Pravidla pro obchodní jednání. „Obchodní etiketa“: Jak správně komunikovat s obchodními partnery

Jakákoli schůzka, zejména pracovní, se koná za konkrétním účelem. Právě komunikace v obchodní praxi je zpravidla podporována vzájemným zájmem. K uspokojení zájmů stran je organizováno setkání.

Kritériem pro hodnocení výsledků interakce jsou kromě dosažení požadovaného cíle faktory, které odrážejí náklady účastníků na zdroje: čas, stupeň napětí a povaha vztahu mezi nimi.

Chcete-li efektivně vést obchodní schůzku, musíte se na ni vážně připravit a vše pečlivě promyslet.

Obchodní schůzku je zvykem domluvit předem a doba mezi dohodou a samotnou schůzkou závisí na konkrétních okolnostech a programu schůzky.

V rámci jednoho regionu je nejvhodnější jednat dva až tři dny předem. Obchodní schůzka plánovaná deset dní předem je často hůře připravená jen z psychologických důvodů.

Organizování setkání s cizinci vyžaduje zvláštní péči. Na takové setkání je samozřejmě nutné se předem připravit a zajistit všechny prvky programu jejich pobytu:

^Pořadí jednání;

^ Osobní seznam účastníků;

^ Účast zástupců tisku;

^ Prezentace květin;

^ Uvítací řeči;

^ Ubytování v hotelu;

^ Obchodní část;

^ Návštěva kulturních míst; * g výlety po celé zemi; ^ Neformální recepce; ^ Dráty.

Obchodní schůzku si můžete domluvit pomocí e-mailu, faxu nebo telefonu. Než zvednete telefon, měli byste si určit všechny důležité organizační aspekty schůzky, protože pokud na něj zapomenete, znovu se spojit nebude příliš pohodlné.

Protokol obsahuje tyto hlavní body dohody:

Předmět obchodního jednání;

Umístění;

Časové okno;

Počet zúčastněných;

Podklady k diskusi a závěrečné dokumenty jednání.

Předmětem obchodní schůzky jsou témata, která jsou předložena k diskusi, tematický rámec jednání a seznam problémů, které budou dále zvažovány.

Místem pro obchodní jednání a jednání jsou zpravidla kancelářské prostory jejich účastníků (doma nebo s partnerem), i když mohou být vedeny na neutrálním území, nebo pomocí komunikačních prostředků - na dálku.

Většina podnikatelů preferuje vlastní území, kde nemusí ztrácet čas adaptací, kde mohou snadno využít telefon, fax, pomoc právníků, odborníků a podobně.

Vážným důvodem pro obchodní jednání ve společnosti společníka je možnost získat další informace, dozvědět se více o společníkovi, jeho společnosti a podmínkách jejího fungování.

Svou přitažlivost má i možnost jednání na neutrálním území. Diskuse o problémech s touto možností zpravidla nepřináší výhody žádné straně. Tato možnost je zvláště účinná při řešení konfliktních situací.

Moderní komunikační technologie umožňuje přímý elektronický kontakt mezi dvěma nebo více stranami se současným vzájemným přenosem obrazu a zvuku.

Prvním krokem k úspěšné obchodní schůzce je výběr správného času a dne v týdnu. Při setkání tváří v tvář je nutné vzít v úvahu okolnosti obchodního života partnera a jeho osobní vlastnosti.

Při velkém počtu účastníků je vhodné být v povědomí každého a vzít v úvahu obchodní zvyklosti partnerů. Doporučuje se vzít v úvahu následující body:

Neplánujte si schůzku bezprostředně před obědem nebo bezprostředně po něm, ale minimálně o hodinu později;

Neplánujte důležité schůzky na pondělí (příprava na pracovní týden) a pátek (čekání na víkend)

Nezapomeňte prodiskutovat dobu trvání schůzky a dodržet tuto dobu;

Formulujte téma a účel rozhovoru;

Připravte si relevantní informace;

Upravit znění, pojmy, úsudky;

Připravte si argumenty a protiargumenty;

Určete složení účastníků schůzky;

Vyberte místo a čas schůzky s ohledem na očekávaná překvapení;

V případě nabitého programu partnera by obchodní jednání mělo proběhnout v optimálním časovém rámci;

Zadejte počet účastníků schůzky. Děje se tak na základě zásady stejného počtu delegací na obou stranách.

Seznamy protokolů se vyměňují na začátku jednání. Pokud seznamy nejsou sestaveny předem, strany si vymění vizitky.

Nadcházející schůzka nebo jednání zajišťují předběžnou přípravu materiálů, zejména těch, které odrážejí postoj účastníka jednání a obsahují doporučení k projednávané problematice; návrhy různých dohod, protokolů nebo smluv; návrhy usnesení nebo dohod o záměru.

Zkušení manažeři také sbírají data o podmínkách svých partnerů, jejich chování na trhu za poslední měsíce či roky.

Autor slavného bestselleru „Jak přežít žraloky“ Harvey Mackay poznamenává, že vědět vše o klientovi je stejně důležité jako vědět vše o svém produktu. „Znáte-li své klienty, znáte-li jejich specifické zájmy a charakterové rysy, budete mít vždy základ pro navázání kontaktu s nimi,“ říká autor knihy.

Specialisté, kteří se jednání zúčastní, musí mít tyto charakterové vlastnosti: sebeúctu, sebevědomí, vyrovnanost, diplomacii, toleranci, takt a touhu po vzájemném porozumění.

Je vhodné partnerům poblahopřát (úsměv, příjemný pohled, podání ruky). Při setkání je potřeba před sebe položit vizitky hostů, abyste nezapomněli jména svých partnerů.

Začněte konverzaci obecnými frázemi, postupně přejděte k nejdůležitějším, zásadním otázkám a poté k diskusi o otázkách, na kterých se snadno dohodnete;

Pokládejte přátelské a přímé otázky;

Poslouchejte odpovědi;

Zaznamenávejte cenné informace;

Vyjádřete touhu porozumět pozici partnera;

Vzbudit sympatie k sobě ze strany vašeho partnera (koneckonců je to člověk, má plné právo respektovat se, být uznáván jako osoba);

Zaměřte se na konečný výsledek požadovaný partnerem, což je výhodné i pro organizátory;

Zdůvodněte své návrhy čísly a fakty;

Ukažte zájem o vyhlídky vztahů s partnery;

Pokud nemůžete diskutovat o určitém tématu, musíte se odkázat na osobní okolnosti nebo informovat, že rozhodnutí společnosti v této záležitosti ještě nepodléhá zveřejnění. Doporučují odpovědět takto: "V současné době bohužel nemám právo o tomto tématu diskutovat. Doufám, že mi správně rozumíte."

Pokládejte otázky, které naznačují odpověď;

Konverzovat o náboženství a politice;

Vyvíjejte tlak na svého partnera;

Přinutíte svého partnera dlouho čekat na schůzku;

Klaďte svého partnera a neustále po něm vyžadujte důkazy.

Skočit do konverzace bez promyšleného plánu. Velmi důležité je umístění obchodních partnerů u stolu,

vzdálenost mezi nimi, poloha vůči sobě, vzdálenost v komunikaci. Během schůzky se můžete o svém partnerovi hodně dozvědět (k tomu pomohou slova, gesta, držení těla, mimika).

Je důležité schůzku dovedně ukončit, tedy shrnout rozhovor, vypracovat společné rozhodnutí a dokončit ho včas a správně.

Otázky a úkoly pro sebeovládání

Úkol 1. Představte si, že se připravujete na obchodní schůzku. Odpovězte na následující otázky:

1. Jasně prezentuji svůj cíl v podobě požadovaného výsledku, tedy toho, co chci mít na konci rozhovoru?

2. Jak bude hodnocen výsledek, tedy jak poznáte, že jste dosáhli toho, co jste chtěli?

3. Jaké jsou mé předpoklady o cílech partnera?

4. Jaké prostředky mám k dosažení svých cílů?

5. Jaká je optimální poloha vůči partnerovi pro dosažení vašeho cíle?

6. Jak sdělím svou pozici svému partnerovi?

7. Jak zjistím jeho postoje, postavení a přesvědčení?

8. S jakými překážkami se mohu setkat?

9. Jak se chránit a snížit pravděpodobnost těchto bariér?

10. Jak řešit rozpory, pokud vzniknou?

11. Jak se upravit, abyste byli tolerantní k osobě, pokud je nepříjemná, a zohlednili přirozené rozdíly ve vnímání a posuzování diskutovaného problému?

12. Jaké metody ovlivňování partnera používat?

13. Jaký druh argumentace bych měl použít?

14. Jak se zachovat, pokud dojde ke konfrontaci, manipulaci a nečestné taktice ze strany vašeho partnera?

15. Jak moc bych měl zveřejnit své pozice?

16. Jak ovládat atmosféru rozhovoru?

17. Jak se chovat, když váš partner působí podráždění? 18. Co by nikdy nemělo být dovoleno v rozhovoru?

19. Jaké jsou zájmy partnera a jak jim porozumět?

Úkol 2. Přečtěte si text. Formulujte a sepište pravidla, která je potřeba dodržovat, aby byla schůzka úspěšná.

Je těžší odmítnout milého člověka, proto se snažte potěšit toho, kdo vás přijme. Zacházejte moudře a eticky, věřte v úspěch. Pro zajištění úspěšného obchodního jednání doporučujeme:

Mějte na paměti, že budete mít jednu příležitost udělat první dojem. Vědci dokázali, že 90 % informací o člověku se tvoří během prvních 90 sekund komunikace s ním;

Může být velmi obtížné změnit dojem o sobě, který měl partner pro obchodní komunikaci během prvního setkání. Obchodník, který pracuje na svém obrazu pro první obchodní jednání, by měl věnovat zvláštní pozornost svému vzhledu a emocionálnímu stavu;

dojem vzhledu se vytváří na základě následujících ukazatelů: fyzické údaje (obličej, vlasy, výška, postava, držení těla), sebeprezentace (schopnost prezentovat se, zaměřit se na své silné stránky a neutralizovat nevýhody).

Emocionální stav se utváří pod vlivem mnoha faktorů. Emoce, pocity, zkušenosti se mohou odrážet v jednání člověka. Je známo, že pozitivní první dojem dělají lidé, kteří vyzařují pozitivní emoce: usměvaví, veselí, přátelští.

Uzavřenost, ostražitost, zjevná či skrytá úzkost samozřejmě nepřispívají k navázání vzájemného porozumění.

Když se poprvé objevíte před svým komunikačním partnerem, vaše chůze, držení těla a držení těla by měly demonstrovat energii, dynamiku a sebevědomí.

Buďte dochvilní. Buďte na schůzku včas. Neměli byste se opozdit, protože to svědčí o nezodpovědnosti, protože necháte svého obchodního partnera čekat a ztrácet svůj osobní čas. Pokud jste se kvůli okolnostem museli zdržet, zavolejte osobě, která na vás čeká.

Přemýšlejte o svém kostýmu předem. Obchodní image, úhlednost a upravenost jsou velmi důležité, abyste se na schůzce prezentovali z té nejlepší stránky. Dostavení se na schůzku s obchodním partnerem v neupraveném nebo nevhodném oblečení může vyvolat pochybnosti o vaší obchodní způsobilosti. Než vstoupíte do prostoru recepce, ještě jednou zkontrolujte, zda máte kravatu na svém místě, sako zapnuté nebo vyleštěné boty, dobře učesané vlasy a podobně. Věří, že nedbalý vzhled naznačuje neúctu k partnerovi.

Po příchodu na schůzku sdělte své jméno sekretářce nebo jinému zaměstnanci odpovědnému za přijímání návštěv a sdělte jim čas určeného setkání. Předejte svou vizitku, pokud ji máte, sekretářce, aby ji odnesla vedoucímu. Pokud vás sekretářka nepožádala, abyste se svlékl, zeptejte se jí, kam si můžete pověsit kabát.

Pokud se čekání na schůzku prodlužuje, můžete se dohodnout na přeložení schůzky na jiný den. Bez ohledu na to, jak nepříjemné bylo chování šéfa k vám, musíte se k sekretářce chovat zdvořile. Když smíte vstoupit do kanceláře někoho, s kým máte domluvenou schůzku, nejprve se představte, pokud jste se ještě nesetkali. Navažte kontakt pohledem a úsměvem.

Pokud se už znáte, tak si vyměňte gratulace a potřeste si rukou. Pohled, úsměv, stisk ruky sdělují vašemu komunikačnímu partnerovi vaši vstřícnost a ochotu spolupracovat. Řeknete pozdrav a první fráze. Zde je důležitá přátelská, respektující intonace a další vlastnosti zvuku vašeho hlasu. Hlas s jedinečnou osobností vizitky. V obchodní komunikaci je silný hlas nevhodný: není zvykem mluvit nahlas na veřejných místech.

Hlasitá řeč je samozřejmě emotivní, ale dobře vychovaní lidé nedávají svým emocím volný průchod v obchodním prostředí.

V obchodní komunikaci je nevhodný i příliš tichý hlas. Majitel tichého hlasu je považován za plachého, nejistého člověka. Neustálé kladení otázek vyvolává podráždění. Příliš rychlá rychlost řeči naznačuje, že je osoba vzrušená.

Toto tempo vyžaduje úsilí sledovat obsah prohlášení a rychle se unaví. Když je účastník během rozhovoru zmatený, vytvoří se o něm názor jako o nervózním, bezohledném člověku. Příliš pomalé tempo řeči naznačuje, že mluvčí volí svá slova násilím nebo z nějakého důvodu nechce mluvit.

Při pracovní schůzce je lepší některé postoje a gesta vyloučit, abyste partnerovi nevysílali negativní signály. Například taková gesta a postoje podezřívavosti a tajemství, které jsou vyjádřeny sepjatýma rukama, nakloněným zadním tělem, zkříženýma nohama, nakloněnou hlavou dopředu.

Gesta nervozity s kašlem, vyprazdňováním krku, častým kouřením.

Gesta nejistoty s propletenými prsty, zatímco palce se nervózně pohybují, nebo štípají do dlaně, nebo škrábou na straně krku.

Skutečnost, že se partner nudí, naznačují taková gesta, jako je mechanické kreslení na papír, klepání rukou na stůl nebo nohou na podlahu. Svěšená víčka, drbání na hlavě, sundavání brýlí a demonstrativní odkládání jsou gesta, která dávají najevo neochotu naslouchat. Skutečnost, že partner lže, může být naznačena takovými gesty, jako je škrábání na krku, tahání za límec košile, dotýkání se nosu, zakrývání úst rukou nebo kašlání.

Dostaňte se k věci a řekněte svému hostiteli přímo a jasně, co vás tam přivedlo. Až budete hotovi, dejte mu příležitost vyjádřit, co považuje za nutné, a pozorně mu naslouchejte.

Snažte se svého partnera nepřerušovat. Napište svůj názor. Pokud potřebujete svého partnera o něčem přesvědčit, udělejte to včas a taktně.

Buďte sebevědomí a mějte sebeúctu. Co vám brání v sebevědomí, jsou obavy a obavy z důsledků, očekávání nepřátelství a negativních reakcí od komunikačního partnera a také podceňování sebe sama, když cítíte právo zaujmout pevný postoj a vyžadovat správný a upřímný postoj k sobě .

Při hledání řešení se nezastavujte u první přijatelné možnosti.

Pokud se vás bude ptát hodně, pak velmi dobře znáte pravidla odpovědí.

Čím více je žadatel naplněn emocemi, tím klidnější by měla být odpověď. Pokud dotazující použije ve své otázce negativní, nesprávná slova nebo domněnky, není třeba je v odpovědi opakovat. Odpovězte na složité problematické otázky, pokud existuje promyšlené řešení problému. Zde není třeba improvizovat.

Neodpovídejte na provokativní otázku, směřujte konverzaci na osobu, která se ptá, ani neodpovídejte vtipem. S pocitem, že se čas jednání chýlí ke konci, vstaňte, poděkujte za rozhovor, za čas, který vám byl dán, rozlučte se a při odchodu z kanceláře se rozlučte se sekretářkou.

Úkol 3. Doplňte věty:

1. Při přípravě na obchodní jednání musíte zajistit následující prvky...

2. Protokoly stanoví následující hlavní body: ...

3. Předmětem obchodního jednání je...

4. Místem pro obchodní jednání a jednání je...

5. Při velkém počtu účastníků obchodního jednání je nutné počítat...

6. Účastníci obchodního jednání by měli mít následující povahové vlastnosti...

7. Co byste neměli dělat během obchodního jednání?

Úkol 4. Napište krátký příběhový plán na téma „Jak se připravím na obchodní schůzku?“

1. Příprava.

Efektivní setkání se skládá ze 70-80% přípravy.

Při tvorbě seznamu pozvaných je nutné vzít v úvahu účel jednání. Neměli byste volat lidem s myšlenkou „jen pro případ“. Jednání by se měli účastnit pouze ti lidé, kteří skutečně mohou něco přinést na stůl. Často organizátor, který neví, koho přesně bude z jiného oddělení potřebovat (řekněme, že začínáte projekt a chcete jej prodiskutovat s potenciálními účastníky v rané fázi), pozve polovinu týmu na schůzku. Výsledkem je, že polovina této poloviny se ve skutečnosti jednání neúčastní. Pokud jako pořadatel nevíte, kdo přesně bude na schůzce potřeba, pozvěte vedoucího katedry a ten pozvánku buď přepošle, komu je potřeba, nebo se na schůzku dostaví sám a následně určí potřebný zaměstnanec.

Jak víme, schůzky mají různé formáty. Může to být brainstorming, prezentace atd. Pozvánka na schůzku musí specifikovat formát, aby účastníci pochopili, na co se mají připravit. Můžete například napsat: „Kolegové, pojďme si probrat to a takové téma.“

V pozvánce musí být uvedeno, o čem se bude jednat. Pozvání na schůzku, která má pouze téma, je absolutně špatné. Měl by tam být buď seznam otázek k diskusi, nebo pozadí úkolu či projektu a tak dále. Zde je nutné uvést, jaká rozhodnutí jsou plánována na jednání. Když jednoduše naznačíte – pojďme diskutovat o takovém a takovém projektu... řekněme, že jsme to probrali, ale co dál? I když napíšete, že na schůzce bude nutné určit další postup, nebude to špatné.

Zvláštní zmínku si zaslouží délka jednání. Na svých školeních si často kladu otázku: „Proč si myslíš, že 99 % schůzek trvá hodinu? A jen jednou jsem slyšel správnou odpověď. Vše je extrémně jednoduché – každý e-mailový klient ve výchozím nastavení naplánuje schůzku na hodinu. Velmi zřídka se někdo tentokrát upraví, ale marně. Tím se záležitost, kterou lze probrat za tři minuty (i za 15 minut), protahuje na hodinu. Zde okamžitě vstupuje do hry Parkinsonův zákon – pracujeme přesně tolik času, kolik jsme na práci vyčlenili.

Důležitým bodem při odesílání pozvánky je kontrola, zda mají účastníci volný čas. Každý e-mailový klient má tuto funkci a funguje skvěle. Bohužel někdy máte pocit, že ne každý o tom ví. Ještě horší je, že pořadatel pošle člověku pozvánku do obsazeného slotu, a když se člověk nedostaví, jsou na něj podány stížnosti. Není to správné.

A zde se dostáváme k další důležité části práce organizátora. Právě pořadatel musí mít vždy přehled o tom, kdo setkání přijal a kdo ne. Stává se, že nejdůležitější účastník schůzky schůzku odmítne a nepřijde. Všichni se shromáždili a organizátor začíná tuto osobu hledat po celé kanceláři. A muž, nic netušíc, sedí na další schůzce. Objeví se následující dialog:

–Kde jsi?
- Odmítl jsem schůzku!
- Proč jsi nevaroval?
- No, přísně vzato, varoval jsem tě. Měl jsem ti poslat nějaké zvláštní upozornění?

Případný účastník samozřejmě nemusí nikoho konkrétně upozorňovat. Zodpovědnost za každou takovou situaci tedy vždy leží na bedrech pořadatele. Buď opatrný!

2.Čeho byste se měli vyvarovat?

V samostatném bloku jsem zdůraznil některé body, kterým je lepší se při domlouvání schůzky vyhnout. Nejde samozřejmě o žádná striktní pravidla, ale pokud je dodržíte, kolegové vám budou jedině vděční.

Není třeba si sjednávat schůzku (pokud se nejedná o extrémně naléhavý kritický problém) hodinu nebo dvě od aktuálního okamžiku. Osobně se snažím nedomlouvat si schůzky ani den po dni. Muž už přišel do práce, naplánoval si den, rozhodl se, kdy a co bude dělat, a tady jsem se svým pozváním.

Není dobrý nápad domlouvat si schůzky v době oběda. Tady myslím není potřeba nic komentovat. Osobně se také snažím nedomlouvat si s lidmi schůzky v den jejich výplaty/zálohy. Vždyť dobře víme, že každý zaměstnanec se v den výplaty mzdy/zálohy obrazně stává zaměstnancem účtárny a na schůzky mu v tento den nezbývá čas. Potřebuje vše zaplatit, na někoho převést, vrátit, půjčit a podobně.

A samozřejmě chci zmínit schůzky na konci pracovního dne. I když lidé pracují dlouhé hodiny, schůzky by měly být prováděny pouze během pracovního dne.

3. Přímé setkání.

Začnu dochvilností. To se stává velmi často: schůzka je naplánována řekněme na 15:00 a v tuto dobu lidé právě začínají vstávat ze svých míst a přesouvají se do zasedací místnosti. V 15:00 by se měli všichni usadit v zasedací místnosti a jednání by mělo začít. Mnozí přicházejí s nejrůznějšími sankcemi. Pokuta je 100 rublů za minutu zpoždění, a tak dále, což je velmi užitečné a disciplíny.

Dalším úkolem organizátora je moderovat setkání. Pokud se na schůzce něco pokazilo, diskuse se ubírala jiným směrem... pořadatel to musí kontrolovat a napravovat.

Důležitou součástí jednání je protokol. Existuje dokonce běžný výraz: „nebyl žádný protokol, nebyla žádná schůzka“. Protokol standardně vede osoba, od které pozvánka přišla. Účastníci schůzky mají plné právo nezaznamenat vůbec nic. Veškeré dohody, úkoly, termíny apod. musí pořadatel zaznamenat do protokolu. Po schůzce musí být tento protokol zaslán všem účastníkům s žádostí o potvrzení/komentář v určitém časovém rámci.

Na závěr bych rád uvedl své oblíbené téma – konec setkání. Úzce rezonuje s dobou trvání hodiny. Jsem si jist, že mnoho lidí mělo schůzky, kde se během 10 minut diskutovalo o hlavním problému, a pak účastníci začnou přicházet s novými otázkami k diskusi. Věřte mi, není nic špatného na tom, že jste problematiku probrali rychle = efektivně. Sedět přes plánovanou hodinu není efektivní. Proto, jakmile dosáhnete potřebných dohod, klidně schůzku ukončete a odejděte.

Provádějte pouze efektivní schůzky.

Materiál poskytl Andrey Butov, obchodní kouč, konzultant.

Pro objednávky školení nebo doplňující dotazy k přípravě a vedení schůzek pište tam na email.

Dodržování zákl pravidla obchodního jednání vám umožní získat svého partnera od prvních minut setkání a vytvořit atmosféru vzájemného respektu mezi účastníky akce. Lhostejnost k zavedeným pravidlům obchodní etikety je jedním z hlavních důvodů, proč může obchodní jednání skončit neúspěšně. Každý profesionál ve svém oboru zná základní pravidla obchodního jednání:

1) Neměli byste přijít pozdě na obchodní schůzku. Nejjistějším krokem je dorazit do cíle 15 minut před stanovenou hodinou, abyste se dali do pořádku a shromáždili své myšlenky.

2) Schůzku je nutné naplánovat předem. Vážní lidé si váží svého času a času svých partnerů, proto je třeba předem myslet na průběh nadcházející schůzky, strukturu rozhovoru a hlavní body, kterých je třeba se v rozhovoru dotknout. Pokud se obchodní schůzka koná ve skupinovém režimu, považuje se za dobrou praxi nejprve seznámit všechny účastníky schůzky s jejím plánem.

3) Důležitým krokem je příprava. Pokud mohou být na schůzce potřebné dokumenty, brožury nebo úvodní materiál, doporučuje se připravit a strukturovat je předem, abyste před obchodním partnerem nevypadali zmateně a posílili jeho důvěru, že jste obchodně zdatný a praktický člověk. .

4) Je důležité dodržovat etiketu obchodní konverzace. Obchodní konverzace předpokládá, že oponenti se zajímají o názor toho druhého, takže pozorně naslouchají partnerovi, nepřerušují ho a zanechávají své komentáře a otázky pouze ve speciálně určeném čase, který je lepší prodiskutovat předem.

5) Před schůzkou musíte vypnout svůj mobilní telefon a další komunikační prostředky (Skype na notebooku, instant messenger), které mohou narušovat přímý kontakt s vaším partnerem. Pokud některý z účastníků schůzky očekává důležitý hovor a musí nechat telefon zapnutý, je potřeba na to partnery předem upozornit, aby během rozhovoru nevznikla nepříjemná situace.

7) Čas jsou peníze. Při schůzce je vždy nutné sledovat čas, pokud je akce plánována po blocích, je důležité, aby každý blok zabral přesně tolik času, kolik je na něj v plánu přiděleno, a ještě důležitější je dokončit čas, protože v podnikání je každá minuta něčí peníze, neměli byste zneužívat drahocenný čas svých partnerů.

Abyste se mohli připravit na obchodní jednání, musíte:

• formulovat téma rozhovoru;
• určit účel schůzky;
• připravit relevantní informace;
• vypracovat formulace, koncepty, úsudky;
• připravit argumenty a protiargumenty;
• určit složení účastníků rozhovoru;
• vyberte místo a čas schůzky s ohledem na předvídatelná překvapení.

Při obchodní schůzce je důležité prokázat vlastnosti, jako je trpělivost, takt, diplomacie, nadhled, klid a sebevědomí. Hlavní věcí na obchodní schůzce je vytvořit důvěryhodné vzájemné porozumění. Musíte být schopni zvítězit nad svým partnerem nebo partnery, aniž byste snížili své sebevědomí. Chcete-li to provést, pozdravte své partnery úsměvem a pohledem, jménem a patronymem, podáním ruky a mírným prohnutím, vstaňte a zkraťte sociální a fyzickou vzdálenost.

Po setkání musíte před sebe položit vizitky hostů. Je vhodné pochopit, kdo vlastní jakou vizitku, a během jednání správně vyslovovat jména hostů. Pokud je jméno vašeho partnera složité, musíte ho hned na začátku požádat, aby zopakoval své jméno a během rozhovoru ho nezkomolil.

Je lepší začít konverzaci obecnými frázemi. Abyste mohli přemýšlet o odpovědi, zejména pokud se objasňuje názor partnera, musíte mu dát dostatek času na přemýšlení o odpovědi. V každém případě jsou otázky kladeny přátelsky a přímo, odpovědi jsou vyslechnuty, správně interpretovány a ověřeny. Zaznamenávají se cenné informace.

Vyvolat sympatie u vašeho partnera je vaší profesionální povinností. Pro vás je to jednotlivec, což znamená, že má plné právo na sebeúctu, uznání, svůj názor, svobodu volby a odmítnutí vašich služeb. Jeho spokojenost vychází ze subjektivního dojmu, takže čím více jsou uspokojeny potřeby jeho partnera, tím vyšší bude jeho spokojenost ze setkání s vámi. Úspěch kontaktu s partnerem závisí na tom, jak plně jsou uspokojeny jeho cíle a očekávání. V rozhovoru by měl váš partner vidět vaši touhu pochopit jeho pozici.

Zkuste se zaměřit na konečný výsledek, který si váš partner přeje, což je přirozeně v souladu s vašimi záměry. Zjistěte, co chce. Prezentujte své argumenty a návrhy z pohledu zájmů vašeho partnera, odhalte jejich důležitost a přínos pro něj. Předpokládejte pouze dobré úmysly svého partnera a vyjadřujte svůj zájem o vyhlídky vašeho vztahu. Při vyjadřování vlastních pocitů vezměte v úvahu emocionální stav partnera. Pokud nemáte možnost poskytnout svému partnerovi zboží nebo služby, které potřebuje, pak v každém případě musíte uspokojit jeho potřebu uznání a respektu.

Tím, že mu vyjádříte úctu, dostáváte na oplátku jeho úctu, dobrý obraz v jeho očích, jeho důvěru, orientaci na dohodu, záruku nečelit jeho agresi, touhu vás v budoucnu kontaktovat. Získáte také sebeuspokojení, sebeúctu a pocit profesionality v práci.

Pokud se během konverzace nechcete dotknout určitého tématu, je docela vhodné odkázat na osobní okolnosti nebo informovat účastníka, že rozhodnutí společnosti v této záležitosti ještě nepodléhá zveřejnění. Proto můžete odpovědět asi takto: „V současné době bohužel nemám právo diskutovat o tomto problému. Doufám, že mi rozumíš správně."

V rozhovoru se snažte vyhýbat sugestivním otázkám, tzn. otázky, které naznačují odpověď, která by vás velmi potěšila. Pokládejte jednu otázku po druhé a udržujte ji neutrální. Nezpochybňujte důvěryhodnost svého partnera. Pokud nevíte, jak na otázku odpovědět, můžete přímo říci: "To bohužel nevím." Dobré mravy však vyžadují, abyste v myšlence pokračovali a dodali, že s největší pravděpodobností můžete jmenovat osobu, která na tuto otázku odpoví. V budoucnu osobně nebo telefonicky spojíte partnera se zaměstnancem, který má informace.

Během obchodního rozhovoru se nemluví o náboženství a politice. Bylo by naivní se domnívat, že během schůzky můžete svého partnera přelstít pouze pomocí různých triků a triků, které ho donutí k přehnaným ústupkům.

V žádné konverzaci se zpravidla neobejdete bez trpělivé a cílené argumentace, proto byste během rozhovoru neměli využívat faktor času k tomu, abyste na svého partnera vyvíjeli tlak, například ho nutili čekat dlouho před schůzkou, dokud nebudete volný, uvolnit; Neměli byste na svého partnera „tlačit“ lhůtami, tzn. stanovují záměrně nereálné lhůty pro realizaci dohod a také pro sebe dosahují výhod simulováním „nedorozumění“, klamání a nekonečných požadavků na důkazy.

Pokud je váš partner na schůzku dobře připraven a dokáže logicky argumentovat svými výroky, aniž by podlehl nejrůznějším trikům, je třeba, aby bylo pravidlem přesně analyzovat vztah mezi vašimi vlastními zájmy a zájmy vašeho partnera. Nepouštějte se tedy do konverzace bez pečlivě promyšleného plánu.

Začněte s nejdůležitějšími, základními otázkami a snažte se na nich dosáhnout dohody. Poté byste měli přejít k diskusi o otázkách, na kterých se lze poměrně snadno a bez dlouhého času dohodnout. Teprve poté je vhodné pozastavit se nad klíčovými otázkami jednání, které vyžadují podrobnou diskusi. Nespokojte se s dílčími úspěchy, používejte účinné argumenty, zdržte se ujištění a planých slibů.

Během rozhovoru může docházet k rušení, potížím, nesouladu, dočasnému napětí atd. Pokud vše nejde tak, jak byste si přáli, není třeba ztrácet klid; Pokud plánovaného výsledku nebylo dosaženo, vyjadřujte své emoce opatrně. Je třeba mít na paměti, že relativní poloha obchodních partnerů, vzdálenost mezi nimi, poloha vůči sobě navzájem, orientace v prostoru - to vše je důležité při budování obchodního kontaktu.

Jsou lidé, kteří dotekem nebo širokým gestem neustále pronikají do životního prostoru někoho jiného. Řečník může poplácat partnera po rameni nebo po zádech; třást, třást nebo držet jeho ruku; dotknout se rukávu nebo položit ruku na rameno atd. Takové jednání je považováno za obtěžující a nevhodné. Je třeba respektovat a respektovat suverenitu osobního prostoru druhého člověka.

Hlavním zdrojem informací o vašem partnerovi jsou nejen jeho slova, ale také zvuky, gesta, držení těla, komunikační vzdálenost a mimika. Výrazy obličeje jsou pohyby obličejových svalů, odrážejí emocionální stav člověka. Právě mimika poskytuje pravdivé informace o tom, co komunikační partner právě prožívá. Vědci se domnívají, že pohyby obličeje nesou více než 70 % informací a jeho oči a pohled dokážou říci více než slova, někdy je dokonce nahradit.

Pokud je tedy například pohled odvrácen, obličej je otočen na stranu, hlava je skloněná, oční víčka jsou zavřená nebo má partner „posunuté oči“, tyto příznaky naznačují, že osoba zažívá pocit hanby. . Pokud je obočí zvednuté, na čele jsou vrásky, oči jsou široce otevřené a oválná ústa jsou mírně otevřená, partner je překvapen. Hněv se projevuje sklopeným obočím, zakřivenými vráskami na čele, přimhouřenýma očima, zavřenými rty a zatnutými zuby. Zaťaté zuby a pevně stlačené rty naznačují jednoznačné chování a odhodlání. Zářící oči a zvednuté koutky rtů naznačují radostné pocity.

Aby byla obchodní schůzka efektivní, musíte také umět porozumět řeči těla a držení těla obchodního partnera. Napjatý postoj tedy naznačuje vysoký stupeň úzkosti. V tomto případě je nutné uvolnit partnera, rozptýlit ho, mluvit o neutrálních tématech, uvolnit napětí a teprve poté přejít k podstatě problému. Pokud partner sedí se zvednutou hlavou rovně, ale bez napětí, znamená to důvěru. Shrbený postoj naznačuje vnitřní postoj k sebeobraně. Pokud se člověk odvrátí od partnera a nakloní hlavu dolů, znamená to nedůvěru a podezření. Přiblížení se k partnerovi vyjadřuje přání přijmout nabídku. Pokud se osoba vzdálí nebo se odchýlí, znamená to nedostatek zájmu o předmět rozhovoru.

Pokud se partner vyhýbá tématu, o kterém jste měli v úmyslu diskutovat během schůzky, můžete mít touhu konverzaci neukončit okamžitě, ale výrazně ji zkrátit. V tomto případě můžete říci, že máte schůzku naplánovanou za několik minut, proto se pro dokončení diskuse o tématu konverzace navrhuje přejít k řešení problému. Pokud partner mluví marně a zabírá vám čas, vyzvěte ho, aby rozhovor odložil na příště s odůvodněním, že je zaneprázdněn, a vstaňte ze židle. Nebo může vaše sekretářka přijít do vaší kanceláře a říct, že musíte být na další schůzce za pár minut.

Při vedení obchodní schůzky se snažte přejít ke kontaktním vztahům. Oba strávíte svůj čas a úsilí, ale na oplátku získáte nějaké výhody. V rozhovoru zdůrazňujte rovnost pozic, hledejte jednotu v zájmech a názorech, chovejte se sebevědomě, klidně a laskavě, bez agresivity či pro vás nežádoucích ústupků. Navíc je důležité schůzku ukončit šikovně, tzn. shrnout konverzaci, vypracovat společné rozhodnutí a dokončit jej včas a správně.

OBCHODNÍ SCHŮZKY V JINÝCH ORGANIZACÍCH

Mám jasno o svých cílech z hlediska požadovaného výsledku, tzn. co chceš mít na konci rozhovoru?

Jak lze tento výsledek posoudit, tzn. Jak poznáte, že jste dosáhli toho, co chcete, nebo ne?

Jaké jsou mé předpoklady o cílech druhé osoby?

Jaké prostředky mám k dosažení svých cílů?

Jaká poloha ve vztahu k partnerovi je optimální pro dosažení vašeho cíle?

Jak sdělím svou pozici svému partnerovi?

Jak poznám jeho postoje, postavení a přesvědčení?

S jakými překážkami se mohu setkat?

Jak se chránit a snížit pravděpodobnost těchto bariér?

Jak řešit rozpory, pokud nastanou?

Jak se upravit, abyste tolerovali člověka, pokud je nepříjemný, a zohlednili přirozené rozdíly ve vnímání a posuzování budoucí práce?

Jaké metody použít k ovlivnění partnera?

Jaký druh argumentace bych měl použít?

Jak se zachovat, pokud dojde ke konfrontaci, manipulaci a nečestné taktice ze strany vašeho partnera?

Jak moc byste měli zveřejňovat své pozice?

Jak ovládat atmosféru rozhovoru?

Jak se chovat, když váš partner způsobuje podráždění?

Co by nikdy nemělo být dovoleno v rozhovoru?

Jaké jsou zájmy vašeho partnera a jak jim můžete porozumět?

Pamatujte, že je těžší odmítnout příjemného člověka, proto se snažte potěšit toho, kdo vás přijímá, chovejte se moudře a eticky, nepodléhejte iluzi porozumění, ujasněte si a vytěžte význam řeči toho, kdo k vám mluví, věřit v úspěch. Pro zajištění úspěšného obchodního jednání se doporučuje dodržovat následující pravidla.

Nejprve musíte vzít v úvahu, že budete mít jednu příležitost udělat první dojem. Vědci dokázali, že 90 % informací o člověku se tvoří během prvních 90 sekund komunikace s ním. Někdy může být velmi obtížné změnit dojem, který o sobě partner pro obchodní komunikaci má během prvního setkání. Podnikatel, který pracuje na své image na první obchodní schůzce, by měl věnovat zvláštní pozornost svému vzhledu a emocionálnímu stavu.

Dojem vzhledu se vytváří na základě takových ukazatelů, jako jsou fyzické údaje (obličej, vlasy, výška, postava, držení těla); sebeprezentace (schopnost prezentovat se, zaměřit pozornost vnímajících na své silné stránky a neutralizovat nedostatky).

Emocionální stav se utváří pod vlivem mnoha faktorů. Emoce, pocity, zkušenosti se mohou odrážet v jednání člověka. Je známo, že pozitivní první dojem dělají lidé, kteří vyzařují pozitivní emoce: usměvaví, veselí, přátelští. Uzavřenost, ostražitost, zjevná či skrytá úzkost samozřejmě nepřispívají k navázání vzájemného porozumění. Když se poprvé objevíte před svým komunikačním partnerem, vaše chůze, držení těla a držení těla by měly demonstrovat energii, dynamiku a sebevědomí.

Buďte dochvilní. Buďte na schůzku včas. Zpoždění je nepřijatelné, protože svědčí o nezodpovědnosti, protože nutíte svého obchodního partnera čekat a plýtvat svým osobním časem. Pokud jste se kvůli okolnostem museli zdržet, zavolejte osobě, která na vás čeká.

Přemýšlejte o svém kostýmu předem. Obchodní image, úhlednost a upravenost jsou velmi důležité, abyste se na schůzce prezentovali z té nejlepší stránky. Pokud jdete na schůzku s obchodním partnerem v nedbalém nebo nevhodném oblečení, může být zpochybněna vaše obchodní kompetence. Před vstupem do recepce dvakrát zkontrolujte, zda máte kravatu na svém místě, sako zapnuté, boty vyleštěné, vlasy dobře učesané atd. Předpokládá se, že nedbalý vzhled naznačuje neúctu k partnerovi.

Po příchodu na schůzku sdělte své jméno sekretářce nebo jinému zaměstnanci odpovědnému za přijímání návštěv a sdělte jim čas určeného setkání. Předejte svou vizitku, je-li k dispozici, sekretářce, aby ji odnesla vašemu manažerovi. Pokud vás sekretářka nepožádala, abyste se svlékl, zeptejte se jí, kam si můžete pověsit kabát.

Pokud se čekání na schůzku prodlužuje, můžete se dohodnout na přeložení schůzky na jiný den. Bez ohledu na to, jak moc vás chování vašeho šéfa rozčiluje, musíte se ke své sekretářce chovat slušně. Když smíte vstoupit do kanceláře někoho, s kým máte domluvenou schůzku, nejprve se představte, pokud jste se předtím neznali. Navažte kontakt pohledem a úsměvem.

Pokud se již znáte, vyměňte si pozdravy a potřeste si ruce. Pohled, úsměv, stisk ruky sdělují vašemu komunikačnímu partnerovi vaši vstřícnost a ochotu spolupracovat. Řeknete pozdrav a první fráze. Zde je důležitá přátelská, respektující intonace a další vlastnosti zvuku vašeho hlasu. Hlas je jakousi vizitkou jednotlivce. V obchodní komunikaci je hlasitý hlas nevhodný: na veřejných místech není obvyklé mluvit nahlas. Hlasitý projev je obvykle emotivní, ale dobře vychovaní lidé nedávají svým emocím volný průchod v obchodním prostředí. V obchodní komunikaci je nevhodný i příliš tichý hlas. Majitel tichého hlasu je obvykle považován za plachého, nejistého člověka. Neustálé kladení otázek vyvolává podráždění. Příliš rychlá rychlost řeči naznačuje, že je osoba vzrušená. Sledování obsahu prohlášení vyžaduje úsilí, rychle se unaví. Když člověk mluví váhavě, je vnímán jako nervózní, zbrklý člověk. Příliš pomalá rychlost řeči naznačuje, že mluvčí má potíže s hledáním slov nebo z nějakého důvodu nechce mluvit. Je třeba mít na paměti, že hlas odhaluje mnoho psychologických vlastností člověka. Podnikatel se proto, aby si udržel svou pozitivní image, musí naučit naslouchat sám sobě jak z pohledu mluvených slov, tak z hlediska jejich zvuku.

Při obchodní schůzce je lepší vyloučit některé polohy a gesta, abyste svému partnerovi nevysílali negativní signály, například gesta a postoje podezřívavosti a tajnůstkářství, které se projevují založenýma rukama, zakloněným tělem, zkříženýma nohama , nakloněná hlava dopředu a pohled do strany. Mezi gesta nervozity patří kašel, odkašlávání a časté kouření. Mezi gesta nejistoty patří propletené prsty s nervózně se pohybujícími palci, štípání do dlaně nebo škrábání na straně krku.

Skutečnost, že partner zažívá nudu, je naznačena takovými gesty, jako je mechanické kreslení na papír, klepání rukou na stůl nebo nohou na podlahu. Svěšená oční víčka, škrábání za ucho, sundání brýlí a demonstrativní odkládání jsou gesta, která dávají najevo neochotu naslouchat. Skutečnost, že účastník rozhovoru lže, může být naznačena takovými gesty, jako je škrábání na krku, stahování límce košile, mnutí očního víčka, dotýkání se nosu, zakrývání úst rukou a kašel.

Abyste se dostali k věci, řekněte svému hostiteli přímo a jasně, co vás k němu přivedlo. Až skončíte, dejte mu příležitost vyjádřit, co považuje za nutné, a pozorně mu naslouchejte. Snažte se svého partnera nepřerušovat. Vyjádřete, co považujete za nezbytné, když vám zaměstnanec, který vás přijímá, nastíní svou vizi problému. Pokud potřebujete svého partnera o něčem přesvědčit nebo přesvědčit, udělejte to včas a taktně. Chovejte se sebevědomě a důstojně. To, co vám brání v sebevědomí, jsou obavy a obavy z následků, očekávání nepřátelství a negativních reakcí ze strany komunikačního partnera a také podceňování se, když se necítíte oprávněni zaujmout pevný postoj a vyžadovat správný a upřímný postoj. vůči sobě.

Při hledání řešení se nezastavujte u první přijatelné možnosti. Pokud se vás bude ptát hodně, pak velmi dobře znáte pravidla odpovědí. Čím více je tazatel zahlcen emocemi, tím klidnější a chladnokrevnější byste měli být. Čím „chladnější“ bude otázka, tím kratší by měla být vaše odpověď. Pokud tazatel ve své otázce používá negativní, nesprávná slova nebo domněnky, není třeba je v odpovědi opakovat.

Na informační otázky o vašem názoru, pozici v podstatě odpovídáte. Na složité problematické otázky odpovídáte, pokud existuje promyšlené řešení problému. Zde není třeba improvizovat, protože se snadno dostanete do problémů. Na otázky provokativního charakteru neodpovídáte, nebo konverzaci směřujete k tazateli, nebo k povaze otázky, nebo odpovídáte vtipem.

S pocitem, že se čas schůzky blíží ke konci, vstaňte, poděkujte za rozhovor, za čas, který vám věnovali, rozlučte se a při odchodu z kanceláře se rozlučte se sekretářkou.

DODRŽOVÁNÍ ETIKETY V PODNIKATELSKÉM PROSTŘEDÍ VÝZVA

Pokud jsou v organizaci vztahy mezi kolegy přátelské nebo přátelské, pak je normou oslovovat jeden druhého jako „vy“. A „vy“ vzniká v napjatých nebo formálních vztazích. Pokud manažer oslovuje některé podřízené „vy“ a jiné „vy“, vzniká dojem, že má mezi svými podřízenými blízké spolupracovníky. Nebo vedoucí svým „vy“ ukazuje, jak je pro něj některými podřízenými menší význam, zatímco uctivým „vy“ ostatním zdůrazňuje jejich větší význam pro podnikání. V obou případech jsou důsledky takového přístupu k zaměstnancům negativní. Pokud však od samého začátku oslovujete všechny podřízené jako „vy“, pak to svědčí o vašem ignorování oficiální etikety a vede to k obeznámenosti.

Oslovování „vy“ nejen ukazuje kulturu komunikace, ale slouží také jako nástroj k udržení oficiální vzdálenosti a pracovní kázně. Některé organizace mají zaměstnance, kteří se nazývají křestním jménem, ​​zatímco jiné jsou oslovovány pouze příjmením. Nově přijatí zaměstnanci by si měli dávat velký pozor na styl komunikace svých kolegů a jít si z nich příkladem.

Poskytování pomoci a pomoci. Někdy může být velmi obtížné požádat kolegy o pomoc, protože nikdo nemá rád lenochy a flákače, kteří na každém kroku říkají, že rádi pracují, ale ve skutečnosti nedokážou splnit jediný úkol a neustále obtěžují ostatní svými dotazy . Pokud však můžete některému ze zaměstnanců pomoci s naléhavou prací, můžete si být jisti, že až budete v nesnázích, vyjdou vám vstříc. Nezapomeňte poděkovat osobě, která vám pomohla v těžkých chvílích, i když poskytnutá služba byla bezvýznamná.

Poskytnout pomoc v případě fyzických nebo finančních potíží může být docela jednoduché. Mnohem obtížnější je poskytnout psychologickou pomoc. Ani velmi dobrou radu není vždy možné realizovat. Velmi důležitá je přátelská podpora: sympatie, empatie, zvláště když člověk ztrácí víru v sebe sama. Ještě důležitější je však pomoci člověku věřit si, vyrovnat se se svými problémy, správně si vybrat, tzn. pomoci taktně. Často lidé odmítají pomoc ze strachu, že ztratí sebeúctu ve vlastních očích nebo v očích ostatních.

Když nabízíte svou pomoc, bylo by správné, kdybyste řekli: „Vím a věřím, že si s problémem dokážete poradit. Nikdo vám s tím nepomůže lépe než vy sami. Zkouška před vámi je opravdu skvělá, ale pokud chcete, můžete být silnější. Chci ti pomoci, ale jen proto, aby sis mohl lépe pomoci sám. Kdo ví, možná si jednoho dne ty a já vyměníme role a já od tebe budu potřebovat stejnou pomoc."

POKYNY ŘEDITELE

V praxi dávají manažeři pokyny svým podřízeným převážně ve dvou formách: příkazy a požadavky. Ne vždy se však tyto formy používají podle situace. Kde je potřeba rozkaz, zazní někdy prosebný tón, a kde lze vyřídit zdvořilou žádost, zazní rozkaz.

V každodenních podmínkách je objednávkový formulář nezbytný v extrémních podmínkách, například když hrozí nesplnění důležitého úkolu, porušení bezpečnostních pravidel atd. Avšak strnulé formy pokynů by se neměly stát hlavní metodou řízení. Postupem času podřízení na výhružný tón přestávají reagovat a účinnost rozkazů klesá.

Rozkaz je nezbytný při udělování pokynů, které spadají do přímé odpovědnosti podřízeného. Tón příkazu by měl být vždy zdvořilý. Samozřejmě, že ve vypjatých situacích je podle nich těžké zdržet se drzosti. Zkušenosti ale potvrzují, že za jakýchkoliv podmínek je možné udržet obchodní tón oficiálních vztahů, aniž by byla ohrožena produkce. Pokud pokyny nejsou součástí povinností podřízeného, ​​měly by být poskytovány formou žádosti. Tuto formu pokynů vnímají podřízení s touhou a provádějí je ochotněji, proto jedno z pravidel kancelářské etikety říká, že při udělování pokynů podřízeným je v každé situaci nutné zachovat klid a být zdvořilí.

POBÍDKY A TRESTY

Odměny a tresty jsou nejdůležitějšími nástroji stimulace práce. Vnitřní odměny zajišťuje samotná práce, kde je nutné vhodné stanovení cílů a vytvoření vhodných podmínek. Práce přináší pocit úspěchu, obsah, význam vykonávaných úkolů, sebeúctu, přátelství, komunikaci s kolegy atd. Společnost poskytuje vnější odměny: povýšení, plat, symboly osobního postavení a prestiže, pochvalu, dovolenou navíc, úhradu výdajů, osobní automobil atd.

Odměny a tresty nejsou z hlediska svého účelu srovnatelné, ale zkušenost ukazuje, že odměny mají větší dopad na pracovní aktivitu lidí než tresty. Manažer jakéhokoli postavení musí častěji a obratněji využívat motivační opatření. Neodmítají se ani trestná opatření, ale je třeba dodržovat elementární normy etiky a úřední etikety. Je nerozumné zacházet se zaměstnanci různého věku, pohlaví a temperamentu stejným způsobem trestu za podobné jednání. Například je lepší, když žena nebo zkušená osoba vznese komentář zdvořile. Přísněji může být potrestán frivolní mladík nebo flegmatik.

TVORBA STYLU OBCHODNÍ KOMUNIKACE V ORGANIZACI

Pravidla etikety pro úřední styk říkají, že manažer musí znát své podřízené a zacházet s nimi opatrně a pozorně, všímat si každého jejich úspěchu v práci a odměňovat je za to. Pokud je potřeba trestat za úřední opomenutí, musíte být taktní a spravedliví. Při volbě formy projevu a trestu je třeba vzít v úvahu temperament, pohlaví a věk zaměstnance.

Uplatňováním pravidel obchodní etikety na lidi orientovaný lídr jakéhokoli postavení zvyšuje produktivitu zlepšováním mezilidských vztahů, klade důraz na vzájemnou pomoc, zapojuje zaměstnance do rozhodování, odstraňuje drobný dohled a nastoluje vysokou produktivitu práce, zohledňuje potřeby zaměstnanců, podporuje jejich profesní růst a pomáhá při řešení jejich problémů. Ví, jak si vážit času svých podřízených; přísný a náročný, ale ne vybíravý a krutý, umí kritizovat a přijímat kritiku, trestat a povzbuzovat, umí mluvit, hovořit a naslouchat; projevuje upřímný zájem o lidi; usmívá se, zahájí konverzaci o tom, co zajímá partnera, a ne jeho samotného.

Budování efektivních vztahů v organizaci není nikdy snadné. Znalost pravidel kancelářské etikety odstraňuje mnohé bariéry. Například jedním z nejlepších způsobů, jak ovlivnit člověka, je mluvit s ním o tom, co chce, a snažit se mu pomoci dosáhnout toho, co chce. Místo obviňování se musíte snažit porozumět osobě, což je mnohem užitečnější než kritika, protože v člověku rozvíjí schopnost zacházet s vámi s tolerancí, empatií a laskavostí.

Vždy je nutné vzít v úvahu pohled druhých lidí, jejich aspirace a plány a v případě potřeby umět změnit názor člověka, aniž by to vyvolalo jeho rozhořčení nebo rozhořčení. Abyste dosáhli toho, co chcete, neměli byste mu říkat přímo do očí o jeho chybách; než kritizovat, je lepší mluvit o svých vlastních nedostatcích; Místo příkazů je lepší klást otázky; Je lepší začít rozhovor s chválou a obdivem k partnerovi, ale pouze upřímně a za věc, se kterou je sám spokojen.

V oficiálních vztazích - a obchodní etiketa to zdůrazňuje - je důležité rozvíjet a udržovat pocit osobní důstojnosti pro každého, je třeba vždy dát člověku příležitost zachovat si svou pověst. Princip jednoty velení a autokracie v některých organizacích vytváří předpoklady jak pro úřední zneužívání, ponižující návyky, tak pro služebnost.

Pravidla etikety v oficiálních vztazích doporučují vážit si nezávislých lidí, vyhýbat se dotěrným službám, neponižovat lidskou důstojnost hrubým kritickým hledáním chyb a nedovolit, aby kritika přerostla v prostou hádku; nepronásledujte za konstruktivní kritiku - to vše pomůže posílit psychologické mikroklima mezi zaměstnanci společnosti.

Lidé se často cítí trapně, protože nemají úplně jasno v tom, jak se nejlépe chovat v pracovním prostředí, například když muž otevře dveře a nechá projít ženu jako první atd. Na Západě mohou ženy velmi bolestivě reagovat na jakýkoli náznak pozornosti, který zdůrazňuje jejich ženskost.

Předem pozvané návštěvníky musí ve stanovený čas ve vestibulu instituce přivítat sekretářka nebo asistent úředníka, který je doprovodí do kanceláře. Bylo by docela nezdvořilé, kdyby si pozvaní museli sami hledat tu správnou kancelář. U vchodu do instituce ředitel zdraví jen velmi vážené hosty.

V podnikatelském prostředí by se žena a muž neměli chovat stejně jako v nepracovním prostředí. Obchodní schůzka není rande a žena by neměla čekat, až jí muž přitáhne židli, aby jí pomohl se posadit, a muž by se k tomu neměl cítit povinen. Žena se o sebe v tomto případě dokáže postarat, stejně jako její společník. Muž i žena si podají ruce; Ve službě neexistují žádná pravidla, která by diktovala, kdo by měl podat ruku jako první. Muži i ženy se musí zvednout ze židlí, aby pozdravili klienta nebo návštěvu, bez ohledu na pohlaví.

Formování stylu obchodní komunikace v organizaci závisí na každém zaměstnanci. Je nemožné poskytnout recepty pro všechny příležitosti. Volba optimálního řešení v dané situaci je úkol, který řeší každý sám za sebe a pokaždé znovu. Rozhoduje se na základě znalostí, dovedností, vlastního osobního potenciálu, řídí se požadavky etikety.

PŘIJÍMÁNÍ OBCHODNÍCH HOSTŮ

Mezi povinnosti sekretářky obvykle patří příprava na manažera, jeho hosty, účastníky jednání atd. nápoje a sendviče. V závislosti na dostupném vybavení (rychlovarná konvice, kávovar, toustovač, mikrovlnná trouba atd.) se může seznam pokrmů a způsob jejich přípravy lišit. Elektrické zařízení nemůžete používat, aniž byste se seznámili s pravidly jeho provozu.

RECEPTY NA PŘÍPRAVU NĚKTERÝCH NÁPOJŮ A CHLEBÍČKŮ

Čaj jsou sušené lístky čajovníku, ze kterých se různými technologickými operacemi vyrábějí různé druhy hotového černého nebo zeleného čaje. Na rozdíl od černého čaje se zelený čaj vyrábí bez dodatečné tepelné úpravy, takže si zachovává přirozenou barvu a velké množství vitamínů.

Třísloviny a bílkovinné látky, silice a vitamíny obsažené v čaji určují barvu, chuť, vůni čaje, jeho baktericidní a další vlastnosti. Kvalita čaje závisí především na surovinách, ze kterých je vyroben. K získání nejvyšších stupňů se používají nejmladší a nejkřehčí výhonky čajovníku, které se sbírají ručně v konkrétní roční dobu pro každou oblast v časných ranních hodinách.

Chuť čaje je do značné míry ovlivněna technologií jeho zpracování v čajovně a také dobou a správností skladování po výrobě. Čaj si uchovává své blahodárné vlastnosti ne déle než dva roky. Po této době přechází jeho svíravost v hořkost, vůně otupí a nálev místo krásného, ​​světlého ztmavne. Při nákupu čaje byste si neměli všímat štítků na obalech, často totiž neodpovídají obsahu.

Při přípravě čaje z celých lístků jsou čajové lístky velké, při přípravě z řezaných lístků jsou čajové lístky malé. Jemný čaj se louhuje rychleji a úplněji, vytváří silnější a tmavší nálev, ale je méně aromatický. Čaj by měl být skladován v hermeticky uzavřených porcelánových, skleněných nebo kovových nádobách, protože čaj snadno absorbuje vlhkost a pachy. Vůně čaje se může zkazit, pokud jsou poblíž ryby, cibule a česnek.

K vaření čaje potřebujete fajánsovou nebo porcelánovou konvičku a vroucí vodu. Voda se vaří pouze jednou. Vodu byste neměli dlouho vařit ani ohřívat, když už je vychladlá. Konvička se musí zahřát nebo opláchnout vroucí vodou. Čajové lístky nasypte do horké suché konvičky v poměru 1 čajová lžička na sklenici vody, zalijte vroucí vodou maximálně 3/4 konvice a nechte asi pět minut louhovat. Čaj by měl být nalit do šálků bez ředění vroucí vodou. Pokud se čaj dělá pro velký počet lidí, tak se do konvice postupně přidává vroucí voda. Samostatně si můžete uvařit třezalku, mátu, malinu a rybízové ​​listy. Připravuje se i čaj v sáčcích (jeden sáček na jeden až dva šálky) a v čaji nezůstávají čajové lístky. Pro ty, kterým se zdá uvařený čaj příliš silný, můžete podávat malý šálek horké vody. Čaj lze podávat se studeným mlékem, džemem, medem nebo plátkem citronu.

Ledový čaj s citronem. Pro přípravu ledového čaje s citronem je potřeba uvařit 50 g čaje v 1 litru vroucí vody, přidat 3/4 hrnku cukru, kůru ze 2 citronů, přikrýt pokličkou a nechat 10 minut odstát, poté ihned sceďte, mírně vychlaďte, nalijte do vysokých sklenic, do každé vložte plátek citronu bez kůry a zrníček, vložte do lednice a podávejte velmi studené.

Káva je tonikum vyrobený z kávových zrn obsahujících kofein. Existuje mnoho druhů kávy, lišící se silou nálevu a aroma. Káva se prodává v syrových nebo pražených zrnech, mletá přírodní nebo s čekankou, stejně jako instantní. Surová zrna nejsou pro přípravu nápoje vhodná, jsou předpražená. Káva je skladována v hermeticky uzavřené plechové nebo skleněné nádobě, takže je velmi náchylná na cizí pachy. Mletá káva rychle vyprší, ztrácí chuť a aroma, proto se doporučuje mlít zrna bezprostředně před přípravou kávy.

Při přípravě kávy je třeba dodržovat následující pravidla. Použijte předehřátou konvici na kávu a vroucí vodu, ale ne převařenou vodu nebo převařenou vodu. Vody je potřeba vzít jedenapůlkrát více než u hotové kávy, protože se voda vypařuje a navíc v kávové sedlině zůstává hodně vody.

Pokud používáte elektrický kávovar, musíte s ním zacházet přísně podle návodu a kávu odebírat pouze ve stanoveném poměru. Kávu musíte připravovat tak, aby v době, kdy bude hotová, bylo možné ji okamžitě nalít do šálků. Dlouhodobé máčení způsobuje hořkost kávy. Vychlazená káva se neohřívá.

Chcete-li uvařit černou kávu o jedné síle, musíte vzít 1 čajovou lžičku mletých kávových zrn na sklenici vody; Pro přípravu kávy s dvojitou silou vezměte 2-3 čajové lžičky kávy na sklenici. Pro přípravu jednosložkové kávy nasypte kávu do nahřáté konvičky, zalijte vroucí vodou, přiveďte k varu, ale nevařte a nechte 5 minut odležet. postav se. Dvojitá káva se dvakrát přivede k varu. Nejprve se připraví káva s jednou koncentrací, a když se usadí, vlijeme druhou porci kávy, přivedeme k varu, vyjmeme, necháme usadit a teprve poté podáváme.

Turecká káva se připravuje ve speciální měděné nádobě s dlouhým uchem, širokým dnem a zužujícím se nahoře. Taková jídla se nazývají „turk“. Nejprve se v turka uvaří voda a cukr, do vroucí vody se nalije káva. Když káva začne kynout, turek se stáhne z ohně, po usazení se znovu zahřívá, dokud pěna nevystoupí a ihned se odstraní. Když se sedlina usadí, káva se nalévá do šálků. Pro urychlení procesu vaření můžete zalít 1 lžící studené převařené vody. Na přípravu jednoho kávového šálku (50 g) kávy potřebujete 1 lžičku mleté ​​kávy a 2-3 kousky cukru.

Sendviče. Sendviče jsou dobrým zpestřením a chutným občerstvením pro setkání s hosty nebo pro rychlou přípravu jídla. Nemusí se vařit a uspokojí i ty nejnáročnější chutě. Sendviče mohou být otevřené nebo uzavřené. Otevřené jsou ty, které se připravují z jednoho krajíce chleba, a uzavřené jsou ty, kde se produkt, se kterým je sendvič vyroben, vkládá mezi dva krajíce chleba. Umělecky zdobené chlebíčky nebo chlebíčky s produktem, který lze po stranách potřít pod tíhou druhého krajíce chleba, by měly být připravovány pouze otevřené.

Při výrobě sendvičů se chléb nakrájí na plátky požadovaného tvaru. Nejčastěji se sendviče vyrábí obdélníkového tvaru o délce 8 cm, šířce 5 a tloušťce 1-2 cm Sendviče se podávají na ploché misce nebo tácku přikryté ubrouskem. Připravují se nejpozději hodinu před podáváním a skladují se na chladném místě.

Hlavní podstatou obchodních rozhovorů je vytvoření konstruktivní diskuse mezi dvěma nebo více lidmi. K dosažení pozitivních výsledků se osoba mířící na schůzku musí na rozhovor řádně připravit: shromáždit co nejvíce informací o klientech (zvyky, úspěchy, nedávné úspěchy atd.), stanovit si konkrétní cíle, o které usiluje, a také rozhodnout o stylu oblečení a chování.

Sběr informací

Web klienta. Nejcennějším a prioritním zdrojem informací o člověku jsou jeho vlastní webové stránky. Obvykle se na takových zdrojích lidé snaží zveřejnit co nejvíce informací o sobě a své společnosti. Nejprve je třeba důkladně prostudovat domovskou stránku webu. Přeci jen na první pohled má člověk dojem, že jsou tam uvedeny jen obecné informace. Na této stránce můžete zjistit roli této společnosti nebo podniku na trhu, dobu existence, regiony, ve kterých jsou služby nebo produkty prezentovány, a také geografii společnosti.

Velmi zajímavá je také sekce „Novinky“. Někteří lidé na této stránce zveřejňují zprávy ze světa, aby alespoň zaplnili prázdnotu. Ve skutečnosti by zde měly být zveřejněny informace týkající se života organizace: pár slov o strategických politikách do budoucna, informace o nových partnerech, zprávy o úspěšné účasti na různých výstavách a samozřejmě události, které se v poslední době staly.

Sociální média. Dnes nám dává celou řadu nových příležitostí, které vy (prodejní specialista) nemusíte ignorovat. Velké množství lidí si například pořídilo vlastní. Web společnosti může obsahovat odkaz na firemní blog, který otevírá přístup k novým informacím. Šéf firmy může mít i svůj blog. Pokud se vám podařilo získat Twitter osoby, se kterou se chystáte setkat, nezapomeňte si prostudovat všechny tam dostupné informace. Po nalezení osoby, kterou potřebujete, na různých sociálních sítích (Professionals.ru, Facebook, Odnoklassniki, VKontakte atd.), Nezapomeňte se seznámit s aktivitami skupin a komunit, ve kterých je členem, a také s kroužit jeho přátele.

Hromadné sdělovací prostředky. Média uchovávají velmi velké množství informací a informací, které mohou být použity pro jejich vlastní účely. Pokud se společnost zajímá o svou image, vždy včas reaguje na útoky a obvinění ze strany konkurence a v důsledku toho úzce spolupracuje s médii (zveřejňuje rozhovory a videa v rádiu a televizi, články v novinách a časopisech) – to znamená, že vedení společnosti oceňuje veřejné mínění. Tuto skutečnost je třeba využít i při přípravě na obchodní jednání.

Věnujte pozornost propagačním materiálům. Koneckonců, po důkladném prostudování reklamních prostředků používaných společností se můžete dozvědět o cílech, které management sleduje, stejně jako o jejich blahobytu. Pamatujte, že člověk, se kterým máte vážnou schůzku, využije všechny tyto příležitosti i v přípravě. Při osobní schůzce můžete využít informace o motivování firem a probíhajících akcích. To vše vám pomůže vytvořit si pozitivní názor na vás jako na člověka, který se dobře orientuje v podnikání svého klienta, na rozdíl od mnoha jiných manažerů, kteří se snaží „strčit“ svůj produkt co nejrychleji. Ve srovnání s takovými lidmi budete vypadat jako kompetentní specialista, což přispívá k utváření osobních sympatií a důvěry mezi šéfem společnosti a vámi.

Vyhledávače. Nezapomeňte, že vyhledávače vám umožňují najít spoustu užitečných informací o hlavě společnosti a podnikání jako celku. Stačí do vstupního řádku zadat název společnosti nebo společnosti a pokračovat v listování stránkami jednu po druhé a určitě se vám podaří najít důležité informace, které jste ani netušili (obrat společnosti, nadcházející soudní spory atd. ).

obraz

Jak chcete vypadat při jednání s konkrétním klientem vám pomůže zjistit předchozí fázi přípravy na obchodní schůzku. Správnou volbu můžete provést pouze sběrem a analýzou všech informací o klientovi a jeho společnosti. Pokud jste například usoudili, že váš potenciální klient, velmi seriózní osoba, má zájem o luxusní vozy, aktivně se věnuje charitativní činnosti, je členem veřejných organizací a politických stran, účastní se různých konferencí a seminářů, zastával pozici CEO po dobu 10 let, je nejlepší oblékat se do klasického obleku (čisté boty, sako, tmavé kalhoty, světlá košile). Pro dívku se docela hodí černé šaty bez jakýchkoliv lesklých doplňků. Nesnažte se přetěžovat svůj vzhled zbytečnými „cetkami“, všeho by mělo být „s mírou“!

Pokud máte obchodní schůzku s vedoucím mladého, rozvíjejícího se podniku, který dodává na trh široký sortiment oblečení pro mladé, a zjistíte, že váš klient preferuje ležérní styl oblečení a je relativně mladý, doporučuje se oblékat se ležérněji. Navíc to bude vypadat jako doplněk ke konverzaci: zdůrazníte svůj pozitivní vztah ke směru rozvoje jeho komerčních aktivit.

Pokud jste se ze svých zdrojů dozvěděli, že se chystáte setkat s kreativním a mimořádným člověkem (to zjistíte studiem podrobností o svém osobním životě a různých fotografií), zkuste se zajímavě oblékat. Například stylové doplňky, nekompatibilní barvy, jasná kravata a vše ostatní, co vám pomůže předstoupit před vašeho partnera jako neméně mimořádná osoba, ve které on (ona) může vidět svého spojence.

Jak každý ví, klasický styl zahrnuje tmavé dno a světlý vrchol (obvykle bílý). Když jdete na důležitou obchodní schůzku, dodržujte toto pravidlo. Při výběru barev a stylu také berte ohled na to, s kým se budete setkávat. Toto velmi jednoduché pravidlo vám vždy pomůže vypadat originálně a působivě. Zároveň nezapomínejte na hlavu. Dívky s dlouhými vlasy je tedy musí pečlivě uspořádat do nějakého účesu.

Udělat pozitivní dojem za 5 minut

Protože je tento článek o obchodních rozhovorech, upozorňujeme vás na následující možnost. Po otevření dveří pozdravte svého klienta a zavolejte mu jménem a příjmením (nebo křestním jménem a patronymem), abyste se ujistili, že je to osoba, se kterou se chcete setkat. Poté se musíte představit, uvést své jméno, pozici ve společnosti a body, které musíte projednat, a také svému klientovi sdělit, že jste souhlasili, že se s ním v tuto konkrétní dobu setkáte. Během tohoto období se snažte navázat vizuální kontakt se svým partnerem. Pokud vidíte, že je klient zaneprázdněn papíry, zkontrolujte, zda s vámi může nyní mluvit nebo zda potřebuje trochu času na dokončení svých současných záležitostí. Pokud je člověk připraven komunikovat, můžete začít.

Jak byste měli budovat konverzaci?

Pro správné určení potřeb obchodního klienta musí dobrý vyjednavač ovládat metodiku správné konstrukce otázek. Tento seznam lze předtisknout na papíře a zadat do něj odpovědi svého klienta, nebo si můžete všechny otázky „uchovat“ v paměti a dělat si poznámky ke všem obdrženým informacím. Pamatujte, že konverzace by se měla vyvíjet logicky, proto je potřeba si velmi dobře rozmyslet pořadí všech otázek. K přípravě seznamu otázek můžete použít následující šablonu:

1. Jak dlouho je vaše společnost na trhu?
2. Kdo je vaše cílové publikum?
3. Na jaké trhy cílíte VY (regiony, region, město)?
4. Jaké konkurenční výhody přitahují zákazníky do vaší společnosti?
5. Jak se vaše společnost liší od konkurence?
6. S jakými poskytovateli služeb v současné době spolupracujete?
7. Proč jste si vybrali právě tohoto dodavatele?
8. Zkuste práci svého dodavatele ohodnotit na stupnici deseti. Jaké hodnocení udělíte?
9. Co konkrétně se vám na práci vašeho současného dodavatele nelíbí?
10. Jaké výhody by podle Vás měla mít naše společnost, abychom s Vámi mohli budovat dlouhodobou spolupráci?

Správná prezentace vašich produktů

závěry

Při výběru oblečení byste se měli držet klasického stylu, ale pokud máte spolehlivé informace o osobnosti klienta, se kterým se sejdete, může být způsob a styl podobný jemu.

Chcete-li vytvořit pozitivní dojem za pět minut, oznamte pravidla schůzky a také položte co nejvíce situačních otázek ve fázi shromažďování informací od partnera.

Poslední fází je prezentace, během které připravíte partnera na to, že díky spolupráci s vaší společností získá více výhod.