Pravidla pro vedení elektronické obchodní korespondence. Pomocí e-mailu

Pravidla pro psaní obchodní korespondence

Když si poprvé sednete k psaní obchodního dopisu, pravděpodobně se budete cítit zmatení. Koneckonců to není totéž jako poslat zprávu příteli nebo příbuznému. Jak kontaktovat svého partnera? Mám používat emotikony nebo ne? Jak vyplnit všechna tato četná pole?

Měli byste začít popořadě a nejprve si zapamatovat obecná pravidla pro vyřizování e-mailových pracovních dopisů.

• Zkouška. Pokud obchodní korespondence není vaším hlavním oborem činnosti, můžete svou poštu zkontrolovat dvakrát – ráno, když přijdete do práce, a po obědě. Pokud je komunikace s klienty a obchodními partnery součástí vašich každodenních činností, bude jednodušší nainstalovat si emailového klienta, který vám bude na ploše zobrazovat upozornění na dopisy.
• Odpovědět. Nevyslovená etiketa vyžaduje, aby odpověď na dopis byla napsána co nejrychleji, proto můžete dopisy ignorovat pouze v případě, že existuje něco, co nemůže tolerovat rozptýlení. Oficiální pravidla uvádějí, že na dopis by se mělo odpovědět deset dní předem, pokud je doručen poštou, a dva dny předem, pokud je doručen faxem.
• Úložný prostor. Měli byste zajistit, aby e-maily neskončily ve složce se spamem. Navíc je nelze vymazat: jinak, pokud dojde ke konfliktní situaci, nebude možné jednoduše odkázat na korespondenci a zjistit, kdo má pravdu.
• Používání. E-mailovou adresu společnosti můžete použít pouze při korespondenci jejím jménem. Pokud z nějakého důvodu potřebujete pro korespondenci používat osobní e-mail, měli byste se ujistit, že vypadá oficiálně a neobsahuje obscénní nebo vulgární slova.
  Vyřešili jsme úložiště, zjistili jsme doby odezvy a jaký e-mail použít. To vše si snadno zapamatujete a můžete přejít k dalšímu kroku: přišel obchodní dopis. Jak na to odpovědět, aniž byste urazili svého partnera?
• Správně. Dopisy jako „Ahoj Vasyo, dostal jsem tvůj dopis a myslel jsem...“ by měl být vyhrazen pro osobní korespondenci. Vedení obchodní korespondence vyžaduje korektnost a zdvořilost. Nemůžete používat slangové, expresivní nebo hrubé výrazy. Emotikony nemůžete používat, i když se svým partnerem pracujete několik let. Nemůžete se oslovovat jako „vy“ a být známý – dopis musí být zdvořilý a suchý.
• kompetentně. Gramotnost je ukazatelem kulturního rozvoje, intelektuální úrovně, způsob, jak udržet pověst společnosti a napsat dopis stylově. Pokud neumíte dobře rusky psaný jazyk – což se často stává a není to vůbec důvod k hanbě – využijte speciální služby ke kontrole gramatiky, pravopisu a interpunkce.
• Přiměřeně. I ta nejkompetentnější a nejsprávnější odpověď může přijít vniveč, pokud partner prostě nerozumí tomu, o čem mluvíte. Proto byste se měli buď zdržet používání odborných termínů, nebo je podat vysvětlení. Také byste neměli používat slova, která jsou příliš složitá nebo příliš běžná, což může zmást účastníka rozhovoru. A samozřejmě byste neměli vkládat slova, o jejichž významu pochybujete.
• Logický. Pokud neznáte odpověď, požádejte svého partnera, aby počkal, zjistil a napsal další dopis. Je-li známo, zkontrolujte, zda je v dopise uvedeno důsledně, logicky a srozumitelně, a teprve poté jej odešlete.
• Krásná. Design není o nic méně důležitý než obsah. Měli byste používat odstavce, citovat otázku a teprve poté dát odpověď, používat číslované seznamy a seznamy s odrážkami.

Abychom reagovali na došlý dopis, stačí to udělat kompetentně, správně, adekvátně a logicky. Ale jak napsat dopis jako první?

Nejprve jej musíte správně naformátovat:

• Předmět . Pole „Předmět“ v těle e-mailu by nemělo být ignorováno, protože jeho přečtením si účastník vytvoří první dojem o tom, co se od něj požaduje. V ideálním případě by to mělo vypadat takto: „Název podniku, podstata problému“ - „JSC Romashka“. Skleněné zásoby."
• Podpis . Většina e-mailových služeb vám umožňuje nastavit automatický podpis, který by měl obsahovat: „Jméno, pozice, společnost“ - „I.V. Makarova, hlavní účetní Romashka OJSC.“ Tento formulář umožní příjemci snadno zjistit, koho oslovuje a jak začít reagovat.
• Pozdravy . Pozdrav by neměl být známý - žádné „Ahoj“, „dobrý den“, „aloha“ nebo jiné podobné možnosti. Nejlepší by bylo neutrální „Ahoj“ nebo „Dobré odpoledne“.
• Odvolání . Adresy podle jména - "Anya" - místo celého jména - "Anna Dmitrievna" vypadají povědomě a mohou zkazit celý dojem z dopisu. Proto je lepší zvolit adresu podle jména a patronyma.
• Délka . Příliš dlouhá písmena jsou časově náročná a obtížně čitelná. Za optimální se proto považuje objem, který se vejde na normostranu textového editoru.

Obecná pravidla pro práci s dopisy, odpověďmi a novými dopisy – naučit se toto vše psát není těžké. Ale je třeba si zapamatovat několik dalších nuancí:

• Obsah . Dopis by měl obsahovat důvod, proč byl napsán, jeho konzistentní popis a poté otázky a návrhy.
• Důležitost . Většina e-mailových služeb má zaškrtávací políčko „Důležité!“, které můžete při psaní zaškrtnout. Pak se takový dopis zvýrazní ve složce příjemce.

DŮLEŽITÉ! Nemůžete jen použít zaškrtávací políčko - jinak se skutečně naléhavý dopis jednoduše utopí v množství bezmyšlenkovitě zvýrazněných.

• Konec dialogu . Podle pravidel nevyřčené etikety korespondenci ukončuje ten, kdo ji začal.
• Čas. Posílat dopisy na konci pracovního dne a v pátek odpoledne je nejen špatná forma, ale i marný nápad – odpověď stejně přijde až druhý den ráno nebo dokonce v pondělí.
• Zdvořilost . Měli bychom vám poblahopřát k nadcházející dovolené. Děkujeme za vaši odpověď. Není-li možné na naléhavý dopis odpovědět neprodleně, je třeba o tom adresáta informovat.
• Přílohy . Každá příloha by měla být archivována a příjemce by o ní měl být upozorněn samostatně v těle dopisu.

DŮLEŽITÉ! Pravidla elektronické obchodní korespondence vyžadují pozornost vůči partnerovi - musíte ho nechat mluvit, klást otázky a nevyžadovat nic ve formě ultimát.

Typy e-mailové korespondence

Pravidla pro korespondenci se mohou mírně lišit v závislosti na tom, kam je dopis odeslán.

• Interní korespondence znamená, že je vhodné odpovídat na dopisy ve stejný den, abyste nebrzdili práci vašeho vlastního podniku, a také že tón dopisu může být o něco známější než v jiných případech.

DŮLEŽITÉ! Bylo by dobré vyvinout jednotnou šablonu pro interní korespondenci, podle které by zaměstnanci mohli psát dopisy rychle, aniž by si lámali hlavu nad strukturou.

• Externí korespondence znamená větší míru formálnosti a také nutnost filtrovat profesionální slang – často partner z jiné společnosti konkrétním slovům prostě nerozumí.
• Mezinárodní korespondence znamená větší formálnost a také nutnost brát v úvahu časová pásma. Takže byste neměli posílat dopis do New Yorku ráno a očekávat, že odpověď přijde v blízké budoucnosti, znepokojující a uspěchaná, protože zaměstnanec, který musí na dopis odpovědět, se s největší pravděpodobností stále vyhřívá v posteli.

Velké rozdíly však nejsou. Všude se cení slušnost, gramotnost a schopnost jasně formulovat požadavek.

Jak napsat obchodní dopis

Chcete-li připravit dokument, použijte Microsoft Word a následující pravidla:

• hlavičkový papír organizace;
• písmo Times New Roman;
• široká pole;
• velikost 12-14 str.;
• řádkování – 1-2 str.;
• Umístěte čísla stránek dopisu vpravo dole.

Pokud se jedná o mezinárodní korespondenci, pak je dopis psán v jazyce adresáta.

Struktura obchodního dopisu:

1. Odvolání;
2. Preambule;
3. Hlavní text;
4. Závěr;
5. Podpis;
6. Aplikace.

Co je ještě důležité mít na paměti:

• Oslovte svého partnera pomocí „vy“.
• Pokud píšete odpověď na přijatý dopis, poznamenejte si to hned na začátku, např.: „K vaší žádosti ze dne 1.1.2020...“
• Pokud byl dopis přijat agresivně, nebuďte jako váš oponent a nepoužívejte ve své korespondenci agresivní, prosebné výrazy nebo velitelský tón.
• Každou novou myšlenku napište na nový řádek, informace tak budou lépe vnímány. Nedělejte dlouhé odstavce. Maximálně 5-7 vět.
• Vyhněte se slovům psaným Caps Lock (velkými písmeny) – takový text je vnímán jako hrozba.
• Nezapomeňte uvést kontaktní údaje odesílatele a datum odeslání dopisu.
• V obchodní korespondenci nepoužívejte emotikony ani uvozovky.
• Nepoužívejte cizí slova, zvolte ruské synonymum.
• Pište jedním fontem. Nepoužívejte barevný text nebo nadměrné podtrhávání, tučné písmo atd.
• Buďte ke svému partnerovi zdvořilí a v komunikaci otevření. Vyjasněte jeho názor a zeptejte se, co si o tom myslí. Ukažte empatii a respekt.
• Sledujte, jak na vás soupeř reaguje.

Standardní fráze přijatelné pro použití

Abyste pokaždé nepřemýšleli, jakou formou vyjádřit své myšlenky, můžete použít standardní fráze akceptované pro obchodní korespondenci:

• Odvolání. „Dobrý den, milý Igore Petroviči“- pokud příjemce znáte osobně. "Dobrý den, pane Smirnov"- pokud mu napíšete poprvé v životě. Obvykle se oslovuje armáda "Dobrý den, soudruhu plukovníku Smirnove".
• Oznámení. Standardní příklad fráze: “Informujeme vás, že...”. Lze jej změnit na "Buďte prosím informovaní", „informujeme vás“, „informujeme vás“.
• Vysvětlení. K informování adresáta o účelu dopisu hned na začátku můžete použít následující konstrukce: “Na Vaši žádost...”, “Za účelem provedení práce...”, “Za účelem poskytnutí pomoci...”, “V souladu s Vaším přáním...”.
• Žádost. Žádost v dopise by měla být podle vzorce "Žádáme tě...".
• Nabídka. “Můžeme Vám nabídnout...”, “Doporučujeme...”.
• Potvrzení. “Potvrzujeme...”, “Obdrželi jsme...”.
• Zamítnutí. „Váš návrh je zamítnut...“, „Z níže popsaných důvodů nemůžeme souhlasit...“, „Váš návrh byl přezkoumán a shledán jako nekonstruktivní.“.

Formálnost je nejlepším společníkem obchodní korespondence, ale je důležité, aby se význam neztratil za oficiálními frázemi. Dobrý příklad obchodního dopisu by vypadal takto:

Dobrý den, Igore Petroviči!

V souvislosti s expanzí potřebuje OJSC Romashka zvýšit šarže surovin pro výrobu zařízení o 25 %. Naše spolupráce s firmou Margaritka trvá již 5 let a zatím jsme neměli žádné důvody k reklamaci. Proto navrhujeme prodiskutovat možnosti zvýšení dodávek a obtíže, které mohou nastat.

S nadějí na produktivní spolupráci, generální ředitel OJSC Romashka, G.V. Smirnov.

******************************************************************************

Život moderního člověka se neobejde bez neustálé interakce s druhými lidmi. V naší době rychle se rozvíjejících informačních technologií se lidé stále častěji obracejí na e-maily, které někdy nahrazují potřebu osobních schůzek. Etika v obchodní korespondenci zahrnuje dodržování některých důležitých pravidel, která ovlivňují výsledek korespondenčních pohovorů.

Ve skutečnosti je obchodní korespondence významným prvkem obchodní komunikace. V některých případech se bez něj neobejdete. Pokud se člověk chystá vést obchodní korespondenci, potřebuje znát několik složek. Na co si tedy dát pozor?

Gramotnost řeči

Pokud je během ústního rozhovoru stále možné udělat chybu v řeči a partner s tím bude zacházet blahosklonně, pak je přítomnost takových nedostatků v obchodním dopise zcela nepřijatelná. V takovém případě váš adresát dopis s největší pravděpodobností odloží a nebude pokračovat ve čtení. Komu píšete, snažte se to dělat správně, bez pravopisných a interpunkčních chyb.

Gramotnost řeči se cení všude. Znalosti takového zaměstnance všude uvítají. Někdy může píle nahradit nedostatek znalostí, které lze na přání nahradit a získat různými způsoby.

Stručnost a srozumitelnost prezentace

Obchodní dopis musí obsahovat pouze podstatu informací, které mají praktickou hodnotu. Je naprosto nepřijatelné pouštět se do dlouhých, zdlouhavých hádek nebo nudit svého adresáta zbytečnými detaily. Všechny tyto detaily nepřinesou žádný užitek, ale pouze jej zklamou a přivedou k myšlence, že nabízené informace jsou zbytečné a zbytečné.

V obchodním dopise by informace měly být prezentovány velmi strukturovaným a stručným způsobem. Vaším úkolem je předat vašemu partnerovi konkrétní myšlenku nebo zprávu a ne ho vést k hlubokým myšlenkám o životě.

Termíny

Při psaní obchodní korespondence je nesmírně důležité dodržovat termíny zasílání dopisů a snažit se odpovídat co nejrychleji. Pokud například zavedený klient od vás očekává okamžitou odpověď na nějakou důležitou záležitost, pak odkládání a jakékoli zpoždění může vést k nežádoucím důsledkům, jako je zrušení smlouvy, selhání důležitého obchodu atd. Je také důležité posílat e-maily včas, protože tím dáváte svému soupeři najevo, jak je pro vás důležitý.

Formátování e-mailu

Při psaní e-mailu je nesmírně důležité zvážit několik důležitých bodů. Způsob, jakým je navržen, určí, jaký dojem na vás obdarovaný bude mít.

Vyplňte pole „Předmět“.

Překvapivě v praxi často nastává situace, kdy jsou důležité dopisy obsahující potřebné a potřebné informace ponechány bez uvedení příslušného předmětu! Taková nepozornost nebo záměrná neochota zatěžovat se zbytečnými úkony má ve skutečnosti za následek zmeškání lhůt a zvýšení pravděpodobnosti, že dopis adresát vůbec neotevře.

Z tohoto důvodu je nutné vyplnit pole „Předmět“. To je třeba udělat i v případě, že svému partnerovi neřeknete nic podstatného. Na internetu je poměrně vysoké procento spammerů, kteří záměrně ucpávají e-maily a šíří malware.

Možnost osobního odvolání

Souhlasíte, je mnohem příjemnější číst dopisy, které obsahují výzvy adresátovi, než dopisy bez tváře adresované někomu neznámému. Přítomnost individuálního odvolání v dopise zdůrazňuje jeho důležitost. Navíc tím tajně mluvíte o respektu ke svému nepřítomnému partnerovi. Není třeba se znát, vždy oslovujte příjemce jménem a patronymem.

Správná adresa

Kolika chybám by se dalo předejít, kdyby všichni uživatelé internetu byli extrémně opatrní při vyplňování svých e-mailových adres. Přestože potenciální klienti nebo ostatní, s nimiž komunikujete denně, často nechávají své e-mailové adresy napsané na papíře, později se zjistí, že jsou při tom extrémně nevybíraví. Z tohoto důvodu vzniká mnoho možností, když se složený a připravený dopis ukáže jako neodeslaný nebo dokonce přijde na špatnou adresu. Vždy si ověřte adresu důležitého oponenta, zkuste si ji sami zaznamenat do deníku nebo je požádejte, aby vám poslali zkušební dopis.

Práce s informacemi

Před odesláním hotového dopisu adresátovi nebo skupině adresátů se vyplatí zapracovat na formátování informací. Někdy musíte poslat poměrně velké množství informací e-mailem. V tomto případě má mnohem větší smysl vytvořit datový archiv. Fotografie a další dokumenty by měly být připojeny k dopisu jako samostatný soubor. Nikdy zbytečně nepřeplňujte dopis zbytečnými informacemi.

Etika obchodní korespondence tedy předpokládá přísné dodržování přiměřených norem a pravidel, které by měl znát každý sebevědomý uživatel osobního počítače.

Psaní dopisů rodině a přátelům se výrazně liší od dopisů v obchodním světě. Dobře navržený dopis umožňuje partnerovi vytvořit si správnou představu o pověsti a image společnosti, která jej posílá, a také do značné míry ovlivňuje touhu po další spolupráci.

Pomocí e-mailu

Rozvoj internetových technologií značně zjednodušil práci s klienty a protistranami firem – obchodními partnery, dodavateli, velkoodběrateli.

Každá společnost má nyní elektronickou schránku a umožňuje téměř okamžitě zasílat obchodní návrhy, reporty partnerům a vyšším orgánům, žádosti a smlouvy.

Mezi výhody e-mailu patří:

• rychlé doručování zpráv, což výrazně urychluje proces transakcí a transakcí;
• nízké náklady. Ve srovnání s běžnou poštou nebo kurýrem stojí e-mail mnohem méně. Při odesílání můžete využít služeb, které mohou být zcela zdarma a umožní vám posílat tisíce dopisů denně;
• snížení úrovní řízení ve společnosti - kterýkoli zaměstnanec společnosti se může přímo obrátit na manažera s návrhem jakýchkoli nápadů. E-mail tak stimuluje inovace a umožňuje organizacím růst rychleji. V tomto případě je však nutné zajistit, aby se e-mail nezměnil v jakousi „knihu stížností“, kdy zaměstnanci budou z jakéhokoli důvodu psát dopisy vedoucímu společnosti a odvádět ho od skutečně důležitých záležitostí;
• schopnost přenášet velké množství dat. Všechny e-mailové služby mají cloudové služby, které podporují ukládání a používání velkého množství dat, která se snadno a hladce přenášejí z jedné e-mailové adresy na druhou;
• bezpečný přenos dat a možnost zálohování informací. Faxy nebo běžná pošta jsou zranitelnější;
• možnost rychlejší reakce na potřeby zákazníků – e-mail umožňuje rychle reagovat na stížnosti či podněty spotřebitelů.

Tento typ komunikace má však i své nevýhody. Především to může být způsobeno nekompetentností specialistů rozesílajících dopisy a v důsledku toho porušením koordinace mezi společností a jejími klienty. Znalost základů etiky obchodní komunikace je základním požadavkem pro jednotlivce, kteří jsou v organizaci zodpovědní za mailing.

Pravidla a etiketa pro formální emailovou korespondenci

Komunikace s přáteli a známými prostřednictvím e-mailu je velmi odlišná od obchodních dopisů, kde je slang, používání křestních jmen a používání zkratek nepřijatelné (pokud se nejedná o obecně uznávané a široce používané zkratky). Pověst společnosti, loajalita zákazníků k ní a její obecná image na trhu, na kterém působí, závisí na tom, jak kompetentně a profesionálně je dopis napsán.

Podívejme se na základní pravidla, která vám umožní vytvářet vysoce kvalitní dopisy, které jsou v souladu s obchodní etikou:

• Vždy byste měli uvést předmět dopisu, který by odpovídal jeho hlavnímu obsahu. Pokud se například jedná o pozvání na banket pro partnery, pak by předmět dopisu měl znít „Pozvánka pro manažera“ (nebo uveďte jeho jméno a patronymii). Je důležité pochopit, že organizace dostávají velké množství dopisů, a pokud v předmětu dopisu uvedete, komu je dopis určen, bude pro tajemníka organizace snazší jej převést;
• Při odpovídání na dopis je nutné uložit historii předchozí korespondence - příjemce tak bude moci v případě potřeby znovu přečíst zprávy, které byly odeslány dříve. Vzhledem k tomu, že v obchodním prostředí přichází a odchází poměrně mnoho dopisů, je obtížné udržet si v paměti všechny informace od partnerů, takže taková odpověď na dopis vám umožní osvěžit si paměť na to, co bylo probráno;
• oslovování „Vy“ je hlavním pravidlem obchodní korespondence, stejně jako skutečnost, že jakýkoli dopis by měl začínat pozdravem a končit frází „S úctou, celým jménem, ​​funkcí“;
• reakce by měla být co nejrychlejší, protože to přímo ovlivňuje pověst společnosti. V obchodním světě je zvykem odpovídat na dopisy během několika hodin a neotálet s odpovědí déle než jeden den.

Jak vést obchodní e-mailovou korespondenci s klienty

Obchodní korespondence je celé umění, které se učí léty a teprve se zkušenostmi s komunikací s partnery se vyvine určitý styl psaní zpráv.

Samostatně je třeba poznamenat obsah dopisů: neměl by přesahovat rámec sdělení a měl by být stručný. Není třeba dlouze vést k hlavní otázce, je lepší okamžitě identifikovat problém, který způsobuje potřebu napsat dopis.

Klienti by měli mít povědomí o tom, co se ve firmě děje, ale neměli byste zneužívat jejich času a posílat časté maily – to může snadno spadat do kategorie spamu a vyvolat nedůvěru ze strany klientů. Pravidelné mailingy lze provádět při takových příležitostech, jako jsou: upomínky na společnost, její akce a speciální nabídky, uvedení nových produktů, změny souřadnic organizace (místo, telefon, pošta).

Etika v zasílání e-mailů partnerům

• nadměrné používání vykřičníků nebo otazníků;
• nadměrné používání různých barev a písem, stejně jako velkých písmen;
• vkládejte do písmen emotikony nebo jiné vtipné obrázky.

Písmeno musí být gramotné, a to jak z hlediska pravopisu, tak z hlediska interpunkce.

Příklady obchodní korespondence e-mailem

Níže jsou uvedeny příklady dobře napsaných dopisů zaslaných e-mailem:

• Dobrý den, Ivane Ivanoviči. V reakci na Vaši poptávku Vám v příloze zašleme naši obchodní nabídku. V případě jakýchkoli dotazů se můžete obrátit na produktového manažera: 500-50-50 (Peter);
• Dobré odpoledne, Pyotre Petroviči. Společnost Ivanov and Partners Vám s potěšením oznamuje, že se nyní nacházíme v samém centru města - v nové moderní kanceláři v ulici Sidorova, budova 5, kancelář 100. S pozdravem Ivanov I.I., vedoucí společnosti.

Sbírejte kontakty a adresy obchodníků na výstavách Expocentra

Jednou z účinných metod získávání kontaktů a adres budoucích obchodních partnerů je návštěva výstav na výstavišti Expocentre. Před provedením této práce se musíte zásobit velkým množstvím vlastních vizitek, abyste si je mohli vyměnit při setkání s obchodníky. Důležité je nejen rozdávat a dostávat na oplátku vizitky, ale také vypracovat vlastní dotazník, který vám lépe poskytne obecnou představu o podniku nebo společnosti, kterou účastník výstavy zastupuje. Dotazník by měl obsahovat kontaktní informace, informace o profilu společnosti, klíčové body týkající se dodávek a nákupů a měl by odrážet roli zástupce společnosti v organizaci.

Seznam účastníků a uspořádání expozice je k nahlédnutí na webu výstavy. Je lepší sbírat kontakty nejen od účastníků, ale i od návštěvníků výstavy, protože Téměř všichni návštěvníci jsou tak či onak spjati s tématem akce.

Oficiální korespondence je velmi zvláštní žánr, který musíte ovládat, chcete-li stoupat po firemním žebříčku. Dobré obchodní psaní vám bude věrně sloužit: pomůže vám komunikovat s podřízenými, nadřízenými a partnery a bude klást důraz na vaše vzdělání a rozhled. Styl komunikace by měl být zdrženlivý, soustředěný, bez odklonu od daného tématu.

Vlastnosti obchodní komunikace

Jakákoli komunikace: osobní i písemná je interakce s lidmi za účelem výměny informací, vytvoření dojmu a dosažení dohody. Nic lidského nám není cizí, emocím občas dáváme volný průchod, ale v obchodní sféře by nemělo být místo pro násilné projevování našich citů, povahových vlastností a temperamentu.

Je nemožné si představit, že by na mezinárodním setkání prezidenti různých zemí zpívali písně, hlasitě se smáli nebo vyjadřovali osobní nevraživost. Proto existuje etiketa, aby byl náš život co nejpohodlnější a nejuspořádanější.

Důležitým rysem obchodní komunikace je, že ji nelze přerušit uprostřed věty. Na každý dopis, který dostanete, musíte napsat odpověď, i když se vám zrovna nechce. Pokud jste přijali hovor a nezvedli telefon včas, musíte zavolat zpět. Komunikace s některými lidmi může být samozřejmě nepříjemná. Proto je odolnost vůči stresu na seznamu požadovaných vlastností manažera.

Obchodní schůzka, telefonický rozhovor nebo obchodní emailová korespondence má jistě nějaký účel. V důsledku toho musí strany dojít k závěrům, diskutovat o projektu, dohodnout se na strategickém partnerství a tak dále.

Pravidla pro e-mailovou korespondenci

V písemném projevu existuje snad ještě více omezení a konvencí než v ústním projevu. Při přímé komunikaci s účastníkem rozhovoru, při osobním setkání, můžeme klást intonační důraz na tu či onu skutečnost, něco si ujasnit, pokud nám účastník rozhovoru nerozuměl. Pokud dojde k chybě v řeči, můžeme ji okamžitě opravit. Ale ve služebním dopise se musíme vyjádřit co nejjasněji a nejjasněji, aby slova neznamenala dvojí výklad.

Říkali: „Papír snese všechno“, což znamená, že lze napsat i nespolehlivá fakta. Jsme toho názoru Obchodní korespondenci musíte vést co nejčestněji. Mimochodem, papírových dopisů se nyní posílá stále méně. V podstatě se jim zasílají smlouvy a další dokumenty. V tomto případě jsou hlavičkové papíry používány jako důkaz vysokého postavení organizace.

V dnešní době se obchodní korespondence ve většině případů odehrává ve virtuálním prostoru a má své vlastní charakteristiky. Když dialog právě začíná, podle etikety je obvyklé napsat pozdrav, například: „Dobrý den, drahý Olega Sergejeviči! " A když nás budete kontaktovat později během pracovního dne, můžete pozdrav vynechat.

Gramotnost

Písemná komunikace, včetně e-mailu, vyžaduje dodržování jazykových standardů a dokonalou gramotnost. Koneckonců, korespondence odhalí vaše mezery vzdělanému partnerovi. Proto vám doporučujeme zkontrolovat, co jste napsali, pomocí speciálních služeb, pokud si nejste zcela jisti svými vlastními znalostmi.

Uveďme si obecná pravidla vyžadovaná etikou elektronické komunikace. Jsou docela jednoduché, ale mnozí je bohužel zanedbávají:

• začátek každé věty se píše s velkým písmenem;
• na konci fráze je umístěna tečka, aby byl jasný význam čteného;
• Chcete-li rozdělit problém a navrhnout řešení, je užitečné použít seznam s odrážkami nebo číslovaný seznam;
• pro přehlednost je dobré použít tabulky, grafy, schémata;
• nesnažte se záměrně působit jako chytrý, vzdělaný partner, nekomplikujte jednoduché myšlenky nadměrnými participiálními a participiálními frázemi;
• čím jednodušeji vyjádříte své myšlenky, tím lépe;
• Ačkoli v každodenní mluvě kultura vyžaduje vyhýbat se žargonu, v obchodním prostředí se profesionální žargon a výpůjčky z angličtiny nyní považují za dobré způsoby (ale nepřehánějte to!).

Typy obchodních dopisů

Jejich struktura je téměř stejná. Pokud jde o objem, dlouhý text nevypadá dobře v těle dopisu. Je lepší jej naformátovat jako samostatný soubor a přiložit jako přílohu. V tomto případě v samotném dopise po pozdravu musíte stručně uvést, o čem se v přiloženém souboru diskutuje.

Struktura písmen (začátek)

Kromě obecných pravidel je důležité znát některé detaily obchodního psaní. Dáme pravidla, která budou v naprosté většině případů vhodná.

Začátek e-mailu se nazývá záhlaví. Obsahuje logo organizace. Je užitečné mít vždy po ruce (tedy na ploše vašeho počítače) šablonu, ve které je toto logo obsaženo.

Na rozdíl od offline komunikace vás moderní pravidla nezavazují, abyste adresáta pozdravili a můžete ho okamžitě zavolat jménem a patronymem a uvést podstatu věci. Mnozí však nadále píší na začátek zprávy: „Dobré ráno! ", "Ahoj! ", "Dobrý večer! “ nebo „Zdravím“. A to také není žádná odchylka od normy.

Požadavky na hlavní část dopisu předpokládají, že toto je smysl korespondence. Rozdělení textu do odstavců je považováno za dobrou formu, známku pozornosti vůči partnerovi. V každém odstavci je pojmenován a odhalen ten či onen aspekt tématu. Kromě identifikace problému je zvykem navrhnout způsoby jeho řešení. Abych tak řekl, odhalit podnikatelský nápad v miniatuře.

Struktura dopisu (závěr)

Jak poslat obchodní sdělení?

Většina zaměstnanců kanceláře uchovává ve své e-mailové schránce velmi rozsáhlý archiv dopisů. Aby se partner ve zdlouhavé korespondenci nezmátl, doporučuje se poslat dopis jako odpověď. Když kliknete na odpovídající pole na začátku řádku předmětu, objeví se anglická zkratka „Re...“. To je velmi výhodné, protože příjemce si okamžitě zapamatuje průběh korespondence.

Můžete uložit celou historii virtuální komunikace s daným partnerem, nebo můžete ponechat pouze nejnovější nebo nejvýznamnější citace. Moderní obchodní etiketa vyžaduje poměrně rychlé reakce na e-maily. U pracovního počítače totiž trávíme podstatnou část dne. Poštu lze navíc kontrolovat z mobilních zařízení.

Pokud se obáváte, zda dopis dorazil k adresátovi, využijte pohodlnou funkci „Oznámení o přijetí“, která je dostupná téměř na všech poštovních serverech. Tímto způsobem budete vědět, že e-mail byl zkontrolován.

Docela často první kontakt v obchodním světě začíná písemnou komunikací – obchodními dopisy. Pokud je však napsán bez dodržování pravidel etikety obchodního dopisu, může dojít k přerušení sotva navázaných kontaktů a ztratíte klienta nebo obchodního partnera. Pravděpodobně proto nebudete muset nikoho přesvědčovat, jak důležité je umět psát obchodní dopisy, které pomohou vytvořit příznivý dojem o vás osobně i o vaší společnosti jako celku.

Základní pravidla obchodní korespondence. Moderní formy korespondence se vyvinuly před více než 150 lety. Obecně se uznává, že jejich domovinou je Anglie, kde byla poprvé zavedena pravidla pro sepisování obchodní korespondence.

Obecná pravidla pro vedení korespondence

1. Než začnete psát dopisy svému obchodnímu partnerovi, měli byste porozumět následujícím bodům:

Typ dopisu (průvodní dopis, objednávkový dopis, oznamovací dopis, upomínkový dopis, prezentační dopis, zamítací dopis, záruční list atd.);

Očekává se odpověď na váš dopis (existují podmínky, kdy se neočekává přijetí odpovědi na dopis, například prezentační dopis);

Bude obsah dopisu pro vašeho adresáta jasně srozumitelný, zanechá nějaké nejasnosti ohledně problematiky korespondence;

Jste si jisti, že dopis zaslaný poštou přijde včas (pokud ne, pak je lepší využít telefax, služby DHL nebo poslat dopis přes internet).

2. Tón písmena by měl vždy zůstat správný.

3. Je nutné pečlivě vybírat slovní zásobu, vyhýbat se nepřesnostem, nejednoznačnostem a nadměrnému používání odborných slov. Text dopisu by měl být snadno srozumitelný.

4. Obchodní dopis by měl být napsán pouze na hlavičkovém papíře organizace, jejímž jménem jednáte. Vzhledem k tomu, že vzhled hlavičkového papíru je jakousi vizitkou vaší společnosti, je třeba s designem oficiálního hlavičkového papíru zacházet se zvláštní péčí. Čím formálnější je forma dopisu, tím formálnější by měl být tón dopisu.

Při přípravě dokumentů se doporučuje používat textový editor Microsoft Word (softwarový produkt společnosti Microsoft Corporation) s použitím písem Times New Roman Cyr ve velikostech č. 12 (pro návrh tabulkových materiálů), 13, 14, 15, Times DL ve velikostech č. 12, 13, 14 až 1 -2 intervaly.

Při sestavování obchodního dopisu jsou čísla stránek umístěna dole na pravé straně stránky a při sestavování jiných obchodních dokumentů - uprostřed horního okraje listu.

Samotný text dopisu se doporučuje tisknout na formuláře formátu A4 s řádkováním 1,5-2 a na formuláře formátu A5 nebo menší s řádkováním jeden. Podrobnosti dokumentu (kromě textu), skládající se z několika řádků, se tisknou s jedním řádkováním.

Na písemnou žádost je nutné odpovědět do 10 dnů od jejího obdržení.

Na zprávy přijaté faxem a e-mailem je nutné odpovědět do 48 hodin, s výjimkou víkendů

Pravidla pro psaní obchodního dopisu v Rusku

V Rusku je příprava úředních formulářů upravena regulačními dokumenty a především GOST 6.30-2003 „Jednotné systémy dokumentace. Jednotný systém organizační a administrativní dokumentace. Požadavky na dokumentaci."

GOST zavádí dva standardní formáty pro formuláře dokumentů - A4 (210 x 297 mm) a A5 (148 x 210 mm). Každý list dokumentu, napsaný na formuláři i nikoli na něm, musí mít okraje minimálně 20 mm – vlevo; 10 mm - vpravo; 20 mm - horní; 20 mm - spodní.

Tyto požadavky na přípravu dokumentů jsou zakotveny v ruské legislativě, ale autor je doporučuje využít při sestavování obchodního dopisu zahraničnímu partnerovi.

V závislosti na míře blízkosti s vaším korespondentem může adresa začínat slovy „Vážený + příjmení (křestní jméno, patronymie)“ nebo „Vážený + křestní jméno a patronymie (křestní jméno). Slova jako „vážený“, „pane“, „paní“, „zástupce ředitele“, „vedoucí oddělení“ atd. v žádném případě se nesmí zkracovat. V opačném případě má příjemce právo myslet si, že si ho ve skutečnosti příliš nevážíte. A dopis by měl končit slovy vděčnosti za vaši spolupráci. A pak se před váš podpis umístí výraz: „S úctou…“ nebo „S pozdravem…“.

V oficiálních dopisech je nepřijatelné oslovovat se jako „vy“, i když v životě vy a tato osoba nejednáte pouze o obchodu, ale také v přátelském vztahu.

Obchodní nebo úřední dopis se obvykle skládá z několika typických konstrukčních prvků:

1. Oblast názvu.
V této části dopisu vlevo je rohové razítko organizace s uvedením názvu organizace, jejích poštovních a dalších údajů, dále registrační číslo a datum registrace dopisu jako odchozího dokumentu. Pokud je oficiální dopis odpovědí, pak je zde uvedeno, na který dokument dopis reaguje.
Údaje o adresátovi jsou umístěny na pravé straně záhlaví.

Pod rohovým razítkem je název pro text dokumentu. Jazyková struktura záhlaví může vypadat takto:

ü předložka „O“ + podstatné jméno. v předložkovém pádu: „O zásobování aut“;

ü v otázce „About“ + podstatné jméno. v předložkovém pádu: „K otázce dodávky náhradních dílů“;

ü týkající se + podstatné jméno v genitivu: „Pokud jde o objednávku“ atd.

2. Vlastní text dopisu. Hlavní rysy návrhu textu dopisu jsou následující.

ü Text služebního dopisu by se měl zpravidla týkat jednoho problému resp několik otázek, pokud spolu souvisejí a bude zvažován v jeden konstrukční celek přijímající organizace.

ü Text dopisu se zpravidla skládá ze dvou částí. V první části je uveden důvod, podklad nebo zdůvodnění sepsání dopisu a odkazy na dokumenty, které jsou podkladem pro vyhotovení dopisu. Druhá část, počínaje odstavcem, obsahuje závěry, návrhy, žádosti, rozhodnutí atd.

Struktura obchodního dopisu

1. Název vysílající organizace.

3. Datum, kdy byl dopis napsán.

4. Adresa příjemce dopisu.

5. Označení konkrétní osoby.

6. Úvodní adresa

7. Uvedení obecného obsahu dopisu, tzn. předmět dopisu.

8. Hlavní text dopisu.

9. Závěrečná formule zdvořilosti.

10. Podpis.

11. Označení žádosti.

Při psaní obchodního dopisu ruskému partnerovi se vyplatí pamatovat na několik dalších pravidel.

Postavení osoby, které je dokument určen, je uvedeno v dativu, například:

generálnímu řediteli
OJSC "Alfa Business"
V.A. Prochorov

JSC "Beta Holding"
Hlavní účetní
V.M. Ivanov

Pokud používáte zkratky „Pan“, „Paní“, napište nejprve příjmení respondenta a poté iniciály.

Dokument nesmí obsahovat více než čtyři adresáty. Slovo „Kopírovat“ není uvedeno před druhým, třetím a čtvrtým adresátem. Pokud je příjemců více, vytvoří se distribuční seznam dokumentů.

Při odesílání dopisu organizaci uveďte její název a poté poštovní adresu.

Při zasílání dokumentu fyzické osobě uveďte příjmení a iniciály příjemce a poté poštovní adresu

Poznámka označující přítomnost přílohy pojmenované v těle dopisu má následující formát:

Aplikace: na 5l. ve 2 kopiích .

Pokud má dopis přílohu, která není v textu uvedena, uveďte její název, počet listů a počet kopií; Pokud existuje několik aplikací, jsou očíslovány, například:

Pokud jsou přihlášky svázány, pak se počet listů neuvádí.

Pokud žádost není odeslána na všechny adresy uvedené v dokumentu, je sepsána poznámka o její dostupnosti takto:

Aplikace: na 3 l. v 5 kopiích. pouze na první adresu.

Detail „Podpis“ obsahuje pracovní zařazení osoby, která dokument podepsala (úplné, pokud dokument není napsán na hlavičkovém papíře, a zkrácené, pokud je dokument vypracován na oficiálním hlavičkovém papíru společnosti); osobní podpis; dešifrování podpisu (iniciály, příjmení), například:

Tréninky