Servisní centra: triky a triky se „zárukou“.

Urazili vás a zároveň vás okradli o peníze a váš notebook nebo počítač je stále nefunkční. A v důsledku toho všeho zkažená nálada a neopodstatněné výdaje.

V tomto článku se podrobně podíváme na otázku, co dělat, pokud jste byli podvedeni v servisním středisku.

Co dělat, když jste byli v servisním středisku podvedeni?

Když jste si přinesli domů počítač nebo notebook, nefunguje to, fungovalo to jen několik dní nebo opravy nebyly dokončeny v plném rozsahu.

Neměli byste panikařit a truchlit nad vyhozenými penězi, snažit se udělat skandál v servisním středisku a podobné bezmyšlenkovité akce, které stejně k ničemu dobrému nevedou.

Nejprve vyhledejte smlouvu a účtenku od tohoto servisního střediska, které vám poskytlo opravy. Dohoda, pokud existuje. Při cestě do servisu uplatněte písemnou reklamaci v servisním středisku na základě skutečnosti, že opravné práce na odstranění problémů a závad nebyly dokončeny v plném rozsahu, nebo se v důsledku této opravy objevily nové závady a podobné problémy.

Vezměte si s sebou přítelkyni nebo přítele, protože je známo, že někteří zástupci servisních středisek dokážou vyvíjet na klienty psychický nátlak nebo hrubost, a jste dva až tři, pokud bude svědkem špatného přístupu k vám. Když dorazíte do servisního střediska, v žádném případě nebuďte nervózní, nekřičte ani nepřešlapujte, v tomto stavu je snazší vás dezorganizovat a uvést v omyl, klidným hlasem vysvětlete důvod své nespokojenosti tomu, kdo vám vzal objednat. Buďte sebevědomější ve svých slovech.

Pokud jste po všech nárocích odmítnuti. Vyžádejte si od nich písemné odmítnutí a kontaktujte Výbor pro ochranu práv spotřebitelů a Oddělení pro hospodářskou kriminalitu s varováním, protože na to máte plné právo!

Poté, co jste zjistili, co dělat, pokud jste byli podvedeni v servisním středisku, budete již na takovou situaci připraveni a budete vědět, co a jak dělat.

Pokud byl pro vás tento článek užitečný, sdílejte jej se svými přáteli na sociálních sítích. Chcete-li to provést, jednoduše klikněte na tlačítka sociálních sítí. sítě níže. Pokud máte nějaké dotazy nebo návrhy, napište je do komentářů k tomuto článku níže. Můžete také jít do

A jděte... do servisního střediska! Obchody tak řeší problém kontroly kvality produktu, pokud se u něj najdou nějaké nedostatky. Prodejci přitom nejen přesouvají svou přímou odpovědnost na spotřebitele, ale také je směřují na špatnou cestu.

Služba Rospotrebnadzor zaznamenává stále častější požadavky občanů, kterým bylo odmítnuto převzetí nekvalitního složitého technického zboží včetně mobilních telefonů, aby v souladu se zákonem provedli v takových případech další úkony nutné. Místo toho, aby prodejci přijali produkt ke kontrole kvality, odkazují spotřebitele na opravu do servisních středisek. Tyto podniky však, jak vysvětlili odborníci z regionální služby Rospotrebnadzor, nejsou vybaveny funkcemi vracení finančních prostředků, výměny nebo poskytování kvalitního produktu spotřebiteli po dobu opravy. Tato práva spotřebitelům jsou stanovena články spolkového zákona „O ochraně práv spotřebitelů“.

Právo na volbu způsobu ochrany má v tomto případě spotřebitel a odpovědnost za přepravu vadného výrobku ke kontrole má prodávající. Nejdůležitější složkou vztahu prodejce a kupující je tedy bezúhonnost přepážkových pracovníků, kteří své zákonem stanovené povinnosti nepřenášejí na servisní střediska.

V některých případech prodejci odmítají převzít nekvalitní zboží s odkazem na chybějící obal, účtenku nebo na to, že spotřebitel použil vysavač či telefon. Pro vrácení vadné věci však není nutné balení. Přítomnost šeku může být nahrazena svědectvím a jinými důkazy.

Na základě občanskoprávní presumpce viny pachatele nemá prodávající nebo výrobce (organizace vykonávající jejich funkce) právo odmítnout spotřebiteli převzetí zboží v nevyhovující kvalitě. Odmítnutí převzetí zboží nebo datum převzetí zboží musí být doloženo buď odpovídajícím záznamem o reklamaci spotřebitele, nebo samostatným dokladem. Dodržování tohoto pravidla je v zájmu spotřebitele i prodávajícího (výrobce), neboť zákon stanoví určitá práva spotřebitele, jakož i lhůty pro splnění jeho požadavků a sankce za jejich porušení. Při převzetí produktu vyvstává několik otázek, které vyžadují kvalifikované rozhodnutí: zda se jedná o vadu, povaha vady (včetně toho, zda je podstatná či nikoli), důvod a doba jejího vzniku.

V případě potřeby prodejna na vlastní náklady kontroluje kvalitu produktu (přítomnost vady, jeho povahu apod.). Náklady na kontrolu kvality zboží (nezaměňovat s prohlídkou zboží!) nelze bez ohledu na výsledek kontroly připsat spotřebiteli. Spotřebitel má právo účastnit se kontroly kvality.

Pouze kupující má tedy alternativu k jím předloženým požadavkům.

Specialisté ze služby Rosprotrebnadzor vysvětlují: v případě reklamace kvality výrobku je kupující povinen jej předložit prodejci ke kontrole. Pokud prodávající odmítne uznat reklamaci a (nebo) výrobek nevyhovující kvality, má spotřebitel právo jej přimět, aby výrobek a (nebo) reklamaci přijal, neboť je to právo spotřebitele. Svou poptávku můžete prodávajícímu zaslat písemně poštou s oznámením.

Poslední aktualizace v lednu 2019

Nejčastějším požadavkem spotřebitele při identifikaci vady výrobku je záruční oprava. Veškeré náklady v souvislosti s její realizací nese dle zákona prodávající, výrobce nebo organizace, která zboží dovezla ze zahraničí (dále jen povinná osoba). Vyhnout se takové zátěži je přirozeně jedním z primárních úkolů prodejce (výrobce, dovozce).

Sestavili jsme podrobné pokyny, podle kterých můžete v krátké době dosáhnout vysoce kvalitních oprav v rámci záruky.

Co potřebuješ vědět

Nejprve se podívejme na hlavní body, které potřebujete vědět při zjišťování nedostatků a podávání žádosti o opravu.

Jaké nedostatky je třeba odstranit?

Vada musí být odstraněna, pokud to nebylo upraveno ve smlouvě nebo nebylo kupujícím při prodeji dohodnuto jinak. Pečlivě si tedy prohlédněte doklady k výrobku a pokud z nich vyplývá, že výrobek byl zakoupen s vadou (např. lednice, které nefunguje osvětlení mrazáku), pak taková vada nebude v rámci záruky opravena opravit.

Vyplatí se žádat o opravu?

Záruční oprava je alternativním požadavkem kupujícího. Spotřebitel může místo opravy požadovat vrácení peněz, výměnu výrobku, náhradu výdajů za opravy, které kupující provede svépomocí atd. Svoboda volby těchto požadavků však náleží kupujícímu, pokud mluvíme o zboží dlouhodobé spotřeby, které nejsou technicky složitým zbožím.

U technicky složitého zboží je situace složitější (). Při objevení první závady (kromě závažné) po 15 dnech od zakoupení lze technicky složitý výrobek pouze opravit (vyměnit, nelze vrátit peníze).

Ať už tedy mluvíme o jednoduchém trvanlivém výrobku nebo druhotné opravě technicky složitého výrobku, měli byste vzít v úvahu svůj vlastní zájem. Možná bude vrácení peněz nebo výměna produktu ekonomicky schůdnější.

Lhůty záručních oprav

Jsou období, kdy lze opravy považovat za záruční, a tedy bezplatné. Tyto lhůty jsou obvykle rozděleny do následujících kategorií:

• během uvedené záruční doby;
• po uplynutí záruky, ale do 2 let;
• po 2 letech, ale během životnosti;
• po 2 letech, ale do 10 let, pokud není stanovena životnost.

Kam jít

Kupující může dle své volby kontaktovat:

• prodávajícímu;
• výrobce zboží;
• dovozce (organizace, která dodala zboží ze zahraničí).

Vizuální tabulka požadavku kupujícího na záruční opravy.

Bezzáruční případy

Upozorňujeme, že ne všechny poruchy mohou být předmětem záruční opravy. Prodávající (výrobce, dovozce) není povinen bezplatně odstraňovat vady, pokud vzniknou z důvodu:

• neopatrné používání (například pád mobilního telefonu z velké výšky);
• nesprávné použití (například použití mixéru k uvolnění půdy pro pokojové rostliny);
• vystavení přírodním prvkům a látkám, které jsou neslučitelné s výkonem produktu (například tekutina, která se dostane na notebook);
• nesprávná přeprava nebo skladování zboží (například přeprava monitoru v kovové karoserii auta bez fixačních nebo změkčujících materiálů).

Instrukce

Vezměme v úvahu akční algoritmus kupujícího při uplatňování nároků na záruční opravy. Existují dva možné scénáře událostí:

1. prodejce (výrobce, dovozce) uzná věc jako krytou zárukou a dobrovolně provede opravu
2. Prodávající (výrobce, dovozce) odmítá provést opravu

1. Postup kupujícího, pokud prodávající provádí opravy dobrovolně

Objevte se prodejci s prohlášením

Je nutné se dostavit k prodávajícímu (výrobce, dovozce) a podat písemnou výzvu k bezplatnému odstranění vad výrobku (). Jakákoli osoba může zastupovat zájem kupujícího na základě notářsky ověřené plné moci. Takové případy by samozřejmě měly být svěřeny pouze právníkovi nebo osobě zkušené v takových věcech.

Žádost o záruční opravu je nutné předat povinné osobě proti podpisu, to znamená, že druhá kopie (která Vám zůstane) musí být opatřena podpisem odpovědné osoby prodávajícího (výrobce, dovozce), zapečetěna a datována.

Převeďte zboží

Spolu s přihláškou obdrží prodejce (výrobce, dovozce) vadný výrobek. Prodávající je ze zákona povinen zboží převzít, i když se případ ukáže jako bezzáruční. Předání zboží k záruční opravě musí být formalizováno aktem převzetí zboží od kupujícího. Takový doklad musí vyhotovit prodávající. Ujistěte se však, že dokument obsahuje následující informace:

• datum převodu zboží;
• od koho byla věc přijata;
• kdo zboží převzal;
• podrobný popis produktu s uvedením sériového (jiného identifikačního) čísla, vnějšího poškození nebo případných stop používání;
• přítomnost nebo nepřítomnost továrních těsnění;
• popis známek poruchy podle kupujícího;
• potvrzení prodávajícího, že věc je v záruce a výrobek je přijat do opravy.

Měli byste vědět, že pokud zboží váží více než 5 kg nebo je velké, může kupující požadovat dodání zboží z místa, kde se zboží nachází k opravě a zpět na náklady a úsilí prodávajícího (výrobce, dovozce), případně kompenzovat za náklady na nezávislé doručení.

Zkontrolujte kvalitu produktu

Situace s předáním zboží a opravami se může zkomplikovat, pokud prodávající nemůže opravu ihned uznat jako záruční a plánuje kontrolu závad. Kontrolu lze provést:

• ihned po dodání zboží;
• nějakou dobu po obdržení zboží.

Při okamžité kontrole kvality na místě a potvrzení vad zboží je ihned po kontrole sepsán akt o převzetí a předání zboží k opravě od kupujícího prodávajícímu (výrobce, dovozce), že je téměř ve stejnou dobu jako při uplatnění reklamací na bezplatné opravy .

V situaci, kdy prodávající hodlá provést kontrolu později, musí být zboží zapečetěno v obalovém materiálu (polyetylen, kartonová krabice apod.) tak, aby bylo zabráněno přístupu ke zboží (otevření, rozebrání apod.) bez účasti kupujícího. Obal musí být podepsán kupujícím a prodávajícím (výrobcem, dovozcem).

Obal lze otevřít při kontrole zboží prodávajícím za přítomnosti kupujícího, což je uvedeno v dokladu o kontrole zboží. Pokud prodávající provedl kontrolu bez upozornění kupujícího a otevřel balíček bez něj, pak mohou být všechny výsledky kontroly zpochybněny.

Všechna tato opatření jsou nezbytná k tomu, aby se zabránilo nezákonnému jednání bezohledných prodejců, které vytvářejí dojem viny spotřebitele za nedostatky produktu. Například, může být na notebook záměrně rozlita kapalina, což může způsobit zkrat. Za takových podmínek bude přirozeně příčinou poruchy pravděpodobně nesprávná obsluha (vniknutí kapaliny). Vina se tak přesouvá na spotřebitele.

Během opravy si vyžádejte náhradní produkt

Spotřebitel má právo požadovat, aby mu byl po dobu opravy předán podobný výrobek. Takový požadavek by měl být uveden písemně v prohlášení (). Prodávající, výrobce nebo dovozce je povinen zajistit kupujícímu bezplatnou dočasnou výměnu výrobku do tří dnů. Je však třeba mít na paměti, že po dobu opravy nelze získat žádný produkt pro dočasné použití. Následující produkty nejsou poskytovány:

Doba dokončení opravy

Zákon stanoví dva typy záručních oprav:

• do 45 dnů s uzavřením písemné dohody o době opravy;
• ihned (pokud to dovolí úroveň technického pokroku v závislosti na složitosti a pracnosti opravy). V žádném případě by tato lhůta neměla přesáhnout 45 dní.

Lhůta se počítá od okamžiku předání zboží do jeho vrácení kupujícímu s odstraněnými vadami. Zároveň kontrola kvality, přezkoušení nebo soudní řízení nepozastavují celkovou dobu záručních oprav.

Jsou případy, kdy prodejce nedodrží termíny opravy. Měli byste vědět, že prodejce nemůže mít žádné pádné důvody k ospravedlnění svého prodlení (ani v případě absence potřebných materiálů, náhradních dílů a komponentů atd.). Taková vysvětlení proto nemohou být nezpochybnitelným podkladem pro uzavření dodatečné dohody s kupujícím o prodloužení doby záručních oprav nebo rezignovaném čekání na dokončení vleklých oprav.

Pokud není dodržena doba opravy, jsou možné následující situace:

• prodávající a kupující mohou uzavřít dohodu o prodloužení podmínek (smlouva se uzavírá dobrovolně);
• Kupující může odmítnout opravu a klást jiné požadavky na kvalitu produktu:
  1. nahrazení podobným výrobkem;
  2. výměna za výrobek stejné značky, ale jiného modelu s přepočtem ceny;
  3. vrácení peněz zaplacených za zboží;
  4. úměrné snížení ceny produktu.

Porušení podmínek záruční opravy výrobku může být ku prospěchu kupujícího, který předal k opravě technicky složitý výrobek, neboť takové prodlení mu umožňuje uplatnit jiné požadavky (vrácení peněz, výměna apod.), které zpočátku spotřebitel, který vlastní technicky složitý výrobek, se nemůže dovolávat při zjištění vady.

Kupující, který se rozhodne využít porušení lhůt k uplatnění nových požadavků, však musí učinit opatření k navrácení zboží od povinné osoby. V opačném případě může prodejce (výrobce, dovozce) provést opravu (v rozporu s termíny) a pak nebude možné uplatňovat jiné požadavky.

Kromě toho může kupující jednoduše požadovat penále (pokutu) za zmeškanou dobu opravy nebo lhůtu pro poskytnutí zboží výměnou za dobu trvání opravy. Pokuta je 1 procento z ceny zboží za každý den prodlení.

Například, bylo uvedeno do opravy hudební centrum v hodnotě 10 000 rublů. Kupující vznesl požadavek na poskytnutí obdobného produktu, který nebyl předložen do 3 dnů, ale po 7 dnech. Zpoždění je tedy 4 dny, tedy 4 procenta z ceny zboží (1 procento x 4 dny). Prodejce tak musí zaplatit pokutu 400 rublů. (4 procenta x 10 000 rublů).

Za zmínku stojí, že nutnost uhradit pokutu je třeba písemně podat prodávajícímu (výrobci, dovozci), jinak se má za to, že se kupující vzdává práva na vymáhání penále.

Vrácení zboží po záruční opravě

Po dokončení opravy musí prodávající upozornit kupujícího na možnost vrátit věc.

Po obdržení zboží byste jej měli pečlivě zkontrolovat z hlediska bezpečnosti a absence nových vad (které dříve neexistovaly). Požádejte je, aby vám ukázali provozuschopnost výrobku a poskytli vám protokol (certifikát) o provedených opravách. Certifikát uvádí:

• datum podání žádosti o opravu;
• kdy bylo zboží od kupujícího převzato;
• doba opravy;
• popis stávajících nedostatků, použitých náhradních dílů a komponentů pro opravy;
• potvrzení o odstranění vady;
• datum, kdy bylo zboží vráceno majiteli.

2. Postup kupujícího, pokud prodávající (výrobce, dovozce) odmítne záruční opravy

Předejte aplikaci a produkt prodejci

První dva kroky jednání kupujícího v případě neochoty prodávajícího (výrobce, dovozce) provést záruční opravu jsou obdobné jako jednání spotřebitele v případě dobrovolného uspokojení jeho požadavků na odstranění vady výrobku ze strany prodávajícího. prodejce. Proto se omezíme na výše uvedený popis.

Prodávající se odvolává na mimozáruční případ

Prodávající (výrobce, dovozce) po kontrole kvality výrobku neuznává povinnost bezplatné opravy s odkazem na mimozáruční případ. Situace se může vyvíjet ve dvou scénářích:

1. prodávající (výrobce, dovozce) organizuje a provádí kontrolu kvality zboží
2. povinná osoba odmítá další manipulace se zbožím s odvoláním na dostatečnou kontrolu kvality

V prvním případě, kdy prodávající (výrobce, dovozce) plánuje předložit zboží ke kontrole, zboží podléhá zabalení, zapečetění a podpisu prodávajícího a spotřebitele.

Obal musí být otevřen odborníkem při kontrole zboží za přítomnosti kupujícího.

V druhém případě, když prodávající odmítne provést vyšetření, tyto činnosti si organizuje spotřebitel sám.

Prodávající souhlasí s vyšetřením, které je pro kupujícího pozitivní

Jsou-li výsledky kontroly pro kupujícího pozitivní, směřuje jednání prodávajícího (výrobce, dovozce) zpravidla k uspokojení uvedeného požadavku na odstranění vady, neboť povinná osoba je srozuměna s tím, že výsledek sporu je již předem určen. ve prospěch spotřebitele a další soudní spory mu neslibují nic jiného než další výdaje. Kromě toho může hledání těch, kdo mají a nemají pravdu, vést ke zmeškání termínu na opravu, což dává kupujícímu právo předložit nový, přísnější požadavek (včetně odmítnutí kupní a prodejní smlouvy a vrácení peněz za zboží zaplaceno). A tomu se prodejce rozhodně snaží vyhnout, zvláště pokud se jedná o technicky složitý výrobek.

Jít k soudu

Nejsou však ojedinělé případy, kdy jde prodejce (výrobce, dovozce) all-in až do konce. Záruční opravy si pak můžete vynutit pouze soudní cestou.

Pokud kupující neprodleně a předepsanou formou kontaktuje prodávajícího (výrobce, dovozce) s žádostí o záruční opravu a znalecký posudek potvrdí, že spotřebitel má pravdu, je vyhráno.

Před soudní cestou je nutné zaslat povinné osobě žalobu, ve které odkazujete na závěr merchandisingové zkoušky. Pokud je žaloba zamítnuta, musí být připojena k žalobě k soudu. A pokud neobdržíte žádnou odpověď, uveďte to v nároku. Ponechat pohledávku bez odpovědi je totéž jako odmítnout ji uspokojit.

Přípravu a vedení případu u soudu by samozřejmě měla provádět odborná osoba (právník, advokát, zástupce výboru pro ochranu práv spotřebitelů).

Výkon soudního rozhodnutí

Poté, co soudní rozhodnutí nabude právní moci, obdržte exekuční titul a předložte jej exekutorskému oddělení. O zbytek se postarají soudní vykonavatelé.

Srovnávací tabulka akcí kupujících pro různé pozice povinné osoby

O záruční době

Při provádění opravy je pozastavena záruční doba na dobu od uplatnění reklamace do vrácení výrobku spotřebiteli. Pokud došlo k soudnímu sporu a věc byla ve prospěch kupujícího, pak se do záruční doby také nepočítá celá doba soudního řízení.

Například, záruční doba na TV je 1 rok a je stanovena od 1. 1. 2015 do 1. 1. 2016. Spotřebitel kontaktoval prodávajícího dne 30. 12. 2015. Opravy byly provedeny do 15. 1. 2016. As v důsledku toho bude záruka na produkt platná do 17.01.2016.

Je třeba mít na paměti, že pokud dojde při opravě k výměně součásti, na kterou byla kromě záruky na výrobek jako celek zřízena samostatná záruka, pak se na vyměněnou součást stanoví nová záruka na stejnou dobu jako bylo to před výměnou. Lhůta začíná běžet okamžikem předání zboží kupujícímu.

Například, součástí notebooku je zdroj se zárukou 6 měsíců. Po 5 měsících se notebook porouchal a byl odeslán do opravy. V důsledku opravy byla vyměněna grafická karta notebooku a vyměněn napájecí zdroj. Záruční doba na notebook zůstává stejná (po odečtení doby opravy) a na zdroj je nově záruka 6 měsíců, která se začíná počítat od okamžiku vrácení produktu kupujícímu.

O primárních a sekundárních opravách

Primární oprava je, když dojde k závadě produktu a je poprvé opravena.

Sekundární oprava – opakovaná oprava je nutná, pokud se závada objevuje opakovaně. V tomto případě nezáleží na četnosti výskytu závady (přesně stejná závada nebo jiný charakter), hlavní je, že stejný výrobek musí být opraven vícekrát.

Upozorňujeme, že pokud má výrobek více vad najednou, ale o opravu žádáte poprvé, bude primární taková jednorázová oprava bez ohledu na počet odstraňovaných vad.

Tato otázka vyvstává akutně, když se vyskytnou nedostatky v technicky složitém výrobku, protože primární nebo sekundární povaha opravy určuje rozsah požadavků spotřebitelů. Připomeňme, že pokud dojde k výraznému nedostatku, není výběr požadavků spotřebitele závislý na počtu oprav.

Vizuální tabulka požadavků spotřebitelů na technicky složitý produkt.

Náhrada spotřebitelských výdajů za opravy provedené vámi nebo třetí stranou

Kupujícímu není zakázáno zboží samostatně opravovat a následně vymáhat náklady po prodávajícím (výrobci, dovozci). Někdy kupující nedůvěřuje opravám třetích stran nebo organizací, které jsou mu jednoduše neznámé, nebo nastanou situace, kdy je třeba provést opravu naléhavě, bez prodlení nebo odlehlost prodávajícího mu neumožňuje včas uplatnit reklamaci na záruční opravy. Existuje však několik důležitých bodů, které rozhodují o úspěchu realizace takového práva kupujícího. Pojďme se na to blíže podívat.

Kdo může provádět opravy

Oprava vady produktu tedy může být provedena:

• samotným kupujícím;
• třetí stranou.

Třetími stranami jsou zase:

• jakýkoli outsider (občan i organizace);
• specializovaná organizace (certifikovaný specialista), která má právo provádět opravy s ohledem na pracovní zkušenosti, stávající licenci, akreditaci, certifikaci atd.

Jaké výdaje se proplácejí?

1) Pokud opravu provedl kupující sám:

• náklady na náhradní díly, komponenty atd.;
• náklady na dodání náhradních dílů a součástí, pokud je z důvodu jejich specifičnosti a vzácnosti není možné zakoupit v místě opravy;
• náklady na spotřební materiál (lepidlo, hardware, těsnění, dráty atd.);
• náklady na jednorázové nástroje a zařízení pro opravy.

2) Pokud opravy prováděla externí organizace (odborník), náklady zahrnují náklady na:

• náhradní díly, komponenty, jakož i jejich dodání;
• Potřeby;
• Jednorázové nástroje a zařízení;
• práce provedené v souladu se stanoveným ceníkem (ceníkem) nebo v rámci průměrné tržní ceny.

Jak se proplácejí náklady na opravu? Možnost 1

Zákon nestanoví jasná pravidla pro splnění tohoto požadavku. Proto by se mělo vycházet z převládající praxe a optimálnosti dosažení cíle. Nejlepší je držet se následujícího algoritmu.

Etapa č. 1. Nejprve musí kupující upozornit prodávajícího (výrobce, dovozce) na zjištěnou vadu výrobku a vznést požadavek, že hodlá provést opravu svépomocí ().

Etapa č. 2. Poté předložte výrobek prodejci k potvrzení záručního případu (kontrola kvality nebo prohlídka (v případě sporu o vadu)). V této fázi se může prodávající nebo kupující dohodnout na předběžné ceně opravy. To znamená, že prodejce určuje velikost opravy na základě dosavadních zkušeností s opravárenskými pracemi. Pokud se ukáže, že předběžná částka bude nižší, lze chybějící rozdíl následně doplatit. Obecná lhůta pro vyplacení náhrady za opravu je 10 dnů ode dne uplatnění reklamace.

Etapa č. 3. Organizovat opravy.

Etapa č. 4. Předložte zprávu o nákladech () s předložením dokumentů potvrzujících opravy a náklady na výdaje. Pokud byly opravy provedeny samostatně, pak kupující předloží účtenky na náhradní díly, materiál atd. Při opravě třetí osobou pak provedené dílo, doklad o ceně materiálu, dodací list , faktura atd. (slovem, dokumenty obvykle vypracované organizacemi a podnikateli při potvrzení oprav).

Pokud takové dokumenty neexistují, můžete se obrátit na odborné organizace, které poskytnou stanovisko k nákladům na opravy. Je pravda, že náklady na takový závěr nebude možné vymáhat po prodávajícím.

Jak se proplácejí náklady na opravu? Možnost č. 2

Alternativním postupem je, že se kupující po jejím provedení obrátí na povinnou osobu s žádostí o proplacení nákladů na opravu. Tento postup není zákonem zakázán. Pokud však ke kontroverzní situaci dojde, musí kupující prodávajícímu prokázat, že výrobek měl vadu, kterou odstranil, a také zdůvodnit nákladnou část opravy. Tento úkol není snadný.

Jaká jsou omezení?

V záruce může být stanoveno, že odstranění vad výrobku musí provést specializovaná organizace (certifikovaný specialista), která má pro tyto práce potřebná oprávnění (splnění stanovených požadavků). Bez dodržení těchto požadavků může být oprava považována za nesprávnou a náklady na její provedení nemusí být proplaceny. Navíc to může způsobit vyloučení produktu z dalších záručních povinností.

To samozřejmě neznamená, že je kupující zbaven práva vybrat si odborníka, u kterého si je jistý, že provede opravy nebo provede nezávislé opravy. Otázka se týká pouze složitosti a funkcí produktu, který selhal. Zákon například počítá s licencí na údržbu a opravy zdravotnické techniky. Proto bude oprava řekněme tlakoměru organizací, která nemá uvedenou licenci, nezákonná. Ze stejného důvodu nemůže spotřebitel opravit tento výrobek sám.

Jiná věc je, pokud prodejce ukládá opravy pouze akreditovaným specialistům (organizacím). Kupující může provádět opravy u jakékoli osoby, která má příslušné povolení, licenci nebo osvědčení k provádění takových prací. Zda je uveden v seznamu doporučených organizací prodávajícího již není důležité a nemá to vliv na oprávněnost požadavků kupujícího na úhradu nákladů na opravu.

Je však třeba mít na paměti, že v kontroverzní situaci může prodávající provést zkoušku kvalifikace opravy. A pokud dílo nesplňuje přijaté standardy, záměr kupujícího uhradit náklady bude neoprávněný.

Obtížné situace

1. Další akce vyžadující platbu

Někdy může prodejce při provádění oprav provést dodatečné úkony, které přesahují rámec záručních oprav (např. při opravě počítače je nainstalována aktualizovaná verze operačního systému). Prodejce to často vysvětluje potřebou, aby produkt fungoval lépe, a požaduje za to platbu.

Pokud byly takové dodatečné práce a služby poskytnuty bez vědomí kupujícího, a tedy bez jeho svolení, platba by neměla být provedena. Veškeré vzniklé výdaje nese prodávající a nemůže je po spotřebiteli vymáhat ani soudní cestou.

2. Prohlášení opravy mimo záruku

Obdobná situace nastává, když prodejce převezme výrobek do záruční opravy, vady opraví a následně oznámí, že věc nebyla v záruce a oprava byla obchodního charakteru, to znamená, že je třeba ji zaplatit. V takovém případě není spotřebitel povinen platit žádné peníze. I v případě, že vada výrobku zjevně souvisí se zaviněním kupujícího a prodávající předloží důkazy potvrzující tuto skutečnost (odborný posudek, certifikát servisního střediska apod.), nevzniká spotřebiteli povinnost uhradit náklady prodávajícího. . Tato situace bude vykládána jako projev dobré vůle prodávajícího při poskytování bezplatných oprav.

3. Nové vady na opraveném výrobku

Existují případy, kdy se opravený výrobek s novými vadami vrátí kupujícímu (například televizor byl opraven, protože zmizel zvuk; výrobek byl vrácen v pořádku, ale na obrazovce se objevil škrábanec, který způsobili odborníci na opravu ).

Takové vady se nepovažují za výrobní vady, které se objevily vícekrát (nové vady nebo znovu se objevující vady apod.). Tyto případy se týkají porušení skladovacích podmínek zboží předaného kupujícím prodávajícímu k opravě. A za takové poškození zboží nese odpovědnost samostatně prodávající - hradí náklady, o které je cena zboží snížena. Obvykle se tyto náklady rovnají nákladům na opravy, výměnu dílů, součástí atd.

Z tohoto důvodu byste měli být při přebírání opraveného výrobku maximálně opatrní a všechna podezřelá pozorování zaznamenat do protokolu o přejímce zboží. Obecně by pro takové účely měla být akceptace provedena se známým specialistou nebo by měl být za malý poplatek pozván nezávislý odborník na komodity.

Jakékoli zařízení dříve nebo později selže. Jste považováni za šťastné, pokud záruční doba ještě neuplynula. V praxi však servisní střediska nespěchají s opravou zařízení ani v záruce. Proč se to děje a co dělat s vadným zařízením, čtěte dále.

Počátkem 90. let se na náš trh začaly dostávat první kopie zahraniční techniky. V té době nebylo tolik servisních dílen připravených provádět opravy stejného Sony. A pokud zařízení selhalo, pak bylo zpravidla buď vyhozeno, nebo ponecháno „až do lepších časů“. V dnešní době se situace radikálně změnila – téměř každý větší obchod s vybavením má své servisní dílny. Síť vlastních autorizovaných služeb se navíc snaží rozšiřovat i samotné značky. Se záručními opravami zařízení by teoreticky neměly být žádné problémy. Nicméně není. Spotřebitelé si velmi často stěžují, že služby stále častěji neuznávají případ jako záruku a nabízejí opravu poruchy za peníze. Jen vy a já máte zájem na poctivém plnění záručních povinností při opravách. Pojďme zjistit, proč se to děje a co dělat v případech, kdy služba odmítne záruční opravy.

Proč

Řekněme, že přehrávač, který jste si nedávno zakoupili, je poškozený. Záruční doba ještě neuplynula. Podle zákona „O ochraně práv spotřebitele“ můžete požadovat bezplatnou opravu, výměnu zboží za podobné nebo vrácení peněz. Zpravidla, když se obrátíte na prodejce s požadavkem na výměnu produktu nebo vrácení peněz, pošle vás do servisního střediska opravit rozbitou věc (i když nemá právo vynutit opravu, více později ). Ve skutečnosti je tato touha prodejce pochopitelná - pokud vám vymění zboží nebo vrátí peníze, bude to muset řešit s výrobcem a požadovat vrácení peněz za vadnou věc. Obchody se tímto způsobem snaží u dodavatele těchto „dopalků“ zbavit.

Výrobci a dodavatelé zařízení (nazývají se prodejci) zpravidla nemají vlastní služby. Otevření služby je drahé a nerentabilní, takže dodavatelé uzavírají smlouvy se stávajícími servisními dílnami. Tento proces se nazývá autorizace. Pamatujete si, jak často jste slyšeli frázi „autorizovaný servis“? To znamená, že výrobce s touto službou uzavřel smlouvu, čímž oficiálně potvrzuje, že tato služba může opravit zboží tohoto výrobce a nese za to plnou odpovědnost.

Dle dohody s výrobcem musí být zařízení v záruce opraveno autorizovaným servisním střediskem na vlastní náklady. Všechny díly si také servis nakupuje na vlastní náklady. A výrobce například jednou měsíčně kompenzuje servisu veškeré náklady na náhradní díly a hradí opravy. To se ale nestává vždy – jakmile má výrobce podezření, že se na pouzdro nevztahuje záruka, dílna za tuto opravu nedostane ani korunu. Samsung to zvláště často praktikuje - pečlivě kontroluje všechny případy a v případě jakýchkoli „nesrovnalostí“ neplatí za opravy. Důvodem je jejich tříletá záruka. V průměru výrobce neplatí až 5 % všech oprav. U některých položek až 10 %.

To je první důvod, proč servis nechtějí provádět záruční opravy zařízení - existuje možnost, že za tuto opravu nedostanou zaplaceno a zůstanou ve ztrátě.

Druhým důvodem je, že oprava v rámci záruky se pro službu prostě nevyplácí. Ten totiž musí podle dohody uzavřené s výrobcem poskytnout dodavateli podstatnou slevu při platbě záručních oprav. U některých skupin zboží může tato sleva dosáhnout až 75 % z ceny opravy. Souhlasíte, není příliš výhodné, aby služba obdržela pouze 25% nákladů na opravy od výrobce. A s přihlédnutím k tomu, že průměrná ziskovost servisní dílny je asi 3 %, se podnikání založené pouze na záručních opravách stává prakticky nerentabilním.

Z těchto dvou důvodů se vám servisy ze všech sil snaží dokázat, že na váš případ se nevztahuje záruka a opravy jsou možné pouze na vaše náklady. To je pochopitelné. V tomto případě dostanou skutečné peníze na opravy a náhradní díly a nebudou čekat, až jim tyto peníze výrobce zaplatí (zda je vůbec zaplatí a kolik je jiná otázka).

Ceny za takové opravy lze zpravidla porovnat s náklady na samotný výrobek. Je to dáno tím, že dílny si prostřednictvím takovýchto mimozáručních případů kompenzují své náklady spojené se záručními opravami (slevy výrobci, odmítnutí úhrady opravy apod.) dvoj až trojnásobným navýšením cenovky. Dalším důvodem tak vysokých cen za mimozáruční a pozáruční opravy jsou příliš drahé ceny náhradních dílů dodávaných výrobcem. Televize v obchodě stojí polovinu toho, co všechny součásti dohromady tvořící televizi. Myšlenka výrobce je jasná - není třeba opravovat, musíte koupit nový.

Co dělat

Do záručních oprav se raději nepouštějte. Z výše popsaných důvodů není pro servis rentabilní provádět takové opravy, takže se pokusí háčkem nebo podvodníkem prokázat, že se na případ nevztahuje záruka.

Pokud se s vaším např. televizorem něco stane v záruční době a není to vaše chyba, pak máte v souladu s článkem 18 zákona „O ochraně práv spotřebitele“ (LCP) právo požadovat od prodejce:
- výměna výrobku za výrobek stejné značky;
- výměna produktu za produkt jiné značky s doplatkem;
- snížení ceny zboží;
- bezplatná oprava výrobku;
- vrácení peněz.

Pokud vám prodejce odmítne vrátit peníze nebo vyměnit produkt za jiný a pošle vás na opravu do servisní dílny (a vy nechcete opravit, potřebujete peníze), pak vězte, že je to zcela nezákonné. Musíte napsat písemnou stížnost s uvedením svých požadavků a odkazem na článek 18 zákona „O ochraně práv spotřebitele“. Nezapomeňte podepsat druhou kopii od prodejce. Pokud přihlášku neakceptuje, zašlete ji doporučeně se seznamem příloh a vyžádanou doručenkou. Prodávající je povinen do 10 dnů samostatně provést prohlídku a zjistit, co se se zbožím stalo. Po uplynutí této lhůty vám musí peníze buď vrátit, nebo své odmítnutí zdůvodnit. Pamatujte, že za každý den prodlení máte právo na penále ve výši 1 % z ceny zboží za každý den prodlení (článek 22 a 23 PZPP).

Pokud prodejce na vaši stížnost nereagoval, obraťte se na místní pobočku Rospotrebnadzor nebo přímo na soud. Obchod bude potrestán za nedodržení zákona „O ochraně práv spotřebitele“ a bude povinen splnit vaše požadavky. Případ ale zpravidla nejde k soudu - obchod vrací peníze.

Většina občanů se obává, že při prohlídce výrobku může prodejce úmyslně způsobit poškození, čímž se z vašeho případu stane bezzáruční případ. V takovém případě by vám neměli vracet peníze ani vyměnit výrobek – škodu jste údajně způsobili vy.

Pro zmírnění těchto obav vám doporučujeme, abyste produkt nezávisle prozkoumali a obrátili se na nezávislou servisní dílnu (dílna je stranou, která se nezajímá o váš spor). Pokud vyšetření ukáže, že za škodu nenesete vinu, bude prodávající povinen uhradit veškeré vaše náklady na vyšetření. Bezplatnou prohlídku lze provést v autorizovaném servisu. Při předání zařízení je nutné na účtenku napsat, že odmítáte opravu a chcete provedení kontroly a zjištění příčiny poruchy. Autorizovaný servis nemá právo takovou žádost odmítnout. Vezměte prosím na vědomí, že načasování takového ověření není stanoveno zákonem a je určeno dohodou mezi vámi a službou.

Co ale dělat, pokud stále plánujete vrátit zařízení do servisu za účelem záruční opravy?

Před předáním zařízení nezapomeňte zkontrolovat, zda jsou na účtence zaznamenány všechny oděrky a škrábance (aby se později „najednou“ neukázalo, že došlo k prasknutí pouzdra a na pouzdro se nevztahuje záruka) . Požadujte, aby všechna viditelná poškození byla uvedena na účtence, nikoli pouze „použité“. V tomto případě bude obtížné vyrobit důkaz, že se na případ nevztahuje záruka.

Uvědomte si, že pokud na účtence není uveden časový rámec opravy, pak podle zákona „O ochraně práv spotřebitele“ musí být oprava provedena okamžitě (§ 20 odst. 1 zákona o ochraně práv spotřebitele ). Můžete napsat dodatečné prohlášení s uvedením lhůty, ve které musí být opravy provedeny, například 7 dní.

Pokud nebude oprava dokončena ve stanovené lhůtě, pak máte právo opravu odmítnout, vyzvednout si zařízení a požadovat po prodejci peníze. Nebo neberte zařízení zpět z opravy, ale požadujte zaplacení penále ve výši 1 % z ceny zboží za den (článek 23 zákoníku práce). Nedostatek náhradních dílů zároveň není důvodem pro prodloužení lhůty a nezbavuje člověka odpovědnosti za porušení lhůty na opravu (§ 20 odst. 1 zákoníku práce).

Je také důležité vědět, že všeobecná záruční doba výrobku se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě (§ 20 odst. 3 zákona o ochraně).

A konečně můžete požadovat, aby vám dílna poskytla podobný výrobek k použití po dobu opravy (§ 20 odst. 2 zákoníku práce). Žádost musí být vyplněna písemně a předána zaměstnanci dílny proti podpisu.

Všechna doporučení uvedená v článku platí pouze v případě, že se zařízení porouchá samo, bez cizí pomoci (pokud vám telefon spadne a přestane fungovat, pak se již nejedná o záruční případ a budete muset zaplatit opravu )

"Uděláme pro vás vše za 1000 rublů!" – na otázku, kolik bude oprava stát, se vesele hlásí zaměstnanci servisního střediska po telefonu. Jakmile ale klient přijde do kanceláře, cenová politika se dramaticky změní.

Začnou vám říkat v nejlepším případě skutečné ceny a v nejhorším nafouknuté ceny. Technika funguje tak, aby přiměla lidi přijít. Když stojíte před recepční, je mnohem těžší odmítnout službu, protože jste si už vzali volno v práci a promarnili čas na cestách.

Co dělat? Za prvé, neváhejte zavolat několik služeb, abyste získali průměrnou cenu za opravu vašeho problému. Za druhé, nebojte se odejít, pokud máte pocit, že je problém.

Cena na webu a při kontaktu se neshodují

Některá servisní střediska zobrazují na svých webových stránkách velmi krásné cenovky. Jakmile se ale dostanete do fáze předání gadgetu k opravě, ukáže se, že splnit tuto částku je zcela nemožné.

Co dělat? Snad se druhá zmíněná částka vejde do mezí slušnosti, ale v každém případě jde o ukazatel nepříliš svědomité služby. Je lepší hledat alternativu.

Jasná známka dobré služby: za cenu uvedenou na webových stránkách nebo oznámenou po telefonu získáte celý balíček služeb. Tedy práce, náhradní díly a záruční servis.

Alexandr Levčenko

Umělá tvorba hodnoty

Existují také takové situace: přijdete do servisního střediska opravit rozbité tlačítko iPhone. Stojí maximálně 2,5 tisíce. Mistr otevře telefon, těžce si povzdechne a smutně prohlásí: „Tady je všechno špatně – zaplaťte 7 tisíc nebo si vezměte zařízení.“

Klient je v šoku: vyděsili ho a snaží se odmítnout opravu. Mistr si jakoby náhodou pamatuje, že se s takovým případem již setkal a úspěšně ho vyřešil, ačkoli to bylo dlouhé a obtížné. Většina lidí v tomto bodě souhlasí s opravami, aniž by zacházeli do podrobností.

Výsledkem je, že klient skutečně dostane tlačítko opravené, ale ne za 2,5 tisíce, ale za stejných 7 tisíc, které si sám „předplatil“. Nejčastěji k takovým situacím dochází při kontaktování malých servisních středisek na trzích s elektronikou, jako je Savelovsky a Gorbushka v Moskvě. Důvodem je velmi vysoké nájemné, které se zaměstnanci snaží všemožně pokrýt.

Co dělat? Pokud se mistr neobtěžuje vysvětlováním, ale jednoduše pojmenovává částky z čistého nebe, musíte z takové služby okamžitě utéct. Za vstupní prohlídku se neplatí. Změnou služby v úplné počáteční fázi nic neztratíte.

Při načítání došlo k chybě.

Dodatečné práce bez schválení

Oprava mobilních zařízení je složitá záležitost. Koneckonců jde o mikroelektroniku a ne vždy je možné sledovat všechny poruchy ani ve fázi příjmu zařízení.

Pokud jsou možné skryté poruchy, dobrý servisní technik vás na to určitě upozorní. A určitě zavolá, aby se domluvil na ceně opravy, pokud něco objeví.

Mistr špatné služby provede dodatečné práce, aniž by o tom klienta informoval. A mimochodem není pravda, že byly skutečně provedeny - stále to nebudete moci zkontrolovat.

Co dělat? V žádném případě neplaťte za práci, se kterou jste nesouhlasili. V každém případě vám služba nebude schopna prokázat váš souhlas s nimi, ale řešení problému je bohužel pouze legální - s podáváním nároků a následnými žalobami.

Servisní středisko musí naprosto vždy koordinovat své akce s klientem. Co přesně s přístrojem dělat a zda to vůbec dělat, rozhoduje pouze zákazník. Úkolem mistra je nabídnout možnosti.

Alexandr Levčenko

Majitel a přední specialista servisního centra Tech-Town

Při načítání došlo k chybě.

Dohodnutá cena se mění bez vysvětlení

Metoda nejjednoduššího a nejcyničtějšího podvodu s penězi vypadá takto. Dohodli jste se na ceně opravy a odevzdali svůj smartphone do servisu a o pár dní později vám zavolali a řekli něco takového: „Ty vole, to je naprostý nepořádek, nutně potřebujeme dalších pět – nejde to jinak. “

Co dělat? Nejprve je požádejte, aby vysvětlili, proč po vás žádají peníze. Pokud nemůžete získat vysvětlení, musíte opravu odmítnout. Pokud je vysvětlení matoucí, pak je třeba přijít do servisu a požádat technika, aby vám ukázal zjištěnou závadu, která nebyla nahlášena při přejímce.

Zřeknutí se záruk

Servisní středisko musí zákazníkovi přesně a jasně vysvětlit pravidla záručního servisu, protože záruční lhůty pro různé náhradní díly se liší. Stává se, že některé manipulace jsou prováděny na riziko a riziko zákazníka po dohodě s ním a neznamenají vůbec žádné záruky.

Servisní středisko nemá zájem o opětovné opravy zařízení v rámci své záruky. Pokud povinnosti plníte poctivě, pak je to ukazatel toho, že máte dobré služby.

Alexandr Levčenko

Majitel a přední specialista servisního centra Tech-Town

Mimochodem, v žádném případě si nemyslete, že výměnou obrazovky získáte záruku na celý smartphone. Záruka je poskytována pouze na náhradní díl, se kterým mistr pracoval!

Co dělat? Nejprve je potřeba zkusit vyřešit problém se službou a vše probrat s manažery. Pokud nespolupracují, tak hledejte manažera. Pokud ani to nepomůže a odůvodněné odmítnutí stále neobdržíte, budete se muset obrátit na soud. K tomu si nezapomeňte uložit všechny smlouvy a další dokumenty.

Při načítání došlo k chybě.

Jak se vyhnout podvodu?

Výše uvedené příběhy vás možná vyděsí, ale servisních středisek se bát nemusíte. Samozřejmě, že jsou podvodníci, ale služby stejně vydělávají na opravách. A to je v těchto těžkých časech téměř vždy levnější než nákup nového smartphonu.

Nakonec zde je několik užitečných tipů od majitele a předního specialisty servisního centra Tech-Town Alexandra Levčenka:

1. Zkontrolujte všechny funkce telefonu, než jej odešlete do opravy, a zaznamenejte všechny závady na papír společně s přijímačem. Tím je zajištěna možná rizika v budoucnu. Nejen vy, ale i samotná služba.

2. Před zahájením oprav zkontrolujte všechny detaily. Pokud máte pocit, že je problém, nebojte se službu změnit. Je lepší strávit den navíc než spoustu nervů a peněz.

3. Neváhejte zavolat do několika servisů, abyste pochopili cenové rozpětí pro opravu vašeho problému.

4. Pokud je cena opravy ve všech fázích stejná, jsou vám dány přesné podmínky a v budoucnu je neměníte a mistr pravidelně podává zprávy o postupu prací, pak jste určitě v dobré službě.

5. Při dodání opraveného zařízení je třeba zkontrolovat i chytrý telefon. Opět je to nutné jak pro vás, tak pro servisní středisko. Ujistíte se, že je vše v pořádku, a technik zaznamená, že další zodpovědnost za smartphone leží na klientovi.

Práce specialisty servisního střediska šetří váš čas i peníze. Neznehodnocujte jeho práci tím, že přijdete do servisu s postojem „tady je všechno jednoduché – zvládnu to sám, dejte mi nástroje, náhradní díly, místo a čas, abych to zjistil...“. Může se zdát, že opravy jsou nesmyslně drahé, ale to je způsobeno drahými náhradními díly, jejichž cena je vázána na kurz, a nikoli na chamtivost. Někdy však opravdu nemá smysl zařízení restaurovat.

Alexandr Levčenko

Majitel a přední specialista servisního centra Tech-Town