Základní a doplňkové hotelové služby. Abstrakt: Základní a doplňkové hotelové služby

ÚVOD

V současné době je hotelnictví vysoce ziskovým odvětvím ekonomiky jakékoli země na světě. Hotelová společnost je ideální možností ubytování pro ty, kteří odjíždějí na dovolenou a pro ty, kteří čekají obchodní jednání.

V závislosti na kategorii musí hotelový podnik poskytovat řadu doplňkových služeb. Ve skutečnosti jsou však moderní hotely podniky, které produkují a prodávají širokou škálu služeb. Hotel dosahuje své hlavní přednosti, když efektivně využívá počet pokojů a nabízí řadu doplňkových služeb, které zohledňují potřeby rezidenční klientely i klientely z ulice.

CÍL: identifikovat segment doplňkových služeb a určit cílové publikum pomocí doplňkových služeb

identifikovat nejdůležitější služby pro hotely;

Sestavte seznam zaváděných doplňkových služeb;

Analyzujte služby ve čtyř a pětihvězdičkových hotelech;

Identifikovat požadavky cílového segmentu na rozvoj doplňkových služeb;

Zajistěte organizaci doplňkových služeb.

PŘEDMĚT VÝZKUMU: identifikace požadavků cílového segmentu na rozvoj doplňkových služeb.

PŘEDMĚTEM VÝZKUMU jsou hotely, na jejichž příkladu byla provedena srovnávací analýza.

RELEVANTNOST v tomto tématu je způsobena skutečností, že doplňkové služby tvoří třetí část ziskovosti hotelu, po příjmu ze zásob pokojů a stravovacích služeb, a jsou pro hotely konkurenceschopné.

Rozšiřování nabídky doplňkových služeb rozvíjí, doplňuje a upravuje slibné směry rozvoje hotelového podniku s přihlédnutím ke specifické situaci. Rozvoj nových služeb je nezbytnou podmínkou progresivního rozvoje každého hotelového podniku.

Nejvýznamnějším faktorem pro hotely je dnes rozšiřování stávající nabídky doplňkových služeb, jejichž přítomnost dokládá progresivní charakter rozvoje hotelového podnikání.

Relevantnost tématu výzkumu je dána tím, že jednou z hlavních podmínek úspěšného rozvoje podniků v pohostinství je dostupnost široké škály doplňkových služeb. Proto je zaprvé potřeba stávající sortiment rozšířit a zadruhé přizpůsobit spotřebitelskému segmentu, na který je podnik zaměřen. Zvyšování efektivity a vytváření příznivých podmínek pro rozvoj hotelnictví je tedy možné pouze za předpokladu, že existuje dobře zavedená technologie pro vytváření a zavádění doplňkových služeb.

ROLE DOPLŇKOVÝCH SLUŽEB V HOTELU. HLAVNÍ TYPY

Kromě povinných a bezplatných služeb poskytují hotely celou řadu různých doplňkových služeb, které jsou navíc placené.

Seznam doplňkových služeb lze doplňovat, upravovat a diferencovat v závislosti na velikosti hotelu, jeho umístění a účelu, úrovni komfortu a dalších důvodech. Hotely svým hostům nejčastěji nabízejí služby stravovacích zařízení (bar, restaurace, kavárna, bufet, koktejlový bar, bylinkový bar), prodejny potravin a suvenýrů a prodejní automaty.

Volný čas a odpočinek můžete strávit v diskotéce, kasinu, nočním klubu, herně s hracími automaty, videoherně, kulečníkové herně a bowlingu. Pro milovníky aktivního odpočinku nabízejí hotely služby sauny, parní lázně, masážní místnosti a bazénu (venkovního, vnitřního a dětského).

Mezi podobné služby dále patří: tělocvičny, hřiště, minigolf, tělocvična, golf, basketbal, volejbal, stolní tenis, tenis, stáje, pláže u moře, jezera, říční pobřeží, ale i vybavení pro vodní a podvodní sporty

Dále můžete navštívit kosmetický salon, kadeřnictví, dále využít služeb první pomoci, úschovny, trezoru v administraci a trezoru na pokoji, směnárny, rezervace letenek (letadlo, vlak, autobus, taxi atd.) a cestovní kancelář a výlety, půjčovna aut, parkování a parkování, garáž, čištění bot. Pro obchodníky jsou k dispozici následující zařízení: zasedací místnost, koncertní sál, business centra, kopírka, fax, místní a mezinárodní telefon. Na pokojích je hostům nabízeno další nádobí na pokoji, žehlička, televizory, lednice atd.

Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu.

Střední a velké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletními službami atd.) s průměrnou a vysokou úrovní komfortu se vyznačují přítomností velkého seznamu doplňkových služeb:

Cateringové služby (bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);

Obchody (suvenýry, potraviny), prodejní automaty;

Zábavní infrastruktura (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);

Exkurzní služby, služby průvodce a překladatele;

Organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;

Dopravní služby (rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na přání hostů, přivolání taxi, půjčovna aut);

Nákup a doručování květin;

Prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;

Služby pro domácnost (opravy a čištění obuvi; opravy a žehlení oděvů; čistírna a praní prádla; úschova věcí a cenností; vykládka, naložení a doručení zavazadel na pokoj; pronájem kulturních a domácích potřeb - televize, nádobí, sportovní potřeby, opravy hodinek, domácích spotřebičů, rádiových zařízení, kadeřnictví, manikúry a masážní salony a další služby pro domácnost);

Služby kosmetických salonů;

Sauna, lázně, bazény, posilovna;

Pronájem zasedacích místností, konferenčních sálů;

Služby obchodních center;

Ostatní služby.

Systém opatření, která zajišťují vysoký komfort a uspokojují různé domácí a ekonomické potřeby hostů, se v hotelnictví nazývá služba.

Služba musí být postavena nejen na principu poptávky (co host chce), ale také na principu nabídky (hotel nabízí nové služby, které může poskytnout, a host si vybere). Ale nemůžete si vynutit služby. V souladu s „Pravidly pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci“ nemá dodavatel právo poskytovat další služby poskytované za poplatek bez souhlasu spotřebitele. Spotřebitel má právo odmítnout platbu za služby, které nejsou uvedeny ve smlouvě. Rovněž je zakázáno podmiňovat výkon některých služeb povinným poskytováním jiných služeb.

Seznam služeb závisí na kategorii hotelu. Ne všechny hotely mají možnost organizovat osobní služby pro hosty a poskytovat jim celou škálu služeb. Všude by však měli usilovat o to, aby rozsah služeb plně vyhovoval potřebám hostů.

Podniky poskytující služby musí být umístěny na dostupném místě (nejčastěji v přízemí). Ve vstupní hale, na patrech, na pokojích by měly být informace o tom, jak a kde získat služby, a otevírací doba by měla být pro hosty pohodlná.

Při poskytování jakýchkoli služeb musí personál prokázat takt a korektnost. Při poskytování služeb je důležitá nejen jejich kvantita, ale i kvalita. V mnoha hotelech jsou proto obyvatelé při odjezdu požádáni o vyplnění malých dotazníků, které se spolu s klíči odevzdají recepční službě a poté je prostuduje reklamní a marketingová služba.

Rezervační služby

Hotelové rezervační služby jsou rozšířeny po celém světě a poskytují všechny potřebné hotelové služby pro pohodlný pobyt turistů a obchodníků v jiném městě. Rezervace hotelů je dnes poměrně oblíbenou službou. Rezervace hotelu prostřednictvím rezervační organizace řeší klient několik problémů najednou. Za prvé, nemusíte sami hledat dostupné hotelové pokoje. Tuto práci za vás udělají operátoři rezervačních služeb. Za druhé, hotelové rezervace jsou zaručeny a klient si může být jistý, že pokoj bude připraven na jeho příjezd. Za třetí, kromě rezervace hotelu si můžete objednat i řadu souvisejících služeb.

Registrace, přihlášky a rezervace hotelu se provádějí telefonicky nebo na webu rezervační služby. Přihlášku můžete zaslat také e-mailem. Aplikace pro rezervaci hotelů klienta k ničemu nezavazuje, protože při objednání pokoje předem jej můžete zaplatit několik dní před odjezdem nebo rezervaci zrušit. Pro rezervaci hotelového pokoje se klient musí rozhodnout, ve které kategorii hotelů by se chtěl ubytovat. V rezervační aplikaci je navíc uvedeno příjmení, jméno a patronymie zákazníka a jeho kontaktní údaje. Pokud má zákazník přání na doplňkové služby, připomínky k výběru hotelu atd., musí to také uvést. Při rezervaci hotelu si také nezapomeňte ujasnit, zda je cena Vámi nabízeného pokoje uvedena včetně snídaně a dalších jídel nebo zda se platí zvlášť.

Dle stávajících pravidel dochází k potvrzení rezervace hotelového pokoje servisem nebo rezervačním centrem v den obdržení žádosti od klienta, nejpozději však do 24 hodin. Potvrzení rezervace musí obsahovat číslo rezervace. Pokud není možné potvrdit rezervaci hotelu splňující podmínky objednávky klienta, jsou mu nabídnuty jiné možnosti ubytování. Při rezervaci hotelu musíte vědět, že předpokládaný čas zahájení služby v každém hotelu je stanoven samostatně a musí být upřesněn při rezervaci pokoje. Předpokládaný čas ukončení služby v hotelech je 12:00. Odjezd později, než je čas odjezdu, se obvykle platí dodatečně.

Existují pravidla pro rušení rezervací v hotelových rezervačních službách. Ty se mohou lišit v závislosti na požadavcích hotelů. Podle stávajících pravidel musíte pro změnu rezervace nebo její zrušení informovat rezervační službu nejpozději tři dny před datem předpokládaného příjezdu. V případě nedostavení se nebo pozdního zrušení (méně než 24 hodin před příjezdem) bude klientovi účtována pokuta (v souladu s celosvětovou praxí při rezervaci hotelů) ve výši ceny za jednu noc pobytu v hotelu. Rezervaci lze provést v hotovosti nebo bankovním převodem. Klientům rezervačních služeb jsou také poskytovány informace o slevách, speciálních nabídkách a různých akcích probíhajících v hotelech.

Mnoho rezervačních služeb například poskytuje svým klientům slevy 1 až 5 procent při rezervaci hotelu online na webu rezervační služby.

U rezervačních služeb je rovněž běžnou praxí poskytovat k prodeji nabídky tzv. „last minute“ pokojů v hotelech různých cenových kategorií a také nabízet pokoje v období vysoké obsazenosti hotelů, kdy je největší pravděpodobnost nedostupnosti.

Mezi klientem a hotelovou rezervační službou mohou vzniknout spory. Takové otázky jsou řešeny v souladu s právními předpisy Ruské federace.

Klient například nesmí využívat poskytovanou službu v plném rozsahu, pokud využívání služeb předčasně ukončí. Tedy v případě, kdy si klient zarezervoval určitý počet dní a zaplatil za ubytování v hotelu, ale z nějakého důvodu je nucen svůj pobyt v hotelu předčasně přerušit. V tomto případě mu na písemnou žádost klienta může hotelová rezervační služba vrátit částku nákladů na ubytování a stravu v hotelu za nevyužitý počet dní. Veškeré reklamace klienta vůči hotelové rezervační službě musí být uplatněny písemně nejpozději do 20 dnů po ukončení čerpání hotelových služeb. Před využitím služeb hotelových rezervačních služeb a center si musíte pečlivě přečíst informace na webových stránkách těchto společností.

Před provedením rezervace hotelu se klient musí seznámit s informacemi o podmínkách rezervace a zrušení objednávky.

Kontaktování služeb a center, které se profesionálně zabývají hotelovými rezervacemi, pomůže nejen klientovi ušetřit čas a peníze, ale také odstraní zbytečný rozruch a nejistotu.

Podmínky rezervace se liší hotel od hotelu. Aby nedocházelo k nedorozuměním, měly by být tyto podmínky klientům při kontaktování hotelu podrobně vysvětleny.

Proces zpracování žádosti o ubytování a vydání potvrzení rezervace je následující:

Po obdržení žádosti o ubytování pracovník rezervačního oddělení vyplní příslušný formulář nebo zapíše nejdůležitější údaje z žádosti o ubytování do deníku rezervace pokoje. Následně zaregistruje požadavek v hotelovém elektronickém rezervačním systému a přidělí mu pořadové číslo. Všechny rezervace musí být zadány do počítačového systému do 1-2 hodin. Na základě zadaných údajů je vygenerován dlouhodobý plán obsazenosti hotelu.

Při registraci požadavku na rezervaci je třeba věnovat zvláštní pozornost typu rezervace a způsobu platby. Pro zaručenou rezervaci musí být v přihlášce uvedeny údaje o platebním dokladu, které zaručují přijetí platby za pokoj v případě nedostavení se hosta nebo pozdního zrušení rezervace klientem. Čím více informací zadáte do elektronického rezervačního systému, tím kvalitnější a rychlejší bude proces přihlášení a odhlášení.

Pracovník rezervačního oddělení vyhotoví potvrzení rezervace, které obsahuje všechny potřebné údaje. Číslo potvrzení bude stejné, pod kterým byla zaregistrována žádost o umístění. Hotely již zpravidla mají formuláře potvrzení rezervace. Mohou to být formuláře již zahrnuté v elektronickém rezervačním systému, nebo tištěné formuláře. Potvrzení rezervace musí být provedeno ve stejném jazyce, ve kterém byla podána žádost o ubytování. Text potvrzení rezervace do značné míry závisí na typu rezervace.

U garantované rezervace je uvedena čekací doba hosta, po jejímž uplynutí platí sankce v případě pozdního zrušení objednávky ubytování nebo nedostavení se do hotelu. U negarantovaných rezervací je uvedena doba, do kdy může host očekávat obdržení pokoje, který si rezervoval. Text potvrzení rezervace zpravidla začíná poděkováním za výběr tohoto hotelu.

Kromě komfortních podmínek pro spaní a střechy nad hlavou mezi sebou hotely po celém světě soutěží v úrovni služeb v různých oblastech a službách. Tyto služby mohou být buď zahrnuty v ceně pobytu, nebo mohou být placeny dodatečně. Počet a rozmanitost základních a doplňkových služeb určuje hodnocení hotelu, jeho hvězdičkové hodnocení a dojmy hostů z pobytu. V tomto článku se podrobně zaměříme na to, jaké služby hotel poskytuje, jaké jsou služby pro domácnost v hotelu a jak přilákat turisty základními a doplňkovými službami v hotelu.

Když si otevřete svůj vlastní hotelový podnik, přichází čas rozhodnout se o rozsahu služeb, které budou zahrnuty v ceně vašeho pobytu. Služby pro domácnost v hotelu jsou činnosti ke zvýšení úrovně komfortního pobytu v místech přechodného pobytu hostů a zajištění souladu podmínek se standardy stanovenými zákonem a ceníkem.

Jejich seznam je jakousi reklamou pro provozovnu. Na rezervačních stránkách jsou potenciální zákazníci požádáni, aby si vybrali vybavení zaškrtnutím políček, která požadují. Pokud například budoucí host potřebuje bezplatnou wi-fi, zaškrtnutím tohoto políčka automaticky vyřadí ty provozovny, které ji neposkytují. Je jasné, že čím větší a obsáhlejší seznam, tím vyšší šance, že volba padne právě na vaši provozovnu.

24hodinová dostupnost hotelu;
Použití lékárničky;
Poskytování informací o umístění atrakcí, restaurací, parků atd. a vysvětlení, jak se k nim dostat;
Probuzení hosta v určený čas;
Volání sanitky;
Právo používat drobné předměty, jako jsou jehly a nitě, nůžky atd.

Uvedené výhody jsou vždy poskytovány zdarma, ale čas se nezastaví a k těmto typům se přidávají další služby, které jsou zpravidla zdarma a jejich zpoplatnění může hosty, mírně řečeno, překvapit:

Wi-fi. Stojí za zmínku, že pokud je Wi-Fi distribuováno pouze v hotelové hale, musí být k dispozici dostatečný počet míst, kde mohou hosté zavolat rodině nebo zjistit informace na internetu v uvolněné atmosféře. Proto je dnes velké množství pohodlných lavic a pohovek ve vstupní hale dokonalou normou.
Objednávka taxi. Návštěvníci prostě neznají telefonní čísla ziskových taxíků, případně pro něj bude volání na místní pevné linky příliš drahé.
Úložný prostor cennosti a zavazadla, a to i v případě, že lhůta pro odbavení nezačala nebo již vypršela. Pokud nájemník přijede ráno a odbavení začíná od 12 hodin, je pravidlem, které se již dávno stalo dobrým pravidlem, možnost umístit svůj kufr do místnosti, kterou lze zamknout klíčem.
Vydání malého kempová potravinová sada, místo snídaně, pokud se během snídaně koná výlet mimo místo. To je jev, který prospívá oběma stranám. O zaplacenou snídani turista nepřijde a vy po něm nemusíte sklízet stůl, navíc taková sada bývá levnější než standardní snídaně.

Seznam bezplatných hotelových služeb by měl být umístěn ve vstupní hale zařízení, poblíž recepce a také na webových stránkách hotelu.

Co dalšího je součástí standardní služby? Nezapomeňte na maličkosti, jako jsou cedulky na dveřích, které si host může postavit, aniž by chtěl být rušen. Mnoho hotelů umístí stroje na čištění bot u vchodu. Jejich použití nemusí hosta nic stát, nebo si k aktivaci automatu bude muset hodit mincí. Zakoupením takového zařízení můžete nejen zvýšit míru spokojenosti z vaší provozovny, ale také snížit úroveň znečištění samotného hotelu. Alternativou k těmto drahým zařízením mohou být jednoduché kartáčky na boty, které hosté nejspíš ocení jako péči o ně.

Za zmínku také stojí, že mnoho hostů, zejména v rekreačních oblastech, přijíždí relaxovat s dětmi. Hotely, které respektují sebe i své hosty, umísťují do svých hranic alespoň minimální sadu pro děti na hraní. Dnes se dokonce na pobočkách bank objevují tabulky s omalovánkami a tužkami, takže naprostý nedostatek dětské zábavy může negativně ovlivnit vaše hodnocení. Dětské hřiště je pro hotely v rekreační oblasti nutností. Mnoho hotelů také poskytuje dětskou zábavu s animátory, kteří umožňují dětem pobavit se a dospělým trochu odpočinout.

Když se chystáme na dovolenou, někdy ani nepřemýšlíme o tom, jak cestovní kanceláře a hotely organizují náš volný čas tak, abychom nic nepotřebovali. Při plánování hotelového podnikání vyvstává otázka, jaké typy hotelových služeb hostům nabídnout. Další otázkou je, co poskytnout zdarma a co za příplatek. V tomto článku budeme hovořit o organizaci pracovního procesu v hotelu.

Druhy a typy služeb v hotelu

Hotelový servis se dělí na základní, doplňkové a individuální druhy služeb. V závislosti na přání hoteliéra a úrovni konkurenčního prostředí v daném regionu může být tato služba buď zcela zdarma, nebo za příplatek.

V hotelu je řada základních služeb, zakotvených na legislativní úrovni, jako ty benefity, které by měly být poskytovány ve všech hotelových zařízeních, jako bezplatné. Je to nutné. Jejich seznam:

V případě potřeby zavolejte sanitku
Dostupnost a 24/7 přístup k lékařské soupravě
Doručování dopisů, novin a jiné korespondence určené pro hosta
Probuzení hosta v určený čas
Dostupnost a přístup k vařící vodě, nůžky, jehly a nitě
Použití jedné sady nádobí a jeho výměna

Bez ohledu na koncepci hotelového podniku musí váš hotel tyto služby poskytovat. Každý však chápe, že pokud hotel poskytuje pouze toto, jeho hodnocení zanechá mnoho přání. V podmínkách ostré konkurence mezi hotely a hotelovými řetězci je nutné být „v trendu“ a předvídat potřeby hostů.

Ještě před několika lety tedy ty vzácné hotely, které hostům umožňovaly používat distribuovaný internet bez účtování dalších poplatků, získaly své bonusy a výhody v podobě dalších klientů.

Webové stránky hotelů, řetězců a rezervačních zdrojů jsou dnes plné bannerů se slovy „zdarma“ a „jako dárek“. Hotely, které si navzájem konkurují, se snaží poskytovat svým hostům unikátní službu nebo standardní typy placených služeb – zdarma.

Nejčastější placené služby v hotelech:

Nabídka skupinových i individuálních exkurzí
Osobní překladatel a průvodce
Prodej vstupenek na kulturní akce
Směnárna
Opravy oděvů, obuvi, chemické čištění a žehlení
Suvenýrové výrobky
Pronájem prostor pro obchodní jednání a konference
Sauny, vany, lázně, masážní salony, kosmetické salony, kadeřnictví
Nákup a rozvoz květin
Objednávka taxi

Samozřejmě Čím více služeb hotel nabízí zdarma, tím větší má šanci stát se lídrem a zpětná vazba od zákazníků. Vytváření dobrých recenzí je dlouhý, drahý a pracný proces. Vysoce kvalitní služby, jako nic jiného, mohou v této věci pomoci.

Dnes se považuje za špatnou formu nabízet určitý rozsah služeb za příplatek. Kdysi drahý internet v naší době musí být volně přístupný všem. Podrobná konzultace s recepčním specialistou o akcích probíhajících ve městě; o tom, jak se dostat na místo, které klient potřebuje, a zpět; o možnosti ušetřit peníze ve městě a další užitečné informace jsou poskytovány zdarma. Za zavolání taxi do hotelu by se nemělo platit ničím jiným než spropitným, maximálně.

Hotely s velkým počtem hvězdiček na fasádách si nemohou dovolit zapomínat na individuální přístup k osobám zvláštního významu. Mohou to být lidé užiteční pro podnikání nebo prostě bohatí hosté. Pokud jsou ve výjimečných případech poskytovány osobní služby, jejich dostupnost se nestane finančně atraktivní, ale vytvoří určité renomé hotelové společnosti, což je důležité.

Mezi osobní služby patří mimo jiné individuální hotelový doprovod hosta po celou dobu jeho pobytu. Mezi jeho povinnosti patří konzultace všech problémů, hledání řešení jakékoli složitosti tak, aby uspokojil přání náročného klienta.

Dobrou variantou pro individuální přístup k hostovi jsou drobné dárky, příjemné upomínkové předměty na památku pobytu ve vašem hotelu. Může to být jakýkoli suvenýr, například čokoláda z místní továrny s logem vaší společnosti. Tento levný a skromný dárek podtrhne úroveň služeb ve vašem hotelu a vykouzlí úsměv i tomu nejpřísnějšímu hostu.

Hotelnictví je oblast poskytování různých služeb hmotné i nehmotné povahy. Úzce souvisí s mírou rozvoje obchodní turistiky a volného času v zemi.

Ve skutečnosti cestovní ruch nemůže existovat bez hotelových podniků. Jeho rozvoj s sebou nese zvýšení podílu pravidelných příjmů a ve svém důsledku vede k rozšíření seznamu poskytovaných služeb a především ke zvýšení kvality služeb.

hotelové aktivity

Typy hotelových služeb

V hotelu jsou základní i doplňkové služby. Ty zase mohou být bezplatné nebo placené. Hlavními vždy zůstává ubytování a strava pro klienty. Hlavním prvkem ubytování jsou hotelové pokoje. Přicházejí v různých kategoriích a funkčních účelech a používají se pro práci a volný čas klientů. Turisté na dovolené využívají hotelové pokoje především ke spaní. Povinnými atributy v nich tedy jsou postel, noční stolek nebo noční stolek, židle nebo křeslo, skříň, odpadkový koš. Kromě výše uvedeného obsahují obchodní prostory vhodný nábytek a vybavení pro práci.

Kategorie pokojů je určena složkami úrovně komfortu. Kritérií hodnocení je mnoho - stav a technické vybavení místnosti, vybavenost, stravovací zařízení, okolí, příjezdové cesty a další. Ve světě neexistuje jednotné třídění podle tříd, protože v různých zemích je chápání úrovně pohodlí různé a systémy hodnocení jsou různé. Obecně uznávanými kritérii jsou lokalita, kapacita, funkčnost, doba provozu a pobyt zákazníků, zajištění stravy a cenová hladina. Ubytovací a stravovací služby jsou klienty různých kategorií vnímány jako samozřejmostí. Doplňkové a související služby v hotelu ho však odlišují od jiných podniků podobného typu a jsou předmětem zvýšeného zájmu turistů.

Registrace a platba za základní služby

Komfortní hotely zajišťují nepřetržitou a denní recepci a registraci klientů.

Při sepisování smlouvy musí být uveden seznam služeb, které jsou zahrnuty v platbě za pokoj a doplňkové služby v hotelu poskytované za příplatek. Zaměstnanci hotelu nemají právo bez souhlasu klienta poskytovat služby za zvláštní poplatek neuvedený v seznamu nebo nahrazovat jednu službu jinou. A host má právo za takovou službu neplatit. Cenu za ubytování na pokoji, postup a způsob platby stanoví zhotovitel. Spotřebitel se proti nim bez závažných důvodů nemůže odvolat. Je možné platit po dnech nebo po hodinách s uvedením času výpočtu. Příslušně certifikované hotely pro ně vypracují seznam preferenčních kategorií klientů a platebních postupů. Všechny výše uvedené informace a doplňkové služby poskytované hotely, jakož i telefonní čísla organizací na vyšší úrovni, pravidla a zákony, certifikáty, pokyny, informace o práci podniků sídlících v hotelu a další důležité informace by měly být vhodně umístěny pro se klienti seznámit v místnosti, kde se sepisuje smlouva.

Služby zahrnuté v ceně pokoje

Platba za ubytování v hotelu nad třetí třídou obvykle zahrnuje:

Služby rezervace pokoje přímo na rezervačním oddělení, telefonicky nebo přes internet.
Organizace různých způsobů platby za pokoj a správná příprava faktury.
Velmi důležitou povinností, kterou bezpečnostní služba hotelového podniku přebírá, je zajistit bezpečnost pobytu a bezpečnost osobních věcí na pokoji nebo zavazadlovém prostoru, u luxusních hotelů by měl být na pokojích trezor.
Organizace informační služby, vrátný, vrátné.
Organizace pokojských služeb, tedy úklid pokojů.
Cena pokoje zahrnuje náklady na toaletní potřeby v koupelně a satelitní TV.
Organizace jídel od ranní kávy až po all inclusive.

Čím vyšší třída hotelové společnosti, tím delší je tento seznam a samozřejmě i dražší ubytovací služba.

Další bezplatné služby

Doplňkové služby mohou být v hotelu poskytovány zdarma. Povinné jsou lékařské asistenční služby nebo použití lékárničky. Mezi volitelné služby patří směnárenské služby, služby rychlého odbavení a odhlášení, zajištění vybavení pro speciální kategorie klientů, jako jsou osoby se zdravotním postižením; concierge, rozvoz novin a časopisů na pokoj, telefon, internet. Tyto doplňkové služby v hotelu první a druhé třídy nemusí být dostupné nebo mohou být poskytovány za příplatek.

Doplňkové služby za poplatek

Turistické komplexy a full-service hotely s vysokou a střední úrovní komfortu poskytují širokou škálu služeb, které se platí zvlášť. Organizace doplňkových služeb v hotelu se provádí tak, aby uspokojila nejrozmanitější požadavky svých hostů. V hotelnictví se tomu říká služba. Tento typ služeb je postaven na principech nabídky a poptávky. Technologie poskytování doplňkových služeb v hotelu je taková, že personál není nijak vnucován, ale nabízí nové služby a klient si zase vybírá, co potřebuje. Seznam těchto služeb s cenami a otevírací dobou společností, které je poskytují, je zpravidla poskytován v komfortních hotelech klientům při check-inu, je na pokoji nebo na recepci na patře. Podniky pohostinského průmyslu se musí snažit zajistit, aby dostupné doplňkové služby v hotelech plně uspokojovaly potřeby zákazníků. V hotelu by měli mít výhodnou polohu pro turisty a optimální otevírací dobu. Zaměstnanci těchto podniků musí spolupracovat s různými službami hotelu nebo turistického komplexu ve společné touze poskytovat své služby v nejlepší kvalitě.

Možný seznam doplňkových služeb

Je jasné, že samotný seznam a doplňkové služby se v hotelech různých tříd liší, ale ty hlavní jsou většinou podobné.

Především se jedná o služby stravovacích podniků: bufety Pro tyto podniky je důležité, aby měl klient možnost se kdykoliv během dne občerstvit. Služby obchodů s potravinami a průmyslovými obchody a prodejny suvenýrů.

Neméně důležité jsou služby zábavních podniků, diskoték a nočních klubů.
Dopravní služby zahrnují rezervaci jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání taxi a jakéhokoli vozidla a pronájem aut.
Podniky spotřebitelských služeb. Existuje velmi velký seznam placených služeb. Za prvé, vše, co souvisí s opravou oblečení, obuvi a vybavení. Půjčovna od varné konvice až po nejnovější elektroniku a rotoped. Skladování drahých věcí. Určitě je tu kadeřnictví nebo salon, často s masážní místností a mnoho dalšího.

Klienti turistických komplexů mají k dispozici lázeňský dům, saunu, ozdravný komplex s bazénem a posilovnou.
Doplňkové služby jsou poskytovány v hotelech pro turisty cestující s celou rodinou. Často využívají pomoc chůvy nebo učitele, kteří mohou komunikovat v rodném jazyce jejich dětí. Majitelům cestujícím se svými mazlíčky poskytují péči o zvířata a dohled.

Vše pro spojení volného času a obchodních jednání

U turistických hotelových komplexů obsahuje samostatný seznam služby podniků výletních služeb. Tato část obsahuje vše od informací o dostupných výletech až po jejich kompletní organizaci s průvodcem-překladatelem. Pro business klientelu a obchodní jednání poskytují hotely služby konferenčních místností, business center a zasedacích místností. A večer se pro ně pořádají výlety do divadla nebo koncertního sálu.

Neobvyklé služby

A pak jsou tu vzácné a neobvyklé služby, které jsou charakteristickým znakem některých hotelových podniků. Takové hotely mají své klienty. Kdo rád spí v naprostém tichu, může například vyrazit do New Yorku. O spánek hostů se stará administrativa hotelu The Benjamin a speciální noční recepční. Podlahy a schody na chodbách jsou pokryty zvukotěsnými koberci a po půlnoci neproletí žádná moucha, můžete klidně spát. A pokud jste mladý pár a chcete mít svou svatbu speciálním způsobem, na který se bude vzpomínat celý život, můžete se obrátit na cestovní kancelář, která vám najde hotel na exotických ostrovech a zařídí svatbu podle zvyklostí. domorodého kmene. Jen po návratu domů nezapomeňte legalizovat svůj vztah nebo si s sebou na ostrovy vezměte pracovníka služby registrace manželství. Ale zkontrolujte, možná je klientem klidného londýnského hotelu, kde svým hostům jako v minulém století recepční před spaním zahřívá postel vlastním tělem. Moderní trend je tento: jestliže dříve doplňkové služby v hotelech a jejich kvantita hovořily o hvězdné kvalitě podnikání v cestovním ruchu, nyní vysoká kvalita těchto služeb dělá „tvář“ prvotřídního pohostinského podniku.

Kromě povinných a bezplatných služeb poskytují hotely celou řadu různých doplňkových služeb, které jsou navíc placené.

Volný čas a odpočinek můžete strávit v diskotéce, kasinu, nočním klubu, herně s hracími automaty, videoherně, kulečníkové herně a bowlingu. Pro milovníky aktivního odpočinku nabízejí hotely služby sauny, lázeňského domu, masážní místnosti a bazénu (venkovního, vnitřního a dětského).

Mezi tyto služby dále patří tělocvičny, hřiště, minigolf, tělocvična, golf, basketbal, volejbal, stolní tenis, tenis, stáje, pláže na moři, jezera, říční pobřeží, ale i vybavení pro vodní a podvodní sporty.

Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu.

1. služby organizací veřejného stravování (bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);
2. obchody (suvenýry, potraviny), prodejní automaty;
3. zábavní infrastruktura (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);
4. exkurzní služby, služby průvodců a tlumočníků;
5. organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;
6. přepravní služby (rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na žádost hostů, přivolání taxi, půjčovna aut);
7. nákup a doručení květin;
8. prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;
9. spotřebitelské služby (opravy a čištění obuvi; opravy a žehlení oděvů; čistírna a praní prádla; úschova věcí a cenností; vykládka, naložení a doručení zavazadel na pokoj; pronájem kulturních a domácích potřeb - televizory, nádobí, sportovní potřeby atd.;opravy hodinek, domácích spotřebičů, radiotechniky;kadeřnictví, manikúry a masážní salony a další služby pro domácnost);
10. služby kosmetických salonů;
11. sauna, lázně, bazény, tělocvična;
12. pronájem zasedacích místností, konferenčních sálů;
13. služby obchodního centra;
14. ostatní služby.

Systém opatření, která zajišťují vysoký komfort a uspokojují různé domácí a ekonomické potřeby hostů, se v hotelnictví nazývá služba.

Služby hotelů a dalších ubytovacích zařízení budou nyní poskytovány podle nových pravidel. Ode dneška vstoupilo v platnost odpovídající nařízení vlády Ruské federace ze dne 9. října 2015 č. 1085.

Zejména je zaveden seznam služeb, které je zhotovitel povinen na žádost klienta hotelu poskytnout bez účtování dalších poplatků. Tyto zahrnují:

zavolání sanitky nebo jiné speciální služby;

použití lékárničky;

doručení pošty adresované hostovi do jeho pokoje;

probuzení v určitou dobu;

poskytování vařící vody, jehel, nití, jedné sady nádobí a příborů;

další služby dle uvážení zhotovitele (bod 27 Pravidel pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci, schválených nařízením vlády Ruské federace ze dne 9. října 2015 č. 1085; dále jen Pravidla ).

Informace o službách poskytovaných hotelem musí být zveřejněny na vhodném místě pro prohlížení a také na webových stránkách hotelu (článek 10 Pravidel). V souladu s Pravidly však hotel není povinen v tomto seznamu uvádět, které služby jsou poskytovány za úplatu a které jsou poskytovány bezplatně. Proto může být pro hosty problematické porozumět tomu, zda hotel poskytuje nějaké další bezplatné služby nad rámec služeb stanovených Pravidly.

Mezi novinky patří také možnost hosta platit pouze za půl dne pobytu v hotelu při ubytování hosta od 00:00 do stanoveného času odjezdu, tedy do 12:00 [odst. 3 bod 29 Pravidel]. Pouze při přihlášení ve stanoveném termínu bude klient hotelu schopen zaplatit pobyt na polovinu noci.

Podniky poskytující služby musí být umístěny na dostupném místě (nejčastěji v přízemí). Ve vstupní hale, na patrech, na pokojích by měly být informace o tom, jak a kde získat služby, otevírací doba by měla být pro hosty pohodlná.