci vašeho vzhledu je povinným aspektem pravidel obchodní etikety. Některé velké společnosti mají firemní dress code. Musíte si vybrat oblečení v klasickém stylu, příliš odhalující, světlé věci nebo s prvky roztrhané látky nejsou povoleny. Vzhled musí být čistý a upravený. Pozornost by měla být věnována nejen správnému výběru oblečení, ale také vzhledu obecně (stav nehtů, účesy, boty, make-up pro ženy).

Obchodní rozhovor je forma komunikační interakce, která je založena na základních principech, normách a pravidlech obchodní etikety a vyznačuje se zaměřením na vztahy se subjekty nebo skupinou subjektů za účelem dosažení oboustranně výhodných výsledků. Subjekty, které se účastní profesní komunikační interakce, dodržují oficiální styl komunikace a jsou zaměřeny na dosahování výsledků řešením zadaných úkolů a dosahováním stanovených cílů.

Dovednosti kompetentně vést obchodní rozhovor a správné pochopení osobních vlastností partnera, jeho cílů, cílů a zájmů lze považovat za určující faktory pro vedení úspěšných odborných jednání a jednání.

Etika obchodní komunikace

Na rozdíl od jiných typů komunikačních interakcí, například osobních nebo sociálních, má obchodní komunikace své vlastní smysluplné charakteristiky a rysy. Identifikace takových znaků nám umožňuje podat konkrétnější a úplnější definici pojmu „obchodní komunikace“.

Etika obchodní komunikace je určena tím, jak úspěšně jsou zohledňovány charakteristické rysy národních psychologických typů zachované ve skupinových představách o státu, národnosti a ve frazeologických obratech, které obsahují zobecněné charakteristiky obrazu.

Znalost národního a porozumění psychologickým typům různých národností, jejich tradicím, zvykům, jedinečnosti kulturního a historického dědictví, jejich zvykům, jazyku, zvláštnostem vyjadřování citů, temperamentu je pro podnikatele bez ohledu na jeho obor nezbytně nutné. aktivity, profesní orientace, protože podporuje efektivní komunikaci, překonávání národního egoismu, pěstuje respekt ke kultuře jiných národů.

Etika obchodní komunikace je zásadně založena na mnoha vědách, zejména na psychologii managementu a komunikace, etice a vědecké organizaci práce. Studium komunikační etiky je řízeno potřebami moderního světa. Psychologie a etika obchodní komunikace jsou jedinečnými pilíři úspěšné interakce s různými jednotlivci.

Člověk, bez ohledu na jeho roli (vedoucí nebo střední manažer, prostý podnikatel nebo státní úředník), musí být jistě schopen jasně formulovat své vlastní myšlenky, argumentovat svůj názor, analyzovat úsudky partnera a kriticky hodnotit. relevantní prohlášení a návrhy. Nejdůležitější podmínkou je proto schopnost naslouchat partnerovi, správně vést a řídit konverzaci, vytvářet přátelskou atmosféru během komunikace a dělat pozitivní dojem. Všechny tyto dovednosti jsou nemožné bez náležitého předběžného školení.

Ústředním prvkem komunikační etiky je přímá osobnost vedoucího či podřízeného. K tomu, abyste se stali profesionálem a vynikajícím specialistou v jakémkoli odvětví, nestačí mít potřebné znalosti a dovednosti a mezilidské dovednosti. Kromě toho musíte mít také odpovídající úroveň kultury řeči a vnitřní kultury. Kultura řeči a obchodní komunikace jsou úzce propojeny.

Etická argumentace je dnes reprezentována dvěma nejběžnějšími principy její konstrukce: principem utilitarismu a morálním imperativem. Princip utilitarismu je založen na jednání, které bude považováno za morálně oprávněné za předpokladu, že z něj bude mít prospěch co největší počet lidí. Výše způsobené škody se porovnává s celkovým přínosem akce. Pokud škoda převáží, pak je rozhodnutí považováno za neetické. V případech, kdy jakékoli alternativní akce způsobí škodu do určité míry, volí se cesta nejmenší škody. Princip morálního imperativu je založen na skutečnosti, že morální rozhodnutí za žádných okolností nezávisí na konkrétním důsledku (tj. úplatek je špatný, klamání jednoho spotřebitele je stejný nemorální čin jako mnoho jiných).

Etiketa obchodní komunikace je považována za nejdůležitější aspekt profesionálního chování lidí. Znalost etikety je naléhavě potřebná profesionální kvalita, kterou je třeba získat a zdokonalit. Role obchodní komunikace v úspěchu jakéhokoli podnikání je těžké přeceňovat. Je nezbytnou součástí života jednotlivců, nejdůležitějším typem interakce s ostatními jedinci. Ostatně právě v komunikaci se vyvíjí určitý systém cílů, který se do jisté míry vyznačuje stabilitou. Chcete-li dosáhnout úspěchu v rozhovorech s obchodními partnery, musíte rozumět jejich zájmům a brát je v úvahu. Neméně důležitá je pro lidi schopnost kompetentně formulovat a vyjadřovat své myšlenky, dosáhnout vzájemného porozumění při řešení problémů v přímé interakci jednotlivců.

Psychologie obchodní komunikace

Komunikační interakce je v psychologickém pojetí zároveň výměnou jednání, myšlenek, citových prožitků, pocitů a orientace jedince na sebe, vlastní duši, svědomí, sny.

Psychologie a etika obchodní komunikace jsou součástí komplexu věd, které vycházejí ze základních kategorií a principů většiny věd.

Efektivita obchodní komunikace je v první řadě dána aktivitami subjektů. Taková činnost má společensky významný ekvivalent, který lze v konečném důsledku měřit tak cenným a důležitým ukazatelem, jako jsou peněžní zdroje.

Obchodní komunikace pomáhá navazovat spojení a rozvíjet vztahy zaměřené na spolupráci a partnerství mezi kolegy, nadřízenými a podřízenými, partnery, soupeři a konkurenty. Specialista, o manažerovi nemluvě, nebude ve své činnosti nikdy úspěšný, pokud nezvládne alespoň základy obchodní komunikace. Komunikační interakce vyžaduje od jednotlivce vysokou psychologickou kulturu.

Úspěšná obchodní komunikace také vyžaduje neustálé studium a zvažování emocionálních aspektů vztahů. Podnikatelé se často domnívají, že city nemají v podnikání místo, ale velmi se mýlí. Koneckonců, když nevěnujete pozornost pocitům a emocionálním zkušenostem zaměstnanců, můžete tým přivést k vážným konfliktům, které budou stát podnik draho. Rozum a emoce jsou nedílnou součástí předmětu. Během komunikační interakce s partnerem nebo kolegou je jejich smysly přijímáno mnoho různých signálů.

Existují určité techniky, pomocí kterých můžete obrátit dispozice partnera svým směrem. Technika „správného jména“ je založena na povinné výslovnosti jména partnera nahlas. „Zrcadlo postoje“ znamená, že úsměv na tváři způsobí oboustranný úsměv a naopak ponurou grimasu. Příjemný výraz tváře přitahuje přízeň partnera. Komplimenty jsou „zlatými slovy“ každé konverzace. Obsahují mírnou nadsázku zásluh, které partner zastupuje. Je však nutné rozlišovat komplimenty od hrubého lichotky, která spočívá ve značném zveličování zásluh partnera.

V psychologii obchodní komunikace je důležité používat metody ovlivňování partnerů prostřednictvím řeči. Obchodní komunikace a řeč během ní má určitá specifika. Během komunikačních interakcí je 90 % pozornosti partnera věnováno řečovým charakteristikám, zatímco například při interpersonálních interakcích je to 50 % nebo dokonce méně. Mezi jeho hlavní vlastnosti patří:

slovník, díky kterému je konverzace živější, bohatší, rozumnější, přístupnější a přesvědčivější;

skladba řeči, která umožňuje používat místo žargonu odborné termíny;

gramotnost;

výslovnost a intonaci.

Je třeba pochopit, že nezáleží jen na tom, co přesně subjekt říká, ale také jak to říká; neverbální složky, mezi které patří postoj mluvčího, mimika a gesta.

Kultura obchodní komunikace

Nejdůležitějším ukazatelem hodnocení profesionality zaměstnance je kultura obchodní komunikace. Mnoho šéfů na to zaměřuje svou pozornost při přijímání jednotlivce a v procesu plnění jeho oficiálních pokynů a pracovních povinností.

Obchodní komunikace po telefonu je jedním z hlavních typů obchodní konverzace. Koneckonců je to jediný typ rozhovoru, ve kterém není možné neverbálně ovlivnit partnera. To je důvod, proč je tak důležité využívat obchodní komunikační dovednosti během telefonického rozhovoru.

Existují obecně uznávaná pravidla pro vedení jakékoli obchodní konverzace. Patří mezi ně zájem o téma rozhovoru, přízeň a dobrá vůle vůči konverzačnímu partnerovi a absence vlivu vaší celkové nálady na povahu rozhovoru.

Za komunikaci se považuje komunikační interakce dvou nebo více subjektů. Jeho hlavním účelem je výměna zpráv kognitivní nebo emocionální povahy. V procesu komunikace partner ovlivňuje chování komunikačního partnera, jeho stav, přesvědčení a světonázor. Takový vliv bude vždy vzájemný, ale jen zřídkakdy dokonce. Nejčastěji je komunikace objevena při společných aktivitách jednotlivců.

V procesu komunikace si jednotlivci navzájem vyměňují výrazy obličeje, gesta a fráze. Oba komunikační partneři mají navíc v hlavě umístěny virtuální obrazy toho, jak každý z nich vypadá zvenčí. Takové obrázky mohou být podobné těm skutečným, ale ne úplně. Hlava také obsahuje obrázek vašeho partnera. Takový obrázek může odpovídat realitě, ale každý si ho pokaždé upraví. Kromě dvou subjektů přímo zapojených do obchodního rozhovoru existují také sociální normy. Každý jedinec věří, že je jedinečný, mimořádný a má na vše svůj názor, nicméně výsledek jakékoli komunikace je dán posouzením společenské normy.

Kultura obchodní komunikace zahrnuje několik komunikačních stylů a jejich principů. Kultura interakce v obchodní komunikaci také zahrnuje etiketu obchodní komunikace, která znamená dodržování určitých rámců, norem a pravidel chování, například dochvilnost, kultura řeči, vzhled atd.

Kultura řeči a obchodní komunikace jsou v moderním světě obchodu a podnikání nepostradatelné. Většinu pracovního procesu totiž zabírají rozhovory, rozhovory, schůzky a jednání. V některých oblastech činnosti kariérní růst přímo závisí na kultuře projevu a dokonalé znalosti etikety obchodní komunikace.

Obchodní typ komunikace se od ostatních liší tím, že bude vždy sledovat konkrétní cíle, má časový limit a je často rozdělen do intervalů. Komunikace bude úspěšná pouze za předpokladu vzájemného porozumění a důvěry mezi partnery.

Vlastnosti obchodní komunikace

Obchodní komunikace je poměrně složitý, mnohostranný proces navazování kontaktů mezi jednotlivci, které spojují profesní zájmy, práce nebo úřední činnosti. Účastníci komunikačních interakcí jednají v oficiální funkci a jsou zaměřeni na dosahování výsledků a řešení konkrétních problémů. Charakteristickým rysem procesu komunikační interakce je jeho regulace, což znamená podřízení se zavedeným rámcům určovaným národními tradicemi a kulturními zvyklostmi a profesními etickými standardy.

Etiketa obchodní komunikace obsahuje dvě skupiny pravidel – normy a pokyny. Normy jsou horizontálně orientovaná pravidla, která fungují v průběhu komunikace mezi členy stejné skupiny rovného postavení. Instrukce jsou vertikálně orientovaná pravidla, která určují povahu interakce mezi šéfem a podřízeným.

Zvláštnosti obchodní komunikace jsou vyjádřeny v podrobení se obecným požadavkům, které se skládají z přátelského a vstřícného přístupu k absolutně všem pracovním kolegům a servisním partnerům, bez ohledu na osobní preference, náladu, záliby či nesympatie.

Regulace obchodní komunikace se projevuje i v kultuře řeči.

Obchodní komunikace a řeč musí být v souladu se společensky vyvinutými normami jazykového chování, gramatiky a stylu, standardními hotovými „vzorci“, které umožňují vytváření situací etikety pozdravu, vděčnosti atd., například „ahoj“. Všechny udržitelné návrhy štítků musí být vybrány s ohledem na věk a věk.

Komunikace jako interakce implikuje, že subjekty mezi sebou navazují vztahy, vyměňují si potřebné informace a informace za účelem budování společných aktivit, tzn. spolupráce. A aby komunikace jako komunikativní interakce probíhala bez problémů, musí obsahovat následující fáze:

navázání kontaktu, tzn. seznámení, které zahrnuje pochopení jiného jedince, druh prezentace (seznámení) sebe sama s jiným předmětem;

orientace v situaci komunikativní interakce, pochopení děje, udržování pauz a intervalů;

diskuse o problému nebo úkolu, který vás zajímá;

v případě potřeby řešení problému;

ukončení kontaktu.

Organizace obchodní komunikace by měla být postavena na partnerském základě, založeném především na principech spolupráce, založené na vzájemných potřebách a požadavcích a na zájmech obchodu. Taková spolupráce zvýší produktivitu práce a tvůrčí činnost, která je nejdůležitějším faktorem rozvoje výroby, obchodu a podnikání.

Jazyk obchodní komunikace

Jazyk obchodní komunikace je oficiální obchodní styl řeči, který je funkčním typem slabiky a je určen pro komunikační interakci v oblasti obchodu, podnikání, obchodu a dalších odborných činností. Funkční rozmanitost slabiky představuje selhání systému jazykových jednotek, metod jejich výběru a použití, které jsou determinovány společenskými účely řečové komunikace.

Řečové komunikace v oblasti profesní činnosti mají řadu specifických vlastností vysvětlovaných komunikační situací. Důležitým významem v kontextu obchodní komunikace je, že členy takové komunikace mohou být právnické osoby (organizace, podniky) a úředníci, řadoví zaměstnanci. Zvláštnost a podstata informačních vztahů, do kterých mohou subjekty obchodní komunikace vstupovat, závisí na místě instituce či zaměstnance v hierarchii organizací či pozic, respektive kompetenci, obsahu činnosti a řadě dalších faktorů. Vztah mezi institucemi a odborníky je stabilní a regulovaný uznávanými právními normami, v důsledku čehož mají informační toky institucí tzv. „naprogramovaný“ charakter, který odpovídá potřebám organizace nebo oboru činnosti.

Základy obchodní komunikace vždy zahrnují tři hlavní aspekty: ortologický, komunikativní a etický.

Ortologie je věda o správné řeči, normách jazyka a jejich změnách. V mysli subjektu, který vyjadřuje své myšlenky buď ústně nebo písemně, je norma vzorkem, šablonou, schématem, podle kterého je fráze nebo věta konstruována. Utváření takových norem je ovlivněno literární kreativitou a řečovými zvyklostmi etnické skupiny, které jsou povinným kritériem pro jednotu jazyka a správné fungování řečového systému. Proto je gramotnost nezbytnou podmínkou úspěchu v obchodní komunikaci. Důležitou charakteristikou obchodní komunikace je zvládnutí normativního aspektu jazyka ústního a písemného obchodního projevu manažerů, vedoucích pracovníků, zaměstnanců a pracovníků.

Jazyk obchodní komunikace má obrovský arzenál prostředků, které je třeba použít s ohledem na rozsah použití, situaci, úkoly, okolnosti, žánr řeči a mobilizovat k dosažení cíle komunikace. Komunikativní stránka kultury řeči zkoumá právě tyto otázky.

Volba slov v souladu s cíli a situací komunikace je dána požadavky vhodnosti a čistoty řeči. A k tomu potřebujete znát styly literárního jazyka. Například množství specifických termínů, standardních frází a klišé je typické pro obchodní psaní, ale absolutně se nehodí pro hovorovou řeč.

Etickou stránku kultury řeči představuje etiketa řeči, která studuje speciální prostředky řeči k regulaci sociálních vazeb a mezilidských vztahů. Patří mezi ně: vzorce etikety řeči, texty a normy pro jejich aplikaci, jakož i pravidla chování v různých podmínkách.

Normy etikety pro obchodní komunikaci závisí na národní povaze. Takže například to, co by bylo v evropských zemích projevem respektu, lze v muslimských zemích považovat za urážku.

Typy obchodní komunikace

Obchodní typ komunikace zahrnuje stanovení úkolů a řešení nejdůležitějších problematických otázek. Existuje klasifikace typů a forem obchodní komunikace. Každý typ komunikace vysvětluje proces, který je úzce propojen s danou oblastí.

Druhy, formy a prostředky obchodní komunikace jsou dnes velmi rozmanité. Informace se však přenášejí pouze prostřednictvím znakových systémů. Odsud lze obchodní komunikaci rozdělit na komunikaci verbální, kde znakový systém představuje jazyk, a na neverbální obchodní komunikaci, ve které se používají neverbální znakové systémy. Toto dělení se používá i v jiných typech komunikativní interakce.

Verbální komunikace zahrnuje konverzaci, tzn. Jedná se o ústní verbální komunikaci.

Neverbální obchodní komunikace obsahuje vše, co dává subjektu komunikace další informace o předmětu hovoru a o mluvčím samotném. To zahrnuje držení těla, mimiku, gesta a intonaci.

Mnoho odborníků je přesvědčeno, že partneři v procesu komunikace dostávají pouze malé procento informací prostřednictvím slov a zbytek prostřednictvím signálů, které čtou a dešifrují podvědomě během neverbální komunikace. Také typy profesionální komunikace zahrnují přímou a nepřímou (nepřímou).

Přímý typ profesionální komunikace představuje interakci jednotlivců ve stejném prostoru a ve stejném čase. To zahrnuje jednání, rozhovory atd. V přímém kontaktu při rozhovoru má největší význam neverbální komunikace a ústní komunikace.

Nepřímá komunikace zahrnuje přenos informací prostřednictvím psaného jazyka (například e-mailová nebo telefonická komunikace). Tento typ interakce je považován za méně účinný ve srovnání s přímou komunikací. Mezi nepřímou komunikací je největší poptávka po obchodní komunikaci po telefonu. Vyznačuje se přímým hlasovým kontaktem během konverzace a širokou škálou komunikačních technik. Díky tomu lze snadno kombinovat obchodní (formální) interakci a osobní (neformální) část jakékoli zprávy.

V každém případě je v obchodní komunikaci, stejně jako v jiných typech mezilidských komunikačních interakcí, důležité, aby lidé byli přítomni současně ve stejném prostoru a ve stejnou dobu, což umožňuje navázat oční kontakt, působit příjemným dojmem a ovlivnit celý proces komunikační interakce.

Formy obchodní komunikace

Existuje několik forem obchodní komunikace, které splňují specifické požadavky profesních situací. Patří mezi ně: obchodní korespondence, konverzace, jednání, jednání, veřejné vystoupení, tisková konference a spor.

Obchodní korespondence označuje nepřímý typ komunikace, který je realizován prostřednictvím písemného projevu (objednávky, dopisy, žádosti, usnesení atd.). Existuje obchodní korespondence v rámci instituce (podniku), pro organizaci a mezi organizacemi.

Obchodní konverzace zahrnuje diskuse o všech druzích pracovních nuancí a procesů s cílem učinit důležité rozhodnutí nebo prodiskutovat detaily.

K uspořádání obchodní schůzky, pracovního týmu společnosti, podniku, organizace nebo individuálního manažerského týmu se některá oddělení scházejí, aby řešila naléhavé problémy, plánovala budoucí aktivity a stanovovala úkoly.

Řečnictví je podtypem obchodního jednání, během kterého jeden subjekt zaujme vedoucí pozici a upozorní na důležitý problém a sdílí informace s určitým okruhem lidí. Hlavní věc je, že řečník dokonale a podrobně rozumí tématu a obsahu rozhovoru a má potřebné osobní vlastnosti, které by mu umožnily předat téma řeči publiku.

Při obchodních jednáních by povinným výsledkem komunikace mělo být nalezení řešení a jeho přijetí. V průběhu vyjednávání má každá strana svoji pozici a směr pohledu a výsledkem je uzavřený obchod nebo podepsaná smlouva.

Tisková konference zahrnuje setkání úředníků (například manažerů, vládních úředníků, obchodníků, politiků atd.) se zástupci médií, aby společnost informovali o aktuálních a vzrušujících otázkách.

Ne všechny problémy v průběhu obchodní komunikace lze vyřešit bez sporu, ale často to může situaci jen zkomplikovat tím, že se jednotlivci nechovají vždy profesionálně a jsou příliš nadšení, emotivně hájí vlastní pozici.

Formy obchodní komunikace pokrývají všechny situace vznikající při výkonu povolání. Úlohou komunikace v profesní činnosti je zefektivnění procesů komunikačních interakcí v hranicích podnikatelského prostředí.

Pravidla obchodní komunikace

Pravidla a normy obchodní komunikace mají v profesionální činnosti jednotlivců velký význam. Jedno špatné slovo může vést ke ztrátě mnohamilionového obchodu nebo zničit veškeré snahy o kariérní růst. Existuje tedy několik obecných pravidel obchodní komunikace.

Prvním pravidlem je jasná, srozumitelná řeč. Posluchač musí rozumět tomu, co partner říká.

Druhým pravidlem je vyhnout se monotónnosti během rozhovoru. Monotónní mluva může každého mrzet. Emocionálně nezabarvená řeč způsobuje neodolatelnou touhu utéct od partnera.

Další pravidlo předpokládá, že řeč mluvčího by měla být průměrným tempem. Velmi pomalá řeč vede k nezájmu partnera. Nutí člověka odvádět pozornost od informací mluvčího. A příliš rychlé mluvení vede k tomu, že komunikační partner prostě nemůže držet krok s myšlenkovým pochodem mluvčího. Pokud je rychlost řeči příliš rychlá nebo pomalá, dobrá komunikace nebude fungovat. Měli byste se snažit střídat krátké a dlouhé věty. Vzhledem k tomu, že dlouhé, přetížené věty jsou obtížně srozumitelné. A řeč složená pouze z krátkých frází neudělá ten správný dojem. Měli byste klást otázky moudře. Otevřené a uzavřené otázky jsou v konverzaci stejně důležité. Během rozhovoru se musíte naučit slyšet svého partnera. Nedoporučuje se začínat konverzaci s obchodními návrhy. To může způsobit pouze odmítnutí ze strany partnera. Měli byste se snažit vyhnout se radám poskytovaným přímo. Úhel pohledu by měl být vyjádřen jemně a nenápadně a přitom neustále zdůrazňovat, že jde pouze o subjektivní vidění tématu. Je třeba podporovat nezávislé uvažování o problému. Nedoporučuje se komunikovat hotová řešení. Je nutné dodržovat uznávané kulturní normy a pravidla etikety. Na jejich dodržování totiž závisí úspěch profesionální činnosti jako celku.

Obchodní komunikace se od ostatních typů mezilidské komunikace liší svou úpravou. Takovou komunikaci lze charakterizovat jako přísné dodržování svých osobních rolí všemi účastníky procesu. To znamená, že v různých profesních situacích může být jednotlivec zároveň vůdcem i podřízeným, partnerem i kolegou. Vysoká odpovědnost každého účastníka obchodní interakce za její výsledek je hlavní charakteristikou obchodní komunikace.

O úspěchu obchodní komunikace a komunikace do značné míry rozhodují zvolené komunikační strategie a taktiky, z čehož vyplývá schopnost jasně formulovat cíle komunikačních interakcí a správně určovat zájmy partnerů.

Styly obchodní komunikace

Oblast obchodní komunikace zasahuje do právní, manažerské a sociální stránky života subjektů. Proto je oficiální obchodní styl komunikace určován praktickými požadavky profesní činnosti a života obecně. Může být realizován písemnou formou (například obchodní korespondence e-mailem, předpisy apod.) i ústní (například jednání, jednání).

Správné používání stylu obchodní komunikace v moderní společnosti znamená zajištění udržitelného postupu na kariérním žebříčku, zvýšení osobního postavení a úspěchu ve všech oblastech podnikání.

Obchodní styl se zase dělí na několik podtypů – legislativní podtyp, diplomatický a administrativně-úřednický podtyp. Každý z těchto podtypů má svá specifika, komunikační formy a řečová klišé. Například v diplomatické komunikaci se používá memorandum a nóta. V administrativně-úřednickém stylu se používá účtenka, memorandum, osvědčení, plná moc, charakteristika, objednávka atd. Legislativním stylem - zákon, paragraf, nařízení, agenda, zákoník atp.

Extrémní přesnost řeči je nezbytnou součástí obchodního stylu. Toho je dosaženo především používáním speciálních termínů, které mohou být jak rozšířené, tak vysoce specializované. Dnes je obchodní styl komunikace považován za nejběžnější v každodenní praxi formální interakce.

Styly obchodní komunikace zahrnují manipulativní, rituální a humanistický.

Manipulativní styl implikuje postoj jednoho konverzačního partnera k druhému jako výrobní nástroj a jeho použití k dokončení úkolů nebo dosažení určitých výsledků. Typickým příkladem takové komunikace je osobní kontrola nad plněním zadaných úkolů.

Hlavním úkolem partnerů v rituálním stylu komunikace je vytvořit požadovaný obraz ve společnosti. V takové komunikaci je důležitý status účastníků rozhovoru, nikoli jejich osobní nebo obchodní vlastnosti.

Hlavním směrem humanistického stylu je vzájemná podpora partnerů a kolektivní diskuse o problémech. Individuální charakteristiky partnerů nejsou analyzovány a nejsou rozděleny na pozitivní nebo negativní vlastnosti. Osobnost je vnímána kompletně. Tento přístup vyzdvihuje osobní kvality jedince a jeho individuální vlastnosti. Za určitých okolností je však tento styl interakce nevhodný. Znalost komunikačních prvků a prostředků obchodní komunikace zajišťuje úspěch odborných činností.

Principy obchodní komunikace

Role obchodní komunikace v každodenním životě jednotlivců je poměrně těžké přeceňovat, protože zasahuje téměř do všech oblastí života. Obchodní komunikace, stejně jako jiné typy mezilidských interakcí, mají své vlastní obecné zásady pro regulaci toku profesionálních komunikačních procesů.

Mezi principy obchodní komunikace patří mezilidská komunikace, její účelnost, kontinuita komunikací a mnohorozměrnost.

Interpersonalita se vyznačuje otevřeností interakce mezi jednotlivci a rozmanitostí. Je založen na osobním zájmu jednotlivců vůči sobě navzájem. Organizace obchodní komunikace s tímto principem konstrukce je zaměřena především na odbornou složku procesu, ale neměli bychom zapomínat, že bude mít stále povahu mezilidské interakce a bude obsahovat určitý mezilidský radikál. Provádění komunikace za jakýchkoli okolností je dáno nejen konkrétní činností nebo probíraným problémem, ale také osobními vlastnostmi účastníků rozhovoru a jejich vztahy. Z toho vyplývá, že jakákoliv obchodní komunikační interakce je neoddělitelná od mezilidských vztahů.

Účelnost komunikací je víceúčelová. Při komunikaci je informační zátěž nesena nevědomým cílem spolu s vědomým. Řečník tedy například seznamuje přítomné s problematickým problémem, přičemž sleduje cíl upozornit účastníky procesu na podstatu problému. Spolu s tím však na nevědomé úrovni může mít touhu předvést nebo předvést účastníkům svou výmluvnost atd.

Kontinuita je zahájením nepřetržité obchodní a mezilidské interakce s partnerem, když se dostane do jeho zorného pole. Protože komunikace obsahuje jak verbální, tak neverbální obchodní komunikaci, lidé si neustále posílají zprávy o chování. Partner těmto zprávám přikládá konkrétní význam, v důsledku čehož vyvozuje příslušné závěry.

Multidimenzionalita je založena na skutečnosti, že jednotlivci v různých situacích obchodní interakce si nejen vyměňují data, ale tak či onak regulují vztahy. Vzhledem k tomu, že oblast obchodní komunikace je značně různorodá, mohou komunikační procesy zahrnovat minimálně dvě strany vztahu. Jedním z nich je udržovat obchodní interakci a přenášet profesionální informace. Druhý spočívá v předávání emocionálního postoje k partnerovi, který je přítomen v jakémkoli kontaktu.

Ať už člověk pracuje v jakémkoli oboru profesní činnosti, vždy vstupuje do určitých - obchodních, úředních - vztahů s kolegy z práce, s manažerem nebo podřízenými, se zástupci jiných organizací. Schopnost chovat se přiměřeně k lidem je jedním z nejdůležitějších faktorů určujících úspěch v profesních nebo obchodních aktivitách.

Aby byl cíl obchodní komunikace úspěšně realizován, moderní psychologická věda identifikuje hlavní etické a psychologické zásady obchodní komunikace, která zahrnuje:

1) zásada vytváření podmínek pro identifikaci tvůrčího potenciálu a odborných znalostí jednotlivce, na jejichž základě je možné sladit osobní cíle zaměstnance s obecnými cíli organizace;

2) zásada pravomoci a odpovědnosti, upravující obchodní komunikaci v rámci služebních práv a povinností v souladu se služebním postavením zaměstnance, posuzování jeho obchodních kvalit a využívání jeho kvalifikace a zkušeností.

Jen Yager ve své knize Business Etiquette: How to Survive and Thrive in the World of Business nastiňuje následujících šest základních principů:

1. Dochvilnost (dělejte vše včas). Normativní je pouze chování člověka, který dělá vše včas. Pozdní příchod překáží v práci a je známkou toho, že se na člověka nelze spolehnout. U všech pracovních úkolů platí zásada dělat vše včas. Odborníci, kteří se zabývají organizací a rozložením pracovní doby, doporučují připočítat 25 % k času, který je podle vás nutný k dokončení zadané práce.

2. Důvěrnost (nemluvte příliš). Tajemství instituce, korporace nebo konkrétní transakce musí být uchovávána stejně pečlivě jako tajemství osobní povahy. Není potřeba nikomu převyprávět, co jste slyšeli od kolegy, manažera nebo podřízeného o jejich pracovních aktivitách nebo osobním životě.

3. Zdvořilost, vstřícnost a vstřícnost. V každé situaci je nutné chovat se ke klientům, klientům, zákazníkům a spolupracovníkům slušně, přívětivě a laskavě. To však neznamená, že se musíte přátelit s každým, s kým musíte ve službě komunikovat.

4. Ohleduplnost k ostatním (myslet na druhé, nejen na sebe). Pozornost vůči ostatním by se měla rozšířit na kolegy, nadřízené a podřízené. Respektujte názory ostatních, snažte se pochopit, proč mají konkrétní názor. Vždy naslouchejte kritice a radám kolegů, nadřízených a podřízených. Když někdo zpochybňuje kvalitu vaší práce, ukažte, že si vážíte myšlenek a zkušeností jiných lidí. Sebevědomí by vám nemělo bránit v pokoře.

5. Vzhled (vhodně se oblékat). Hlavním přístupem je zapadnout do vašeho pracovního prostředí a do tohoto prostředí – do kontingentu pracovníků na vaší úrovni. Musíte vypadat co nejlépe, to znamená oblékat se s vkusem, vybírat barvy, které se hodí k vašemu obličeji. Důležité jsou pečlivě vybrané doplňky.

6. Gramotnost (mluvte a pište dobrým jazykem). Interní dokumenty nebo dopisy zasílané mimo instituci musí být napsány v dobrém jazyce a všechna vlastní jména musí být uvedena bez chyb. Nemůžete používat nadávky. I když jen citujete slova jiné osoby, ostatní je budou vnímat jako součást vašeho vlastního slovníku.

Osobnost má individuální rysy a vlastnosti - intelektuální, morální, emocionální, volní, formované pod vlivem společnosti jako celku, jakož i v procesu rodinného, pracovního, sociálního a kulturního života člověka. V komunikaci je důležité:

znalost a zvážení nejtypičtějších rysů lidského chování;

vlastnosti jejich charakteru a mravní vlastnosti.

Obchodní komunikace by měla být postavena na takových morálních kvalitách jednotlivce a kategoriích etiky, jako je čestnost, pravdivost, skromnost, velkorysost, povinnost, svědomí, důstojnost, čest, které dávají obchodním vztahům morální charakter.

Charakter komunikace je ovlivněn postavením komunikantů, jejich sociálními a situačními rolemi a také jejich temperamentem (sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik).

Představuje etiku obchodní komunikace shora dolů

Obchodní komunikace „shora dolů“ je postoj manažera k podřízenému Základní pravidlo etiky pro takovou komunikaci lze formulovat takto: "Chovej se ke svým podřízeným tak, jak bys chtěl, aby se k tobě choval tvůj manažer."

Umění a úspěch obchodní komunikace jsou do značné míry určovány etickými standardy a principy, které manažer používá ve vztahu ke svým podřízeným. Normy a zásady se týkají toho, jaké chování na pracovišti je eticky přijatelné a jaké ne. Tyto normy se týkají především toho, jak a na jakém základě jsou dávány příkazy v procesu řízení, jak se vyjadřuje oficiální disciplína, která určuje obchodní komunikaci. Bez dodržování etiky obchodní komunikace mezi manažerem a podřízeným se většina lidí cítí v týmu nepohodlně a morálně nechráněná. Postoj manažera ke svým podřízeným ovlivňuje celý charakter obchodní komunikace a do značné míry ji určuje morální a psychologické klima. Právě na této úrovni se primárně formují mravní normy a vzorce chování.

Morální normy a vzorce chování v obchodní komunikaci shora dolů

1. Snažte se proměnit vaši organizaci v soudržný tým s vysokými morálními standardy komunikace. Zapojte zaměstnance do cílů organizace. Člověk se bude cítit morálně a psychicky pohodlně jen tehdy, když se ztotožní s kolektivem. Zároveň se každý snaží zůstat individualitou a chce být respektován takový, jaký je.

2. Pokud se vyskytnou problémy a potíže spojené s nepoctivostí, měl by manažer zjistit jejich důvody. Pokud mluvíme o nevědomosti, pak by člověk neměl donekonečna vyčítat podřízenému jeho slabosti a nedostatky. Přemýšlejte o tom, co můžete udělat, abyste mu je pomohli překonat. Spolehněte se na silné stránky jeho osobnosti.

3. Pokud se zaměstnanec neřídí vašimi pokyny, musíte mu dát najevo, že jste si toho vědomi, jinak se může rozhodnout, že vás podvedl. Navíc, pokud vedoucí neučinil patřičnou poznámku podřízenému, pak prostě neplní své povinnosti a jedná neeticky.

4. Poznámka pro zaměstnance musí být v souladu s etickými normami. Shromážděte všechny informace o tomto případu. Zvolte správnou formu komunikace. Nejprve požádejte zaměstnance, aby vysvětlil důvod nedokončení úkolu, možná poskytne vám neznámá fakta. Vyjádřete své připomínky jedna k jedné: důstojnost a pocity dané osoby musí být respektovány.

5. Kritizujte činy a činy, nikoli osobnost člověka.

6. Pokud je to vhodné, použijte „sendvičovou“ techniku – skryjte kritiku mezi dva komplimenty. Ukončete konverzaci přátelsky a udělejte si čas na to, abyste si s danou osobou brzy promluvili, abyste jí ukázali, že nechováte zášť.

7. Nikdy neraďte podřízenému, co má dělat v osobních záležitostech.

8. Nehrajte oblíbené. Zacházejte se zaměstnanci jako s rovnocennými členy a se všemi dodržujte stejné standardy.

9. Nikdy nedávejte zaměstnancům příležitost, aby si všimli, že nemáte situaci pod kontrolou, chcete-li si zachovat jejich respekt.

10. Dodržujte zásadu distributivní spravedlnosti: čím větší zásluhy, tím větší odměna by měla být.

11. Povzbuzujte svůj tým, i když je úspěchu dosaženo hlavně díky úspěchu samotného vůdce.

12. Posilujte sebeúctu svého podřízeného. Dobře odvedená práce si zaslouží nejen materiální, ale i morální povzbuzení. Nebuďte líní svého zaměstnance ještě jednou pochválit.

13. Privilegia, která si udělujete, by se měla rozšířit i na ostatní členy týmu.

14. Důvěřujte svým zaměstnancům a přiznejte si vlastní chyby ve své práci. Členové týmu se o nich stejně dozvědí tak či onak. Ale zatajování chyb je projevem slabosti a nepoctivosti.

15. Chraňte své podřízené a buďte k nim loajální. Odpoví vám věcně.

16. Vyberte si správnou formu objednávky.

Všimněte si toho při výběru objednávkové formuláře Nejprve je třeba vzít v úvahu dva faktory:

1) situace, dostupnost času na nuance;

2) osobnost podřízeného - kdo je před vámi, svědomitý a kvalifikovaný pracovník nebo člověk, na kterého je potřeba tlačit na každém kroku.

V závislosti na tom by měl člověk zvolit eticky nejpřijatelnější normy chování a formy velení.

Formy objednávky mohou být: objednávka, žádost, dotaz a tzv. „dobrovolník“.

Objednat - by měl být nejčastěji používán v nouzové situaci a také proti bezohledným zaměstnancům.

Žádost - používá se, pokud je situace běžná a vztah mezi manažerem a podřízeným je založen na důvěře a dobré vůli. Tento formulář umožňuje zaměstnanci vyjádřit svůj názor na problém, pokud jej z nějakého důvodu nelze vyřešit. A pokud frázi vyslovíte správně, zaměstnanec nebude mít pochybnosti, že se jedná o příkaz.

Otázka:"Má smysl to dělat?" "Jak bychom to měli udělat?" – nejlépe se používá v případech, kdy chcete vyvolat diskusi o tom, jak dělat lépe práci, nebo povzbudit zaměstnance, aby převzal iniciativu. Zaměstnanci přitom musí být proaktivní a dostatečně kvalifikovaní. V opačném případě mohou někteří vaši otázku vnímat jako projev slabosti a neschopnosti.

"Dobrovolník"(„Kdo to chce dělat?“) – vhodné pro situaci, kdy se nikomu do práce nechce, ale přesto ji udělat musí. V tomto případě dobrovolník doufá, že jeho nadšení bude v budoucí práci patřičně oceněno.

Etika v obchodní komunikaci zdola nahoru

V obchodní komunikaci „zdola nahoru“, tzn. ve vztahu podřízeného k nadřízenému lze obecné etické pravidlo chování formulovat takto: "Chovej se ke svému manažerovi tak, jak bys chtěl, aby se k tobě chovali tvoji podřízení." .

Vědět, jak byste měli ke svému vedoucímu přistupovat a jak se k němu chovat, není o nic méně důležité než to, jaké morální požadavky byste měli klást na své podřízené. Bez toho je těžké najít „společnou řeč“ jak s šéfem, tak s podřízenými. Pomocí určitých etických standardů můžete přilákat vůdce na svou stranu, udělat z něj svého spojence, ale také ho můžete obrátit proti sobě, udělat z něj svého nepříznivce.

Etické standardy a zásady v obchodní komunikaci „zdola nahoru“

1. Snažte se pomoci manažerovi při vytváření přátelské morální atmosféry v týmu a posilování korektních vztahů. Pamatujte, že to nejprve potřebuje váš manažer.

2. Nesnažte se manažerovi vnucovat svůj názor nebo mu přikazovat. Své návrhy nebo připomínky dávejte taktně a zdvořile. Nemůžete mu přímo přikázat, aby něco udělal, ale můžete říct: "Jak by ses cítil, kdyby...?" atd.

3. Pokud se v týmu blíží nebo již stala nějaká radostná nebo naopak nepříjemná událost, pak o ní musí být manažer informován. V případě potíží se snažte pomoci usnadnit cestu z této situace a nabídnout své řešení.

4. Nemluvte se šéfem kategoricky, neříkejte vždy jen „ano“ nebo pouze „ne“. Zaměstnanec, který vždy říká ano, se stává otravným a působí jako lichotník. Člověk, který vždy říká „ne“, je neustále dráždivý.

5. Buďte loajální a spolehliví, ale nebuďte patolízalové. Mějte svůj vlastní charakter a zásady. Na člověka, který nemá stálý charakter a pevné zásady, se nelze spolehnout, jeho jednání nelze předvídat.

6. Neměli byste žádat o pomoc, rady, návrhy atp. „nad hlavou“, přímo nadřízenému vašeho manažera, s výjimkou mimořádných případů. V opačném případě může být vaše chování vnímáno jako nerespektování nebo ignorování názoru vašeho šéfa nebo jako zpochybňování jeho kompetencí a váš přímý nadřízený ztratí autoritu a důstojnost.

7. Pokud je vám svěřena odpovědnost, jemně položte otázku svých práv. Pamatujte, že odpovědnost nelze realizovat bez přiměřené míry svobody jednání.

Etika obchodní komunikace „horizontálně“

Obecný etický princip komunikace je „horizontální“, tzn. mezi kolegy (manažery nebo řadovými členy skupiny), lze formulovat takto: "V obchodní komunikaci se chovejte ke svému kolegovi tak, jak byste chtěli, aby se on choval k Vám." .

Pokud je pro vás těžké, jak se v konkrétní situaci zachovat, vžijte se do kůže svého kolegy.

Ve vztahu ke kolegům manažerům je třeba si uvědomit, že nalezení správného tónu a přijatelných standardů obchodní komunikace s rovnocennými zaměstnanci z jiných oddělení je velmi obtížná záležitost. Zejména pokud jde o komunikaci a vztahy v rámci jednoho podniku. V tomto případě jsou často soupeři v boji o úspěch a postup. Přitom jsou to lidé, kteří spolu s vámi patří do generálního manažerského týmu. V tomto případě by se účastníci obchodní komunikace měli cítit rovnat se ve vztahu k sobě navzájem.

Základem etiky obchodní komunikace by tedy měla být koordinace, a pokud možno harmonizace zájmy. Přirozeně, pokud je prováděna etickými prostředky a ve jménu morálně oprávněných cílů. Obchodní komunikaci je proto nutné neustále kontrolovat etická reflexe, odůvodňující motivy, proč se k němu připojit. Udělat eticky správnou volbu a individuální rozhodnutí přitom často není snadný úkol. Tržní vztahy poskytují svobodu volby, ale zároveň zvyšují počet možností rozhodování a dávají vzniknout řadě morálních dilemat, která na obchodníky čekají na každém kroku v procesu jejich aktivit a komunikace.