Služby pro domácnost v hotelu. Organizace doplňkových hotelových služeb
Všechny služby existující v hotelovém byznysu lze s určitou mírou konvence rozdělit na základní a doplňkové. Poskytnutí těch základních je většinou bezplatné. Mezi ně obvykle patří:
- hotelové informační služby;
- ložní prádlo, nádobí, koupelnové doplňky na pokoji klienta;
- lékárničku a v případě potřeby přivolání lékařské pomoci.
Doplňkové služby jsou nejčastěji poskytovány za úplatu. Jejich počet je mnohem větší. Navíc často závisí na poloze hotelu a kultuře země, ve které se hotel nachází. Existují zcela exotické typy doplňkových služeb:
Organizace doplňkových služeb je zpravidla důležitým nástrojem pro přilákání zákazníků do hotelu. Seznam obvykle obsahuje:
- různé druhy komunikace;
- donáška jídla a různých nápojů na pokoj hosta;
- praní prádla a jiné druhy služeb pro domácnost;
- možnost přizvání překladatele, průvodce nebo průvodce;
- dopravní služby a mnoho dalšího.
Konvence dělení služeb na základní a doplňkové je dána tím, že každý hotel má právo samostatně si stanovit standardy služeb. Vedení hotelu určuje, za co a za cenu této služby a jakou službu poskytuje zdarma.
Prádelna v hotelu
Jednou z nejoblíbenějších doplňkových služeb v hotelnictví je praní šatních skříní pro hosty. Tohle není vůbec překvapivé. Většina hotelových klientů přijíždí buď na dovolenou, nebo kvůli nějakým vážným obchodním záležitostem. Obě možnosti zaberou poměrně hodně času. Na dovolené je navíc celkem pochopitelné chtít co nejméně řešit každodenní záležitosti.
Prádelnu pro klienty v současné době poskytují téměř všechny hotely. Buď mají vlastní prádelny, nebo mají uzavřené smlouvy s třetími stranami. Vzhledem k tomu, že hotely jsou extrémně ziskové a velké partnery, jsou vždy obslouženy na slušné úrovni a v krátkém čase. Využití této služby v hotelu tedy téměř vždy znamená jak kvalitu mytí, tak včasné vrácení věci.
Jedinou nevýhodou tohoto typu doplňkových služeb je, že jsou téměř vždy placené, což platí i pro all-inclusive systémy. Cenová hladina ve většině hotelů je poměrně vysoká. Každý klient se tedy sám rozhodne, zda mu pohodlí a úleva od každodenních nepříjemností stojí za nějaké finanční náklady.
Rozvoz jídla a nápojů na hotelový pokoj
Neméně populární a žádaný je rozvoz jídla až na pokoj klienta, často nazývaný anglickým termínem roomservice. Poskytuje se v naprosté většině hotelů a ve seriózních hotelech, které aspirují na úroveň služeb, je tento typ služeb prostě povinný.
Organizace dodávky různých jídel a nápojů pro hotel není nijak zvlášť náročná, protože téměř každý hotel má vlastní restauraci nebo kavárnu. Zákazníci si přitom často mohou objednat jídlo připravené v provozovnách třetích stran. Tuto možnost mohou stanovit pravidla každého konkrétního hotelu.
V současné době, přestože je donáška jídla na pokoj hosta doplňkovou službou, je téměř všude poskytována zdarma. To není vůbec překvapivé, protože pro hotel je mimořádně výhodné, aby klient snídal, obědval nebo večeřel uvnitř podniku, než aby šel do města. Některé hotely proto pro zvýšení úrovně služeb poskytují snídaně zdarma. Kromě donášky jídla je mnoho pokojů vybaveno minibarem, díky kterému je váš pobyt ještě příjemnější.
Kabelová televize v hotelovém pokoji
V moderních podmínkách je obtížné si představit osobu zbavenou možnosti sledovat televizi nebo pravidelně přistupovat k internetu pro nejrůznější účely - zjišťovat zprávy, pracovat nebo jednoduše hrát svou oblíbenou online hru. Manažeři hotelů přirozeně dokonale rozumí a zastupují zájmy hostů ubytovaných v jejich zařízeních. Proto téměř všechny hotely mají různé systémy kabelové televize nainstalované a fungující. Téměř všude je také bezplatný přístup k internetu pomocí Wi-Fi nebo místní pevné sítě.
Tato služba, která byla ještě relativně nedávno placenou službou, je dnes již univerzálně poskytována bez placení. Ačkoli v některých případech mají některé z kanálů, o které je největší poptávka (některé sporty, pro dospělé), omezený přístup za nízkou cenu. Tato situace nastává zřídka a je vždy prodiskutována při přihlášení klienta.
Je třeba také vzít v úvahu, že v případě zahraničních cest, při pobytu v hotelech v oblíbených destinacích pro domácí turisty, seznam zobrazených kanálů kabelové televize nutně obsahuje několik v ruštině.
Dostupnost trezoru na hotelovém pokoji
Na dovolené, často s minimálním množstvím oblečení a věcí, vždy vyvstává otázka, jak zajistit bezpečnost cenností a dokladů. Je zcela zřejmé, že vzít si je s sebou na pláž je nepraktické a může jednoduše vést ke ztrátě.
K vyřešení tohoto problému hotely instalují do svých pokojů malé trezory, jejichž objem je dostatečný na to, abyste tam nechali doklady, cennosti, bankovní karty nebo hotovost. Moderní trezory zaberou velmi málo místa a ve vašem pokoji vůbec nepřekáží. Zároveň jsou poměrně spolehlivé a poskytují vysokou úroveň zabezpečení.
Většina moderních trezorů je vybavena elektronickými zámky s kódem, který si klient nastaví sám. Pro nouzový přístup (například pokud host zapomene kód) má hotelový personál k dispozici servisní zařízení, které umožňuje otevřít zámek.
Služba za použití trezoru instalovaného na pokoji je téměř vždy placená. Navíc cena je ve většině případů nízká, takže služba je žádaná a neustále využívaná. Často dochází k případům, kdy skupinky více rodin navštíví hotely, zaplatí si trezor v jednom z pokojů, kde jsou uloženy veškeré cennosti a dokumenty.
Většina moderních hotelů jsou rozvinuté komplexy nabízející spotřebitelům různé služby. Rozsah služeb pro ubytovací zařízení různých kategorií je uveden v „Klasifikačním systému hotelů a jiných ubytovacích zařízení“.
Organizace doplňkových služeb zpravidla zahrnuje vytvoření nezávislých služeb pro každý typ.
Placené doplňkové služby (APS) se dělí na:
turistický (exkurze);
sport a rekreace;
lékařský;
poštovní.
pro komunální služby (praní, chemické čištění, žehlení a drobné opravy oděvů, čištění a opravy obuvi, hodinek, kufrů, vybavení, uložení zavazadel a cenností v administrativním trezoru, individuální trezory);
zprostředkovatel (rezervace míst v restauracích, jízdenky na různé druhy dopravy, přivolání taxi, objednání lístků do divadel, kin apod.);
autoservis (parkoviště, garáž, drobné opravy vozidel);
Materiální a technické zabezpečení hotelu, seznam a kvalita poskytovaných služeb musí odpovídat požadavkům kategorie, která je mu přidělena. Hotely, které samostatně poskytují doplňkové služby, mají velký a různorodý personál profesionálů.
Kromě těch hlavních se jedná o zdravotnické pracovníky, kadeřníky, instruktory tělesné výchovy atd. Tradiční prostory a zázemí v takových hotelech doplňují tělocvičny, sauny, garáže, konferenční místnosti atd.
Doplňkové služby se dělí na placené a bezplatné, mezi ty druhé patří poskytování vařící vody, nití, jehel, jedné sady nádobí a příborů; budíček ve stanovený čas; zavolání sanitky; použití lékárničky; doručení na korespondenční číslo.
Dosah dálkových ovladačů závisí na třídě, účelu hotelu a jeho umístění. V souladu s tím je konkrétně stanoveno, které z PDS lze v hotelu vyrábět a které poskytují jiné organizace a podniky.
Některé služby - pláž, bazén, posilovna atd. - se platí před použitím, jiné - stravování, telefonní hovory atd. - po jejich poskytnutí.
Dokumentace PDU se provádí na základě ceníku. Příkazem č. 121 Ministerstva financí Ruské federace ze dne 13. prosince 1993 byly schváleny standardní formuláře 12-G „Potvrzení č. o poskytnutí doplňkových placených služeb“ (Příloha 4) a 11-G „Parkoviště“ (Příloha 5 ). Účtenky se vystavují ve dvou vyhotoveních (první se předkládá účetnímu oddělení, druhé plátci) a jedná se o striktní ohlašovací formuláře. Vydávají je pracovníci poskytující služby při výběru poplatků. U stravovacích zařízení je vystavena faktura. V případě úhrady služby prostřednictvím centrální pokladny (u služby recepce) lze fakturu vystavit dle standardního formuláře 3-G nebo 3-GM. Všechny služby jsou zaznamenávány do speciálních deníků. Formu zápisů v nich si určuje hotel sám. Například v evidenci komunálních služeb na patře je možná tato forma zápisu: 1) datum, 2) číslo pokoje, 3) druh služby, 4) její cena, 5) množství, 6) částka, 7 ) číslo účtenky, 8) podpis zaměstnance, který službu poskytl, 9) podpis účetní.
Všechny peněžní částky jsou předány vrchnímu pokladníkovi a je sepsán protokol.
V recepci a ubytovací službě musí být na vhodném místě k nahlédnutí umístěny následující informace: seznam a cena doplňkových placených služeb; výpisy ze státní normy stanovující požadavky v oblasti poskytování služeb; seznam služeb zahrnutých v ceně pokoje; informace o formě a postupu platby za služby.
V hotelových službách platí, že čím dražší pokoj, tím více bezplatných doplňkových služeb lze hostovi poskytnout. Některé prestižní hotely poskytují bezplatný vstup do posilovny a snídaně je zahrnuta v ceně pokoje.
Na poskytování služeb obyvatelům se podílejí podniky, které si pronajímají prostory v hotelích. Může to být pobočka banky, obchody, restaurace, kavárny.
Vztahy mezi stranami jsou založeny na dohodách, které jsou v souladu s Občanským zákoníkem Ruské federace. Nájem (kapitola 34 občanského zákoníku Ruské federace) je smlouva o nájmu nemovitosti. Pronajímatel (pronajímatel) se zavazuje poskytnout nájemci (nájemci) majetek za úplatu do dočasné držby a užívání nebo do dočasného užívání. Produkty a výnosy jsou majetkem nájemce.
Pozemky, podniky, budovy, zařízení a vozidla lze pronajmout. Pokud nájemní smlouva neobsahuje údaje o pronajímané nemovitosti, je považována za neplatnou. Pronajímatelem může být jak vlastník nemovitosti, tak osoby zmocněné zákonem nebo vlastník k pronájmu nemovitosti.
Smlouva o pronájmu nemovitosti se uzavírá písemně. Smlouva o pronájmu nemovitosti podléhá státní registraci.
Není-li doba nájemní smlouvy stanovena, má každá strana právo ji kdykoli zrušit, a to oznámením druhé straně jeden měsíc předem, v případě nemovitostí tři měsíce předem. Nájemce je povinen bezodkladně uhradit poplatky za užívání nemovitosti ve formě:
částky plateb prováděných pravidelně nebo najednou;
stanovený podíl produktů nebo příjmů získaných v důsledku pronájmu majetku;
poskytování některých služeb nájemcem.
Na zákaznickém servisu se mohou podílet organizace nenacházející se v budově hotelu (prádelny, čistírny, opravny, dopravní společnosti, cestovní kanceláře, pojišťovny). Plní hotelové objednávky mimo pořadí. Pro zajištění urgentního a kvalitního plnění služeb je nutné nejprve prostudovat a ujasnit si všechny podmínky jejich poskytování s dodavatelskou firmou a uzavřít s ní smlouvu, ve které kromě objemu a sortimentu PDU , jsou specifikovány podmínky pro realizaci služeb podle typu.
Zaměstnanci hotelu jsou prostředníky mezi zhotovitelem a objednatelem a odpovídají za včasné provedení objednávky. Doručování je prováděno kurýry nebo posly. Při zadávání objednávky musí zaměstnanci hotelu zohlednit datum odjezdu hosta. Tyto služby zajišťuje obsluha nebo personál pokojové služby.
Úvod.
1.Pravidla pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci
1.1 Klasifikace hotelu
1.1.1 Mezinárodní klasifikace hotelů
1.1.2 Klasifikace hotelů v Ruské federaci
1.2 Hotelové služby
Služby správy pokojů;
Administrativní služba;
Cateringová služba;
Komerční služby;
Technické služby;
Doplňkové a doplňkové služby.
2. Základní a doplňkové hotelové služby
2.2 Stravování
Závěr.
Bibliografie.
Úvod.
V podmínkách tržních vztahů a zejména v období přechodu na trh je cestovní ruch jedním z dynamických odvětví ekonomiky. Vysoké tempo jejího rozvoje a velké objemy devizových příjmů aktivně ovlivňují různá odvětví ekonomiky, což přispívá k utváření vlastního cestovního ruchu. Sektor cestovního ruchu představuje 6 % světového hrubého národního produktu, 7 % globálních investic a každé 16. pracovní místo. V Rusku se cestovní ruch rychle rozvíjí. A nyní, při přechodu na tržní ekonomiku, je velmi důležité uplatňovat moderní metody řízení.
V současné době existuje na toto téma velké množství literatury od zahraničních autorů, západní země nashromáždily rozsáhlé mnohaleté zkušenosti s řízením hotelových podniků. Ale vzhledem k tomu, že pohostinství v Rusku funguje ve specifických podmínkách, dnes neexistuje příliš mnoho monografií domácích autorů o výzkumném problému, ve kterých by se daly najít návrhy na vytvoření ruského systému, který by odpovídal našim ruským reáliím. Velkou roli ve zkvalitňování obsluhy hostů hraje jistě i studium zahraničních zkušeností v pohostinství. Je velmi obtížné požadovat od obsluhujícího personálu kvalitní zákaznický servis, pokud má matnou představu o tom, jaké požadavky na úroveň moderního servisu návštěvníci kladou.
Účelem psaní této seminární práce je uvažovat a studovat problémy kvality služeb v managementu hotelového podniku. Relevantnost této studie je dána potřebou v současných podmínkách přechodu k tržním vztahům nalézt lepší řešení pro řízení a zlepšit řízení v pohostinství. Zohlednění faktorů ovlivňujících kvalitu hotelových služeb je zaměřeno na zvýšení úrovně služeb a efektivity produkce hotelových služeb. Rozvoj tržních vztahů způsobuje vznik nových úkolů, což vyžaduje lepší řízení. Je důležité, aby manažeři hotelů chápali nutnost neustálého zlepšování řízení kvality služeb, dbali na její rozšiřování, rekonstrukci prostor, zavádění nejmodernějších technologií atd.
V souladu s uvedeným cílem jsou v této práci řešeny následující úkoly:
definice pojmu kvalita v pohostinství;
podrobné zvážení faktorů ovlivňujících kvalitu hotelových služeb;
Předmětem studia je ……..
1.Pravidla pro poskytování hotelových služeb v Ruské federaci
Schváleno nařízením vlády Ruské federace
I. Obecná ustanovení
1. Tato Pravidla byla vypracována v souladu se zákonem Ruské federace „O ochraně práv spotřebitelů“ (Věstník Kongresu lidových poslanců Ruské federace a Nejvyšší rady Ruské federace, 1992, č. 15 , čl. 766;Sbírka zákonů Ruské federace, 1996, č. 3, čl. 140) a upravují vztahy v oblasti poskytování hotelových služeb (dále jen služby).
2. Základní pojmy používané v těchto Pravidlech znamenají:
"hotel" - nemovitostní komplex (budova, část budovy, zařízení a jiný majetek) určený k poskytování služeb;
„spotřebitel“ - občan, který si hodlá objednat nebo objedná a využívá služby výhradně pro osobní (domácí) potřebu;
„provádějící“ je organizace bez ohledu na formu vlastnictví, jakož i samostatný podnikatel poskytující služby spotřebitelům na základě placené smlouvy.
II. Informace o službách, postupech registrace pobytu v hotelu a platby za služby
3. Zhotovitel je povinen upozornit spotřebitele na jeho firmu (název), sídlo (adresu) a provozní dobu. Zhotovitel umístí specifikované informace na ceduli.
Dodavatel - individuální podnikatel musí spotřebiteli poskytnout informace o své státní registraci a názvu orgánu, který jej zaregistroval.
4. Zhotovitel je povinen bezodkladně poskytnout spotřebiteli potřebné a spolehlivé informace o službách se zajištěním možnosti jejich správného výběru.
Informace jsou umístěny v místnosti určené k registraci pobytu, na místě vhodném pro prohlížení a musí obsahovat:
tato Pravidla;
informace o účinkujícím a jeho kontaktní telefonní číslo;
osvědčení o zařazení do hotelu příslušné kategorie, pokud byla kategorie přidělena;
informace o certifikaci služeb podléhajících povinné certifikaci (číslo certifikátu, doba jeho platnosti, informace o orgánu, který jej vydal);
údaje o čísle licence, době její platnosti, orgánu, který licenci vydal, pokud tento druh činnosti podléhá licencování;
výpisy ze státní normy stanovující požadavky v oblasti poskytování služeb;
cena pokojů (míst v pokoji);
seznam služeb zahrnutých v ceně pokoje (místa na pokoji);
seznam a cena doplňkových služeb poskytovaných za příplatek;
informace o formě a postupu platby za služby;
maximální doba pobytu v hotelu, pokud je zhotovitelem stanovena;
postup pro pobyt v hotelu;
informace o provozování veřejného stravování, obchodu, komunikací, spotřebitelských služeb apod. podniků sídlících v hotelu;
informace o orgánu ochrany práv spotřebitelů na místní správě, pokud takový orgán existuje;
informace o mateřské organizaci.
Zhotovitel je povinen zajistit, aby každý pokoj obsahoval informace o ubytovacím řádu v hotelu, protipožárních pravidlech a pravidlech pro používání elektrických spotřebičů.
Na tyto informace musí být spotřebitelé upozorněni v ruštině a navíc podle uvážení dodavatele ve státních jazycích ustavujících subjektů Ruské federace a v rodných jazycích národů Ruské federace.
5. Zhotovitel je povinen zajistit poskytování výhod při poskytování služeb těm kategoriím občanů, kterým takové výhody stanoví zákony a jiné regulační právní akty.
6. Dodavatel má právo uzavřít smlouvu o rezervaci míst v hotelu sepsáním listiny podepsané oběma stranami, jakož i přijetím žádosti o rezervaci prostřednictvím poštovní, telefonické a jiné komunikace, která umožňuje spolehlivě prokázat, že žádost pochází od spotřebitele.
Pokud se spotřebitel opozdí, bude mu kromě rezervačního poplatku účtován i poplatek za vlastní odstávku pokoje (prostoru na pokoji), maximálně však jeden den. Pokud se opozdíte o více než den, rezervace bude zrušena. Pokud spotřebitel odmítne za rezervaci zaplatit, jeho ubytování v hotelu je zajištěno podle zásady „kdo dřív přijde, je dřív na řadě“.
7. Dodavatel - obchodní organizace je povinna uzavřít se spotřebitelem smlouvu o poskytování služeb, s výjimkou případů, kdy neexistuje možnost poskytování služeb, včetně případů, kdy jsou podklady zhotovitele nebo občanská smlouva s ním uzavřená stanoví povinnost zhotovitele v určitém pořadí poskytovat služby příslušným kategoriím osob.
8. Smlouva o poskytování služeb je uzavřena předložením cestovního pasu nebo vojenského průkazu, občanského průkazu nebo jiného dokladu vyhotoveného předepsaným způsobem a potvrzujícího totožnost spotřebitele spotřebitelem.
Při registraci pobytu v hotelu vystaví zhotovitel účtenku (kupón) nebo jiný doklad potvrzující uzavření smlouvy o poskytování služeb, který musí obsahovat:
jméno umělce (pro jednotlivé podnikatele - příjmení, jméno, patronymie, informace o státní registraci);
příjmení, jméno, patronymie spotřebitele;
informace o poskytnuté místnosti (místo v místnosti);
cena pokoje (místa v pokoji);
další potřebné údaje dle uvážení zhotovitele.
9. Zhotovitel má právo stanovit maximální dobu pobytu v hotelu, stejnou pro všechny spotřebitele.
10. Dodavatel musí zajistit nepřetržitou registraci spotřebitelů přijíždějících a odcházejících z hotelu.
11. Zhotovitel nemá právo na poskytování doplňkových služeb poskytovaných za úplatu bez souhlasu spotřebitele. Spotřebitel má právo odmítnout platbu za služby, které nejsou uvedeny ve smlouvě.
Je zakázáno podmiňovat výkon některých služeb povinným poskytováním jiných služeb.
12. Cenu pokoje (místa na pokoji), jakož i postup a způsob platby stanoví zhotovitel.
Zhotovitel může stanovit denní nebo hodinovou sazbu za ubytování.
Zhotovitel stanoví seznam služeb, které jsou zahrnuty v ceně pokoje (místa v pokoji).
13. Platba za ubytování v hotelu je účtována v souladu s jednotným časem odhlášení - od 12 hodin aktuálního dne místního času.
Při umístění před časem odjezdu (od 0 do 12 hodin) není účtován žádný poplatek.
