Objednávání doplňkových služeb v hotelech. Doplňkové a související služby v hotelu
Hotelnictví je samostatnou sférou, která zajišťuje poskytování nehmotných služeb hostům. Hotelnictví je neodmyslitelně spjato s oblastí cestovního ruchu v zemi a obchodní turistikou. Optimální a dobře zavedené fungování moderního hotelu není možné bez navýšení počtu poskytovaných služeb, neboť rozvoj s sebou jistě nese zvýšené náklady a nutnost zkvalitňování služeb Hlavní produkt hotelů
Přímým účelem každého hotelu je ubytovat klienty ve slušných, dobře vybavených pokojích. Toto je hlavní produkt hotelu. Pro vytvoření služby je nutná interakce klienta s personálem hotelu. Služba je nehmotná, protože je potřeba k uspokojení potřeb hostů na ubytování na přesně definovanou dobu. To znamená, že je dokumentován časový interval pro odbavení a také dokončení umístění na hotelovém pokoji. Proto by měl být každý hotel připraven předložit klientovi prázdné hotelové účtenky. Šeky se provádějí pomocí pokladen, které jsou k dispozici v hotelu. To je nejlepší důkaz ubytování na služební cestě.
Ziskovost hotelnictví je přímo ovlivněna sezónností. Kvalita služeb pro hosty se může změnit. Vedení hotelu se však doporučuje zajistit stálou kvalitu, protože nespokojení hosté budou rádi šířit negativní dojmy na přátele, kolegy a příbuzné. Bez ohledu na roční období se zde počet hostů ubytovaných během služební cesty nemění. Personál hotelu je povinen zaznamenávat časový interval pobytu klienta na pokoji. K následnému výpočtu cestovních náhrad po skončení pracovní cesty bude člověk potřebovat vykazovací doklady pro cestovní náhrady. Při pobytu na jiném místě při profesní cestě člověk přemýšlí, kde si koupí cestovní náhrady. V Moskvě existují návrhy na prodej šeků.
Účtenky za hotelové služby jsou spolehlivým oficiálním dokumentem, který na požádání vystavuje kterýkoli hotel. Cestovní doklady jsou vyžadovány v každé společnosti, jejíž obor činnosti přímo souvisí s pracovními cestami. Podobných organizací je mnoho, a tak se objevily specializované firmy, kde se dá. Hotelové šeky s potvrzením v Moskvě nabízejí různé organizace, je důležité vybrat si důvěryhodnou a odpovědnou.
Typy hotelových služeb
Hotelové služby se dělí na základní a doplňkové. Mezi hlavní patří poskytování útulných pokojů několika kategorií, lišících se různou úrovní vybavenosti. Mohou být vybaveny různými typy domácích spotřebičů. Životní náklady závisí na kritériu pohodlí. Další hotelové služby jsou pro hosty zajímavé. Při uzavírání smlouvy je předepsán celý rozsah služeb, které hotel poskytuje hostovi. Osoba je povinná dostávat pobytové kontroly. Lidé, kteří jedou na služební cestu poprvé, možná neví, jaký doklad se používá k dokladování cestovních výdajů? Účtenka je hlavním dokladem o platbě za hotelové služby. Platba může být provedena různými způsoby - denně, hodinově dle dohody s personálem hotelu.
Služební cesty jsou na seznamu pracovních povinností mnoha lidí. Jaké dokumenty jsou vyžadovány po dobu trvání cesty? V této otázce je nejlepší poradit vedení společnosti.
Hotel je podnik určený k přechodnému bydlení, je to majetkový celek (budova, část budovy, zařízení a jiný majetek) určený k poskytování služeb;
Spotřebitel - občan, který si hodlá objednat nebo objedná a užívá služby výhradně pro osobní (domácí) potřebu;
Dodavatel“ je organizace bez ohledu na formu vlastnictví, jakož i samostatný podnikatel, který poskytuje služby spotřebitelům na základě placené smlouvy.
Turista je občan navštěvující zemi (místo) přechodného pobytu za rekreačním, vzdělávacím, profesním, obchodním, sportovním, náboženským a jiným účelem (bez provozování placené činnosti) na dobu od 24 hodin do 6 měsíců. za sebou nebo strávit alespoň jednu noc.
Poskytovatel ubytovacích služeb je organizace nebo samostatný podnikatel poskytující ubytovací služby.
Ubytovacími službami jsou činnosti zhotovitele pro ubytování turistů a poskytování hotelových, specializovaných (lékařských, zdravotních, sanatoriových, sportovních, turistických a jiných služeb).“
Služba je činnost výkonného umělce k uspokojení potřeb spotřebitele. Služby poskytované obyvatelstvu se podle funkčního účelu dělí na materiální a sociokulturní. Hmotná služba je služba k uspokojení materiálních a každodenních potřeb spotřebitele služby. Hmotná služba zajišťuje obnovu (změnu, zachování) spotřebitelských vlastností výrobků nebo výrobu nových výrobků podle objednávek občanů, jakož i pohyb zboží a osob; vytváření podmínek pro spotřebu.
Mezi hmotné služby mohou patřit zejména služby pro domácnost spojené s opravou a výrobou výrobků, služby bydlení a komunální služby, stravovací služby, dopravní služby apod. Sociálně-kulturní služba je služba k uspokojování duchovních, intelektuálních potřeb a udržování běžných životních aktivit. spotřebitel. Sociální a kulturní služby zajišťují udržení a obnovu zdraví, duchovní a tělesný rozvoj jednotlivce a zlepšení odborných dovedností. Sociální a kulturní služby mohou zahrnovat zdravotnické služby, kulturní služby, cestovní ruch, vzdělávání a další, včetně hotelových služeb.
Ukazatelem poskytovaných služeb je kategorie hotelu.
Při přiřazování hotelu do určité kategorie se spolu s dalšími požadavky berou v úvahu následující:
Nomenklatura a kvalita služeb;
Úroveň služby.
Kvalita poskytovaných služeb musí být v souladu s podmínkami smlouvy a v případě neexistence nebo neúplnosti podmínek smlouvy s požadavky obvykle kladenými na tyto služby.
Služby poskytované v hotelech se dělí na základní a doplňkové. Mohou být bezplatné nebo placené.
Mezi základní služby patří ubytování a strava. Registrace ubytovaných v hotelu a těch, kteří jej opouštějí, musí být prováděna nepřetržitě. V organizacích pro stravování, komunikaci a spotřebitelské služby sídlící v hotelu jsou osoby žijící v hotelu obsluhovány mimo pořadí.
Následující typy služeb mohou být hostům poskytovány bez dalších poplatků:
Volání sanitky;
Použití lékárničky;
Doručení na korespondenční číslo při převzetí;
Probuďte se v určitou dobu;
Zajištění vařící vody, jehel, nití, jedné sady nádobí a příborů.
Kromě povinných a bezplatných služeb poskytují hotely celou řadu různých doplňkových služeb, které jsou navíc placené. Seznam a kvalita placených doplňkových služeb musí odpovídat požadavkům kategorie přidělené hotelu.
Střední a velké turistické komplexy (turistické hotely, hotely s kompletními službami atd.) s průměrnou a vysokou úrovní komfortu se vyznačují přítomností velkého seznamu doplňkových služeb:
Cateringové služby (bar, restaurace, kavárna, bufet, pivní bar);
Obchody (suvenýry, potraviny), prodejní automaty;
Zábavní infrastruktura (diskotéka, kasino, noční klub, herna s hracími automaty, kulečník);
Exkurzní služby, služby průvodce a překladatele;
Organizování prodeje vstupenek do divadel, cirkusů, koncertů apod.;
Dopravní služby (rezervace jízdenek na všechny druhy dopravy, objednání vozidel na přání hostů, přivolání taxi, půjčovna aut);
Nákup a doručování květin;
Prodej suvenýrů, pohlednic a jiných tiskovin;
Služby pro domácnost (opravy a čištění obuvi; opravy a žehlení oděvů; čistírna a praní prádla; úschova věcí a cenností; vykládání, nakládání a doručování zavazadel na pokoj; pronájem kulturních a domácích potřeb - televizory, nádobí, sportovní potřeby atd.; opravy hodinek, domácích spotřebičů, rádiových zařízení; kadeřnictví, manikúry a masážní salony a další služby pro domácnost);
Služby kosmetických salonů;
Sauna, lázně, bazény, posilovna;
Pronájem zasedacích místností, konferenčních sálů;
Služby obchodních center;
Ostatní služby.
Hotelové služby
Základní služby hotelových podniků
Z hlediska zdravého rozumu nemůže být řeč o nějaké pohostinnosti bez uspokojování primárních potřeb člověka – potřeby jídla, odpočinku a spánku. V tomto ohledu je nejrozumnější a zcela logická následující definice hotelu, kterou podal S.I. Baylik:
"Hotel je podnik, který poskytuje lidem mimo domov řadu služeb, z nichž nejdůležitější jsou stejně ubytovací a stravovací služby."
Podstata poskytování ubytovacích služeb spočívá v tom, že na jedné straně jsou k užívání poskytovány speciální prostory (hotelové pokoje), na druhé straně jsou služby poskytovány přímo hotelovým personálem: vrátný pro přijímání a přihlašování hostů, pokojské pro úklid hotelových pokojů atd.
Hotelové pokoje jsou hlavním prvkem ubytovací služby. Jedná se o multifunkční místnosti určené k relaxaci, spánku a práci ubytovaných hostů. Jejich nejdůležitější funkcí je umožnit spánek. Význam dalších funkcí hotelových pokojů závisí především na účelu hotelu a potřebách hostů. Například v business hotelech.
Různé hotely mají různé kategorie pokojů, které se od sebe liší velikostí, nábytkem, vybavením, vybavením atd. Bez ohledu na kategorii však musí mít hotelový pokoj následující nábytek a vybavení: postel, židle a křeslo, noční stolek, skříň, celkové osvětlení, odpadkový koš. Kromě toho musí každý pokoj obsahovat informace o hotelu a evakuační plán pro případ požáru.
Další služby doplňují nabídku ubytovacích a stravovacích služeb. Patří mezi ně nabídka bazénu, konferenčních místností, zasedacích místností, sportovního vybavení, půjčovny aut, čistírny, prádelny, kadeřnictví, masérny a řada dalších.
V závislosti na tom, jak jsou navrženy a spojeny do jednoho komplexu, vzniká určitý typ podniku, jako je luxusní hotel, hotel střední třídy, apartmánový hotel, hotel ekonomické třídy, rekreační hotel, motel, soukromé přenocování a snídaně", hotel-garni, penzion, penzion, rotel, loď, flotel, flytel. Služby poskytované v hotelech se dělí na základní a doplňkové. Mohou být bezplatné nebo placené.
Mezi hlavní služby patří: ubytování a stravování dle „Pravidel poskytování hotelových služeb“.
Ubytovací služby
V každém jednotlivém státě se k chápání úrovně komfortu jako klasifikačního kritéria přistupuje jinak, a proto na světě neexistuje jednotná klasifikace hotelů.
Světová organizace cestovního ruchu (WTO) navrhla pouze standardní klasifikaci ubytovacích zařízení.
Existuje však několik obecných klasifikačních znaků. Zdůrazním pouze ty nejpoužívanější z nich:
1. Úroveň pohodlí je komplexní kritérium, jehož součástí jsou:
Stav zásob pokojů: plocha pokojů, podíl jednolůžkových, vícepokojových, apartmánových pokojů, dostupnost inženýrských sítí na pokojích;
Stav nábytku, vybavení, sanitárních a hygienických potřeb;
Dostupnost a stav potravinářských provozoven;
Stav budovy, příjezdové komunikace, uspořádání území sousedícího s hotelem;
Informační podpora, technické vybavení;
Zajištění poskytování doplňkových služeb.
2. Kapacita pokoje- počet míst, která mohou být současně nabízena zákazníkům. Obecně se uznává, že se hotely dělí na:
Malý - kapacita do 150 lůžek (v některých zemích ne více než 100 pokojů);
Střední - 150-400 míst (až 300 pokojů);
Velké - přes 400 lůžek (přes 300 pokojů).
3. Funkční účel- toto kritérium je rozhodující pro určení typologické struktury hotelu. Celkově existují dvě velké skupiny podniků: tranzitní a cílové:
Tranzit - hotely sloužící turistům při krátkodobém pobytu. Jsou umístěny na dálnicích s velkým provozem a mají omezenou úroveň komfortu.
Cílové hotely se v závislosti na účelu cesty dělí na:
Obchodní hotely sloužící cestujícím na služebních cestách;
Hotely pro rekreaci (resort - poskytování ubytování, stravování a řady doplňkových služeb lidem hledajícím relaxaci a navrácení zdraví a turistické - hlavním cílem je rekreace).
4. Umístění. Jsou zde různé variace. Hotely mohou být umístěny ve městě, v horách; na pobřeží atd.
Kromě umístění hotelu existuje klasifikace pokojů a výhled z pokojů.
5. Doba trvání činnosti. Podle tohoto kritéria se hotely zařazují na hotely s celoročním provozem, provozem 2 sezóny, nebo hotely s provozem pouze 1 sezónu.
6. Dodávka jídla:
Hotely fungující na bázi all inclusive (ubytování + 4 jídla denně včetně alkoholických nápojů tuzemských i zahraničních výrobců v závislosti na specifikách hotelu a ceně);
Hotely poskytující plnou penzi (ubytování + 3 jídla denně);
Hotely poskytující polopenzi (ubytování + 2 jídla denně s variantou snídaně-oběd nebo snídaně-večeře);
Hotely nabízející pouze ubytování a snídaně.
7. Délka pobytu:
Hotely pro dlouhodobé hosty;
Hotely pro krátkodobé pobyty.
8. Na základě cenové hladiny jsou hotelové pokoje rozděleny do:
Rozpočet (25–35 USD);
Ekonomický (35-55 USD);
Střední (55-95 cu);
Prvotřídní (95–195 USD);
Apartmán (65-125 USD);
Módní (125-425 USD).
- "apartmán" - pokoj v ubytovacím zařízení o rozloze minimálně 75 m2, sestávající ze tří a více obytných místností (obývací pokoj/jídelna, pracovna a ložnice), s nestandardně širokou manželskou postelí a další toaleta pro hosty;
- „apartmán“ - místnost v ubytovacím zařízení o výměře minimálně 40 m2, sestávající z dalších dvou obytných místností (obývací pokoj/jídelna, ložnice), s kuchyňským vybavením;
- „luxusní“ - pokoj v ubytovacím zařízení o rozloze nejméně 35 m2, sestávající ze 2 obytných místností (obývací pokoj a ložnice), určený pro ubytování 1-2 osob;
- „studio“ - jednopokojové apartmá o rozloze nejméně 25 m2, určené pro ubytování 1-2 osob, s uspořádáním, které umožňuje část místnosti využít jako obývací/jídelnu/kancelář;
Pokoj I. kategorie - pokoj v ubytovacím zařízení, sestávající z jedné obytné místnosti s jedním/dvoulůžky, s kompletní koupelnou (vana/sprcha, umyvadlo, WC), určený pro ubytování 1-2 osob;
Pokoj druhé kategorie - pokoj v ubytovacím zařízení, sestávající z jedné obytné místnosti s jedním/dvěma lůžky, s částečnou koupelnou (umyvadlo, WC nebo jedna kompletní koupelna v bloku dvou pokojů), určený pro ubytování 1-2 osob lidé;
Pokoj třetí kategorie je pokoj v ubytovacím zařízení, sestávající z jedné obytné místnosti s počtem lůžek podle počtu ubytovaných, s částečnou koupelnou (umyvadlo, WC nebo jedna úplná koupelna v bloku dvou pokojů) , navržený pro ubytování více lidí.
Existuje tedy mnoho zásad a kritérií pro světovou klasifikaci hotelů, vše závisí na národních, geografických charakteristikách země a místních tradicích. Při klasifikaci hotelů v různých zemích se také používají různé systémy.
Hlavní funkcí hotelu je poskytovat ubytování přes noc pro lidi, kteří jsou mimo domov, a ubytování na spaní je nejcharakterističtějším produktem hotelu. Ve většině hotelů jsou prodeje pokojů největším a jediným zdrojem příjmů hotelu a v mnoha hotelech generují pokoje větší tržby než všechny ostatní služby dohromady. Prodej pokojů je také trvale nejziskovějším zdrojem příjmů hotelů, generuje nejvyšší úroveň zisku a přispívá většinou k provoznímu příjmu hotelu.
Výnosy z hotelového pokoje jsou získávány prostřednictvím tří hlavních služeb: hotelové recepce, služeb uniformy a hotelového úklidu. Každá z těchto služeb se může ve větší či menší míře podílet i na dalších hotelových aktivitách, ale jejich primární funkce vyplývají z potřeb ubytovaných hostů a poskytují hostům základní hotelové služby. Proto je vhodné považovat hotelovou recepci, jednotné služby a hotelový management společně za součásti funkce hotelu ubytovat hosty.
Ve většině hotelů existují tři hlavní součásti ubytovací funkce, které jsou obvykle organizačně přiřazeny k samostatným oddělením. Ale jejich organizace a personální obsazení se často liší v hotelech různých velikostí, typů a standardů. V menších hotelech může v každém z nich pracovat jen několik lidí a mít širokou škálu povinností; S rostoucí velikostí hotelu může být každá služba rozdělena do samostatných oddělení nebo oddělení, ve kterých lidé, kteří v nich pracují, vykonávají specializovanější úkoly.
Městský tranzitní hotel s krátkým průměrným pobytem vyžaduje poněkud odlišný přístup než resort hotel, který ubytovává hosty na delší dobu, například jeden nebo dva týdny. Existuje také vztah mezi cenami, rozsahem a kvalitou poskytovaných zařízení a služeb a způsobem jejich organizace.
Stravovací služba
Kromě přímých hotelových služeb mohou hotely provozovat další druhy ekonomických činností, z nichž hlavní je stravování. Téměř každý hotel má restauraci, kde mohou hosté uspokojit své nutriční potřeby. Hotelová restaurace může být samostatným stravovacím zařízením, nebo může být jednou z částí hotelového komplexu.
Navíc bez ohledu na to, že restaurace není samostatnou právnickou osobou poskytující stravovací služby, podléhá všem požadavkům stanoveným zákonem pro stravovací zařízení. Základní požadavky na taková stravovací zařízení, jako jsou restaurace, jsou stanoveny v nařízení vlády Ruské federace ze dne 15. srpna 1997 č. 1036 „O schválení pravidel pro poskytování služeb veřejného stravování“.
V souladu s klasifikací zařízení veřejného stravování zavedenou GOST R 50762-95 „Veřejné stravování. Klasifikace podniků“ restaurace je provozovna veřejného stravování s širokou nabídkou komplexně připravovaných jídel, včetně jídel zakázkových a značkových; víno, vodka, tabák a cukrářské výrobky, s vyšší úrovní služeb v kombinaci s rekreací.
Je třeba poznamenat, že tento typ stravovacích zařízení, jako jsou restaurace, je také rozdělen do tříd. Třída zařízení společného stravování je soubor charakteristických znaků určitého typu, charakterizující kvalitu poskytovaných služeb, úroveň a podmínky služby.
Restaurace se liší úrovní služeb a typy služeb poskytovaných návštěvníkům takto:
Luxusní třída;
Nejlepší třída;
První stupeň.
Pro třídu luxus vyznačuje se vytříbeným interiérem, vysokým komfortem, širokým spektrem služeb poskytovaných návštěvníkům, ale i sortimentem originálních, vytříbených zakázkových i značkových jídel, produktů pro restaurace a bary - široký výběr značkových i zakázkových nápoje a koktejly.
Vyšší Třída se vyznačuje originalitou interiéru, výběrem služeb, pestrým sortimentem originálních, gurmánských, zakázkových i speciálních jídel a produktů pro restaurace, širokým výběrem značkových i zakázkových nápojů a koktejlů pro bary.
První Třídě odpovídá harmonie, pohodlí a výběr služeb, široká nabídka značkových jídel a produktů, ale i komplexně připravené drinky pro restaurace a výběr drinků a jednoduchých koktejlů pro bary.
Potvrzení shody restaurace s vybranou třídou provádějí předepsaným způsobem certifikační orgány akreditované Výborem Ruské federace pro normalizaci, metrologii a certifikaci. V souladu s tím se požadavky na hotelové restaurace mohou lišit v závislosti na jejich třídě, v každém případě však restaurace podléhají přísným požadavkům na kvalitu služeb, jejich bezpečnost pro život a zdraví lidí, životní prostředí a majetek.
Odeslat svou dobrou práci do znalostní báze je jednoduché. Použijte níže uvedený formulář
Studenti, postgraduální studenti, mladí vědci, kteří využívají znalostní základnu ve svém studiu a práci, vám budou velmi vděční.
Vloženo na http://www.allbest.ru/
Úvod
prodej sortimentu spotřebitelský hotel
V současné době je hotelnictví vysoce ziskovým odvětvím ekonomiky jakékoli země na světě. Hotelová společnost je ideální možností ubytování pro ty, kteří odjíždějí na dovolenou a pro ty, kteří čekají obchodní jednání.
V závislosti na kategorii musí hotelový podnik poskytovat řadu doplňkových služeb. Ve skutečnosti jsou však moderní hotely podniky, které produkují a prodávají širokou škálu služeb. Pokud bude hotelová společnost nadále pobírat příjmy pouze z ubytování, může hotel čelit krizi. Hotel dosahuje své hlavní přednosti, když efektivně využívá kapacitu pokojů a nabízí řadu doplňkových služeb, které zohledňují potřeby hostů i klientů.
Rozšiřování nabídky doplňkových služeb rozvíjí, doplňuje a upravuje slibné směry rozvoje hotelového podniku s přihlédnutím ke specifické situaci. Rozvoj nových služeb je nezbytnou podmínkou progresivního rozvoje každého hotelového podniku. V moderních podmínkách, kdy se rozvinul a funguje trh hotelových služeb, který je rozdělen do segmentů a v rámci každého segmentu panuje tvrdá konkurence, je pro udržení konkurenceschopnosti nutné se neustále rozvíjet. Neustálý rozvoj zahrnuje zavádění nových služeb, uzavírání starých a modernizaci stávajících služeb.
Nejvýznamnějším faktorem pro hotely je dnes rozšiřování stávající nabídky doplňkových služeb, jejichž přítomnost dokládá progresivní charakter rozvoje hotelového podnikání. Praxe ukazuje, že rozšiřování nabídky služeb je proces, který zahrnuje analýzu velkého množství faktorů a vyžaduje určité finanční prostředky na jeho realizaci, což vylučuje spontánní povahu tohoto procesu a předpokládá přítomnost mechanismu řízení v hotelu. neustálý rozvoj podniku.
Účel práce: rozvoj doplňkových a souvisejících služeb v ubytovacích zařízeních pro přilákání zákazníků.
Předmětem této práce je hotel Polet.
Předmětem práce je komplex doplňkových služeb v hotelu.
Cíle kurzu:
1) analyzovat služby poskytované hotely
2) provést analýzu organizace doplňkových a souvisejících služeb k přilákání zákazníků v hotelu Polet.
Relevantnost tématu výzkumu je dána tím, že jednou z hlavních podmínek úspěšného rozvoje podniků v pohostinství je dostupnost široké škály doplňkových služeb.
1. Úloha a význam nabídky služeb v ubytovacích zařízeních
1.1 Charakteristika a klasifikace služeb poskytovaných klientům v ubytovacích zařízeních
Hotel je obchodní podnik, který vyrábí a nabízí na trhu svůj „produkt“ produkt ve formě souboru služeb, z nichž hlavní jsou ubytovací služby a stravovací služby.
Když uvažujeme o hotelových službách jako o produktu, Sorokina A.V. navrhuje rozlišovat tři úrovně služeb
Individuální služby a skupiny služeb;
Produkt „hotel“ jako soubor služeb;
Produkt „hotel“ jako soubor služeb plus doplňkové služby.
Odvětví pohostinství je komplexní, integrovaná profesionální činnost lidí, jejichž úsilí je zaměřeno na uspokojování různorodých potřeb jak návštěvníků a hostů, tak místních obyvatel.
Hotel zahrnuje řadu služeb: recepci a ubytování, stravování, praní prádla, rezervace vstupenek, zdravotní služby, organizace konferencí atd.
V tomto ohledu lze tvrdit, že systémovou kategorií v pracovních činnostech pracovníků hotelového obchodu je pojem „služba“.
Hotel není jen pokoj s ložnicí a koupelnou, je to především služba, celý zážitek z pobytu v hotelu.
Hotelové služby jsou mimořádným produktem. Vlastně musíte jednat s nemovitostmi. Hotelový pokoj nelze během prodeje přesouvat z místa na místo. Ve skutečnosti se totiž neprodává samotný pokoj, ale právo ho po určitou dobu obývat. Ve většině situací typických pro pohostinství vyžaduje nabízení služby přítomnost toho, kdo ji poskytuje, i toho, komu je poskytována.
Dalším aspektem hotelové činnosti je, že nejen zaměstnanci, ale i klienti musí znát povinné podmínky, za kterých lze službu poskytovat. Manažeři organizující hotelové služby musí řídit nejen zaměstnance, ale i klienty. Tato specifičnost služeb v pohostinství se projevuje v neoddělitelnosti zdroje a předmětu služby.
Zvláštností hotelové služby je, že ji nelze skladovat a kumulovat za účelem její pozdější nabídky (např. dnes nevyužitý jednolůžkový pokoj nelze nabídnout ke dvěma přenocování další noc). Bez schopnosti ukládat a kumulovat výsledky provozní činnosti jsou hotely ve své práci závislé na aktuální poptávce, která předurčuje neustálou práci na poskytování služeb bez ohledu na čas, to znamená, že musí pracovat nepřetržitě.
Služba je tedy výsledkem přímé interakce mezi umělcem a spotřebitelem, stejně jako vlastní činností výkonného umělce k uspokojení potřeb spotřebitele.
Pojem „služba“ má univerzální význam, je nehmotná a nelze ji uložit, službu nelze měřit, lze ji pouze hodnotit.
Hotelové pokoje jsou hlavním prvkem ubytovací služby - multifunkční prostory určené k relaxaci, spánku a práci ubytovaných hostů.
Vzhledem k tomu, že hotelové pokoje jsou hosty využívány především večer a v noci, je jejich nejdůležitější funkcí poskytnout možnost přespání. Význam ostatních funkcí závisí především na účelu hotelu a potřebách hostů. Například v business hotelech je velmi důležitou funkcí pokojů poskytnout hostovi možnost pracovat, tzn. je zde potřeba stůl, telefon, fax, počítač atd.
Podle požadavků regulačních dokumentů (GOST R 51185-2008, Pravidla pro poskytování hotelových služeb) mají hotely různé kategorie pokojů, které se liší plochou, nábytkem, vybavením, vybavením atd. Bez ohledu na kategorii musí mít každý hotelový pokoj následující nábytek a vybavení.
Postel;
Židle nebo křeslo pro jedno sedadlo;
Noční stolek nebo noční stolek pro jednu postel;
Skříň;
Obecné osvětlení;
Odpadkový koš.
Každý pokoj by měl mít informace o hotelu a plán evakuace pro případ požáru.
Stravovací služby pro hosty se skládají z kombinace následujících procesů:
Výroba (vaření v kuchyni);
Obchodování (prodej hotových výrobků, alkoholických a nealkoholických nápojů);
Obsluha (obsluha hostů číšníky v restauraci, baru, kavárně, hotelových pokojích).
Mezi doplňkové či jiné služby patří nabídka bazénu, posilovny, konferenční místnosti, zasedacích místností, půjčovny aut, čistírny, jehelní nitě, prádelny, kadeřnictví, masérny atd. V současné době nabývají na významu doplňkové služby při formování tržní atraktivity hotelového podniku.
Shrneme-li tedy, lze říci, že hotelová služba nemá hotovou, ucelenou podobu, ale vzniká během služby v úzké interakci mezi interpretem a spotřebitelem.
1.2 Vliv doplňkových a souvisejících služeb na obsazenost pokojů v ubytovacích zařízeních
Doplňkové služby jsou nepostradatelnou součástí činnosti každého hotelu. Určujícím faktorem pro zvýšení kvantity a zlepšení kvality doplňkových služeb je orientace hotelového podniku na určitou kategorii hostů. Jinými slovy, jejich množství a kvalita přímo souvisí s mírou poptávky a mohou být zcela odlišné. Klíčové koncepty, v rámci kterých existují další služby, lze tedy považovat za oprávněnost a účelnost.
Příznivý rozvoj této oblasti činnosti hotelu není možný bez úspěšné kombinace vnějších a vnitřních podmínek, dostupných zdrojů, které mají přímý vliv na každodenní provoz hotelu, a kompetentního řízení této oblasti práce.
Je pozoruhodné, že finanční otázky nejsou vždy v popředí při organizování a rozvoji doplňkových služeb. V systému doplňkových služeb jsou jako v žádné jiné části hotelnictví žádané nestandardní přístupy k řešení mnoha problémů. To dává hotelu, byť malou, ale skutečnou příležitost odlišit se od svých konkurentů.
Hotel je však komerční organizací. V souladu s tím je hlavním účelem jeho existence dosahovat zisku. Zisk hotelu závisí především na obsazenosti hotelu. Zvažme, jak mohou doplňkové služby ovlivnit tento ukazatel.
Standardní soubor služeb, omezený na ubytování a stravování, neposkytuje hotelové společnosti žádné zvláštní konkurenční výhody. V honbě za ziskem proto hotely přicházejí se stále novými způsoby, jak uspokojit své zákazníky.
Příjem je hlavním motivačním faktorem při organizování doplňkových služeb.
Například pro hotel Kazan Volga asi nemá smysl stavět u své budovy heliport, protože nemusí počítat s hosty, kteří si mohou dovolit cestovat vrtulníkem. Slavný dubajský hotel Burj Al Arab ale tento typ letecké dopravy využívá k přepravě VIP osob.
Dalším důležitým faktorem ovlivňujícím dostupnost některých hotelových služeb je funkční účel hotelu.
Podle odborníků je poměr příjmů ubytovacího zařízení ze základních a doplňkových služeb zpravidla 60/40 %.
V resortních hotelech je však situace opačná: hotel získává 40 % příjmů z prodeje pokojů a 60 % získává z doplňkových služeb.
V tomto ohledu pro zvýšení obsazenosti může infrastruktura řady resortních hotelů zahrnovat bazény, tobogány, bowlingové dráhy, tenisové kurty, sportoviště, stadiony, lázeňské komplexy atd. Při tvorbě služeb se navíc přihlíží k potřebám hostů všech věkových kategorií. Resortové hotely mohou mít velké množství zájmových klubů: mistrovské kurzy od šéfkuchaře nebo lázeňských specialistů, paintballový klub, doutníkový klub, umělecká škola atd.
Zábavní infrastruktura resortních hotelů je určena především pro rezidenty. V prostorách hotelu je zpravidla málo „venčích“ hostů.
Charakter a šíře nabídky doplňkových služeb úzce souvisí s průměrným počtem nocí, které host v hotelu stráví. Business hotely jsou určeny pro obchodní turisty a obchodní cestující, kteří zde obvykle zůstávají 2-3 dny (nebo i méně). Z tohoto důvodu je rozsah služeb v takových hotelech omezený. Jak ukazují zkušenosti mezinárodních obchodních hotelů, nejoblíbenějšími se stávají tyto:
Parkování zdarma;
Přístup k Wi-Fi v celém hotelu;
malé fitness centrum;
Konferenční místnosti a zasedací místnosti.
Délka pobytu v resortech či sportovních hotelech (ale i sanatoriích) je spojena s dlouhou letní dovolenou nebo léčbou (prevencí). Tím se výrazně prodlužuje délka pobytu (více než 10 dní). Seznam doplňkových služeb se tak stává rozmanitější.
Navíc dostupnost doplňkových služeb umožňuje hotelovým resortům kompenzovat rozdíl mezi hlavní a mimosezónou přilákáním místních obyvatel. To platí i pro městské hotely, které se dnes mění v multifunkční komplexy (MFC): hotel je kombinován s obchodním centrem, aquaparkem, nákupním centrem, kasinem atd. Úroveň příjmů se tak v průběhu roku vyrovnává.
Důležitým faktorem určujícím dostupnost některých doplňkových služeb je sezóna. Hotel, který je v provozu po celý rok, se tak snaží vyrovnat svou ziskovou marži během nízkého turistického toku v porovnání s hlavní sezónou. V tomto případě se uchýlí k pořádání různých zábavných programů a dovolených v ceně pobytu. A hotel Renaissance v Samaře pořádá v létě pro své hosty výlety na pláž.
Za určitých počátečních podmínek a správné organizace procesu jsou doplňkové služby vážnou pomocí v práci hotelového podniku.
Rozvoj doplňkových služeb umožňuje nejen rozšířit seznam nabídek pro klienty hotelu, ale také přilákat obyvatele města k návštěvě hotelového komplexu.
V dnešní době již nestačí, aby hotel klientovi poskytl běžný pokoj se snídaní. Nároky hostů jsou stále vyšší a k jejich uspokojení musí hotelové společnosti přicházet se spoustou doplňkových služeb. Klíčovým faktorem ovlivňujícím zvýšení obsazenosti hotelu díky doplňkovým službám je samozřejmě kvalita služeb. V tomto ohledu hrají klíčovou roli při organizování doplňkových služeb zaměstnanci, kteří je poskytují. Jsou to především instruktoři, animátoři, trenéři atd. Takovou službu jako „sportovní doprovod“ poskytuje řada hotelů: pokud si host přijde zahrát tenis, kulečník nebo bowling, určitě mu bude nabídnut doprovod. Při tomto přístupu je otázkou číslo jedna profesionalita týmu, který organizuje volný čas hostů. Proto je nutné školit zaměstnance podílející se na poskytování doplňkových služeb a přitahovat školící firmy.
Doplňkové služby tak hotelu umožňují přilákat a udržet zákazníky. Spektrum doplňkových služeb je nejvíce zastoupeno v resortech, zdravotních a lázeňských hotelech, kde je dovolená spojena s dlouhou dovolenou: zde je třeba poskytnout hostům co nejpestřejší dovolenou.
1.3 Přehled zahraničních a tuzemských zkušeností podniků hotelového podnikání s rozvojem doplňkových a souvisejících služeb
Mezinárodní a ruské hotely nabízejí širokou škálu doplňkových služeb, jejichž seznam je určen mnoha faktory, z nichž většina byla uvedena výše. Jedná se o funkční účel, kategorii, umístění, sezónnost atd.
S ohledem na ruskou praxi se budeme spoléhat na požadavky GOST, Pravidla pro poskytování hotelových služeb (RPGU) a také nejnovější vydání Klasifikačního systému hotelů a jiných ubytovacích zařízení (dále jen Klasifikační systém) .
Takže v souladu s požadavky GOST R 51185-2008 „Turistické služby. Ubytovací zařízení. Obecné požadavky“ hromadná ubytovací zařízení bez ohledu na kategorii musí hostům poskytovat následující služby
Výměna ložního prádla alespoň jednou za pět dní; výměna ručníků alespoň jednou za tři dny;
GOST tedy definuje minimální povinné požadavky na doplňkové služby v hotelu jakéhokoli typu, jakékoli kategorie.
Malé hotely si zaslouží zvláštní pozornost. Vzhledem ke své specifičnosti (malá plocha) nemohou poskytnout širokou škálu doplňkových. Petrohradské minihotely, které jsou v Rusku lídry v tomto segmentu, však nabízejí různé možnosti, jak tento problém vyřešit, aniž by došlo k poškození hostů.
Hlavním východiskem z této situace je uzavření dohod s partnerskými společnostmi. Musakin A. poznamenává, že je možné uspořádat business hotel v zařízených pokojích a klasifikovat jej alespoň 3 hvězdičkami.
A konečně dalším trendem, který vyžaduje zvýšenou pozornost, je rozšíření seznamu doplňkových služeb během prázdnin. Ve špičkách, zejména kolem Nového roku, sílí konkurence mezi hotely a především v oblasti doplňkových služeb. Nejběžnější jsou následující:
Organizace speciálních zimních výletních tras;
Pozvání hostů k účasti na představení pohádek;
Loterie, losování atd.
Vzhledem k tomu, že prázdniny trvají několik dní, mnoho hotelů nabízí balíčky, které zahrnují ubytování, stravování a prázdninový program.
Když přejdeme k mezinárodním zkušenostem s organizováním doplňkových služeb, podotýkáme, že se budeme opírat o zkušenosti mezinárodních hotelových řetězců. Obecně jsou klasifikační systémy evropských zemí podobné ruskému klasifikačnímu systému. Tato skutečnost je způsobena tím, že jak domácí Systém, tak celoevropský systém „HotelStars“, který na konci roku 2011 sdružoval většinu zemí Evropské unie, vzal za základ francouzský klasifikační systém.
Zkušenosti mezinárodních hotelových řetězců jsou zajímavé především tím, že velké hotelové korporace, včetně několika značek různých kategorií, nabízejí vlastní klasifikační systémy. Jednotlivé značky hotelů jsou zahrnuty v souřadnicovém systému: osa Y označuje cenovou kategorii hotelu a osa X šířku nabídky doplňkových služeb. Takové chápání je tedy širší než jednoduchá kategorizace podle hvězd a v mnoha ohledech je pro spotřebitele srozumitelnější. Pojďme se podívat na řadu zastoupených značek:
1. Pullman: představuje vyšší cenovou kategorii (upscale). V naší praxi to odpovídá 4 hvězdám. Hotely značky Pullman jsou luxusní business hotely. Například Pullman Paris Montparnasse nabízí svým hostům nejrozsáhlejší konferenční služby ze všech pařížských hotelů s parkováním zdarma a wi-fi internetem.
2. MGallery: také špičková značka. Představuje skupinu tzv. „boutique hotelů“, které nabízejí exkluzivní služby, umístění a vybavení (hotely těchto řetězců zpravidla nejsou vázány přísnými standardy v designu a rozsahu služeb). Hotely MGallery nabízejí specializované balíčky pro obchodní cestující, gurmánské restaurace, jízdenku na město nebo soukromou prohlídku města. Značka se zaměřuje na maximálně personalizované, exkluzivní služby.
3. Novotel: značka střední třídy. Nabízí omezený rozsah služeb se speciálními balíčky pro rodiny, obchodníky, víkendy a svátky.
4. Mercure: také značka střední ceny, zaměřená na obchodní turisty (a především na skupinové obchodní akce). Všechny nabídky se tedy týkají konferenčních služeb.
5. Ibis: hotely této značky představují hotely ekonomické třídy. Vzhledem k rozmanitosti jejich umístění (letiště, centra měst, letoviska) nabízejí hotely různé programy: pro sportovce, lázně, konferenční služby.
6. Motel 6: značka levných motelů zaměřených především na motorové turisty. Hotely nabízejí minimální rozsah služeb a speciální programy pro studenty a důchodce.
Podobná distribuce značek existuje i v jiných mezinárodních řetězcích. Například v Rezidor Hotel Group.
Moskevské hotely „Marriott Royal Aurora“ a „Marriott Grand“, aby zvýšily ziskovost a zmírnily negativní dopad mimosezóny, zavedly další stravovací službu - catering. Ve velkých městech je velmi žádaný a má minimální náklady. V těchto hotelech je tato služba vlastně samostatným typem podnikání a přináší 15-20 % příjmů z objemu všech akcí.
Zároveň stojí za zmínku, že značka Park Inn by Radisson je největší (počtem pokojů) v Evropě ve středním cenovém segmentu.
Na závěr přehledu zahraničních zkušeností poznamenáváme, že mezinárodní hotelové řetězce aktivně pronikají na ruský trh a zavádějí kromě standardů nové typy doplňkových služeb.
Shrneme-li první kapitolu, podotýkáme, že služby ubytovacích zařízení se dělí na základní a doplňkové. Základním se v souladu s regulačními požadavky na ubytovací zařízení rozumí ubytovací a stravovací služby (zahrnuty v ceně pokoje). Doplňkové služby zahrnují širokou škálu služeb, jejichž rozsah je dán řadou faktorů (sezónnost, kategorie hotelu, jeho funkčnost, lokalita). Hlavním motivačním faktorem pro zavedení dalších je zvýšení příjmů ubytovacího zařízení. Doplňkové služby mají významný vliv jak na zvýšení procenta obsazenosti hotelu, tak na zvýšení jeho celkových příjmů (jelikož doplňkové služby umožňují nejen udržet hosty na delší dobu, ale také přilákat další skupiny klientů, kteří se v hotelu neubytují). hotel (místní obyvatelé, firemní klienti atd.)).
Domácí praxe ukazuje, že rozsah doplňkových služeb ruských hotelů závisí především na požadavcích národní legislativy (GOST, Klasifikační systém hotelů a jiných ubytovacích zařízení, Pravidla pro poskytování hotelových služeb). Tyto dokumenty definují jak požadavky na minimální soubor bezplatných služeb bez ohledu na kategorii hotelu, tak nezbytný seznam doplňkových služeb v souladu s hodnocením hotelu hvězdičkami. Zahraniční praxe poskytování doplňkových služeb se do značné míry rozvinula pod vlivem mezinárodních hotelových řetězců, které si pro své hotely vypracovaly vlastní klasifikační systém v závislosti na ceně a rozsahu služeb, což dle našeho názoru umožňuje objektivnější segmentaci na hotelovém trhu. , což v konečném důsledku činí trh pro zákazníky transparentnějším.
2. Analýza a posouzení organizace doplňkových a souvisejících služeb v ubytovacích zařízeních hotelu Polet
2.1 Obecná charakteristika činnosti hotelu
V roce 2009 byl otevřen nový hotel - „Polet“, který se nachází v těsné blízkosti mezinárodního letiště třetího hlavního města. Hotel se nachází na adrese: Kazan, Aeroportovskaya street, 3.
Poslání společnosti Kazan Hotel Group je formulováno následovně: „Usilujeme o to, abychom se stali nejlepší hotelovou společností v Kazani, zakládáme a den za dnem zlepšujeme vysoké standardy národní pohostinnosti.“ Společnost si klade následující cíle:
1. Schválení národních standardů pohostinství v rámci skupiny Kazan Hotel Group.
2. Neustálé zvyšování spokojenosti hostů a počtu stálých zákazníků.
3. Zaujmout vedoucí postavení a získat maximální možný podíl na trhu kazaňských hotelových služeb.
4. Neustálé zvyšování tempa růstu výnosů na pokoj s prioritou zvyšování v důsledku zatížení.
5. Rozšíření přítomnosti na trhu zvýšením počtu obsazených mezer na trhu.
Organizační formou hotelu je společnost s ručením omezeným.
Hlavním druhem (předmětem) činnosti „Let“ je poskytování služeb. Společnost má rovněž právo provádět jakékoli jiné druhy činností, které nejsou zakázány platnými právními předpisy. Společnost prodává služby za ceny a tarify stanovené samostatně nebo na smluvním základě. Vypořádání s rozpočty a platby dalších povinných plateb provádí Společnost v souladu s platnou legislativou Ruské federace.
Hlavní cíle hotelu Polet:
1. Poskytovat obyvatelům hotelové služby odpovídající kvality, vytvářet pro ně potřebné sociální, kulturní a životní podmínky;
2. Zajištění bezpečnosti života, zdraví a majetku spotřebitelů hotelových služeb, jakož i ochrany životního prostředí;
3. Racionální využití materiální a technické základny hotelu;
Mezi hlavní aktivity hotelu patří:
1. Poskytování pokojů (lůžek na pokojích) v hotelu Polet k přechodnému pobytu občanů, dále doplňkové služby ve formě stravovacích služeb, komunikace, spotřebitelské služby a další služby, které mohou být rezidentům poskytovány.
2. Informování o seznamu služeb, ceníku služeb, poskytování informací o formě a postupu placení za služby, jakož i informace o potvrzení souladu služeb s požadavky technických regulačních právních aktů.
3. Organizace registrace dokumentů nezbytných pro check-in v hotelu.
4. Vykonávání systematické kontroly správného výběru platby za ubytování v hotelu.
5. Včasné projednávání předepsaným způsobem návrhů, stížností a žádostí žijících občanů souvisejících se službami jejich domácnosti a přijímání nezbytných opatření k uspokojení jejich požadavků.
6. Zajištění včasného a zákonného nastolení otázky zařazení hotelu do kategorií a hotelových pokojů do kategorií.
Hotel Polet plně odpovídá své kategorii čtyřhvězdičkového hotelu. Kapacita pokojů je 60 vybavených pokojů různého komfortu - jedná se o jednolůžkové, dvoulůžkové, třílůžkové, čtyřlůžkové pokoje, suity, junior suity. Každý pokoj má koupelnu, sprchu, telefon, lednici, televizi, zkrátka když tu budete bydlet, nebudete nic potřebovat a nebudete muset používat běžné věci z domácnosti. Další významnou výhodou hotelu je široká nabídka doplňkových služeb. Na území hotelu se tedy nachází lékárna, lékařská ordinace, obchody, kadeřnictví a placené hlídané parkoviště pro vozidla. Pokud se nutně potřebujete dostat do centra města, pozorný personál hotelu vám zavolá taxi.
Pro pohodlný a zajímavý pobyt hostů hotelu Polet je zde národní televize. Poklidně relaxovat můžete v útulné kavárně nebo restauraci, určené pro 200 návštěvníků, kde hostům nabízí dobré menu s různými pokrmy a nápoji.
V hotelu Polet často pobývají četné delegace, domácí i zahraniční. V případě potřeby pro pořádání konferencí nebo seminářů Vám správa hotelu ráda nabídne komfortní konferenční místnost s kapacitou 400 míst. Je vybaven nejmodernějšími technologickými vymoženostmi a je tak ideálním místem pro firemní akce. A konečně, pro pohodlí zahraničních hostů má Polet Hotel pobočku banky a směnárnu.
Možná se umístění hotelu v blízkosti mezinárodního letiště v Kazani nemusí zdát nejlepší volbou, protože můžete předpokládat, že je tam vždy hlučno. To však absolutně není pravda. Hotel se nachází u lesního pásu a díky tomu se zde vaše dovolená stane mnohem příjemnější a uvolněnější.
Jako všechny hotely nabízí Polet širokou škálu služeb: základní i doplňkové, placené i bezplatné. Tabulka 2.1.1 uvádí údaje o nákladech na hlavní službu – náklady na ubytování v hotelu.
Tabulka 2.1.1
2.2 Analýza a hodnocení doplňkových a souvisejících služeb v hotelu Polet
Rozborem nabídky služeb v hotelu Polet jsem zjistil, že se dělí na základní a doplňkové, placené a bezplatné.
Hotel poskytuje zdarma zejména:
Předávání korespondence hostům;
Ranní buzení (na vyžádání);
denní úklid pokoje pokojskou včetně ustlaní postelí;
Výměna ložního prádla alespoň jednou za pět dní;
Výměna ručníků alespoň jednou za tři dny;
Poskytování žehličky a žehlicího prkna;
Ukládání cenností v individuálních trezorech na pokojích a/nebo v bezpečnostních schránkách na recepci.
Pojďme se blíže podívat na doplňkové služby, které Polet poskytuje:
1. Služby Business centra (nachází se ve 3. patře hotelu). Obchodní služby hotelu zahrnují telefonickou komunikaci s městy v Rusku a po celém světě, fax, přístup k internetu, kopírku, tiskárnu, skenování, laminování, psaní v ruštině a angličtině a další služby. Materiály pro práci jsou poskytovány - diskety, papír, psací potřeby;
2. Služby fitness centra (nachází se v 5. patře hotelu). Fitness centrum nabízí finské a turecké lázně, jacuzzi, posilovnu a služby instruktora;
3. Organizace exkurzí;
4. Objednávka a doručení letenek a vlakových jízdenek, stejně jako objednání vstupenek na všechny kulturní a zábavní akce ve městě Kazaň, zavolání taxi, doručení květin a mnoho dalšího;
5. Prádelna a chemické čištění;
6. Executive limuzína;
7. Stanice první pomoci.
Hosté si mohou pronajmout následující vybavení:
počítač,
tiskárna,
Fax,
TELEVIZE,
Kopírka,
Obrazovka, flip chart,
Systémy pro zesílení zvuku,
Mikrofony atd.
Hotel je vybaven víceúrovňovým bezplatným parkovištěm, které pomáhá proměnit pohyb po centru města v příjemnou procházku.
Součástí hotelového komplexu je také heliport.
Upozorňujeme, že ubytovací a stravovací služby jsou považovány za základní služby. Zároveň se snižuje podíl stravovacích služeb na celkové struktuře tržeb hotelových služeb, naopak se zvyšují ubytovací služby. Je to z velké části způsobeno slabou propagací stravovacích služeb mezi místními obyvateli. To je typické pro ruské městské hotely.
Polet LLC tak má vyhlídky na úspěšný progresivní rozvoj, včetně vývoje a implementace nových doplňkových služeb. Je důležité neustále udržovat stav zásob pokojů na moderní úrovni, což zaručuje poskytování vybavení o nic méně než v moderních hotelech stejné třídy.
Pro hotel Polet je důležité, aby si nenechal ujít příchod nových špičkových technologií na trh. Nová technologie samozřejmě přitahuje další pozornost k hotelu ze strany obchodníků, turistů, ale i organizátorů vysokorozpočtových IT konferencí.
Stabilní finanční situace a dostupnost volných finančních prostředků umožňuje hotelu Polet investovat do rozvoje doplňkových služeb.
Hotel Polet tak disponuje finančními, organizačními a technickými rezervami na rozšíření seznamu doplňkových služeb.
Závěr
V důsledku odvedené práce jsem podrobně porozuměl různým typům doplňkových služeb i způsobům jejich poskytování, zjistil jsem, že v současné době se hotelový byznys teprve rozvíjí, proces poskytování hotelových služeb je poměrně složitý , ale dobře organizovaný a konzistentní soubor akcí. Systém opatření, který zajišťuje vysoký komfort, uspokojující různé domácí a ekonomické potřeby hostů, se v hotelnictví nazývá služba. Hotel je podnik určený k poskytování ubytování, stravování a různých doplňkových služeb lidem mimo domov.
Seznam doplňkových služeb lze doplňovat, upravovat a diferencovat v závislosti na velikosti hotelu, jejich umístění a účelu, úrovni komfortu a dalších důvodech. Doplňkové služby jsou nepostradatelnou součástí činnosti každého hotelu.
Analyzovala také organizaci doplňkových a souvisejících služeb v hotelu Polet. A zjistil jsem, že hotel Polet samostatně plánuje své ekonomické aktivity. Poskytovat obyvatelům hotelové služby odpovídající kvality, vytvářet pro ně potřebné sociální, kulturní a životní podmínky.
Na základě závěrů práce v kurzu bych rád poznamenal, že v současné době jsou doplňkové služby stále důležitější při utváření tržní atraktivity hotelového podniku. I když zůstávají základní, ubytovací služby jsou hosty považovány za samozřejmost. O služby, které tento hotel odlišují od ostatních, je stále větší zájem. Ve většině případů jsou tyto služby doplňkové.
Publikováno na Allbest.ru
...Podobné dokumenty
Podstata, způsoby a typy doplňkových služeb. Vývoj a aplikace doplňkových služeb u živnostenských podniků. Racionální konstrukce sortimentu prodejny. Využití vlastních značek při tvorbě funkčních služeb.
práce v kurzu, přidáno 12.11.2014
Charakteristika podnikatelské činnosti v oblasti pohostinství. Analýza hotelových pokojů ve Furmanově. Posouzení konkurenceschopnosti hotelových služeb na příkladu hotelu Three Lions. Zlepšení nabídky doplňkových služeb.
práce v kurzu, přidáno 26.06.2014
Smysl a cíle poskytování obchodních služeb, rezervy a směry pro zvýšení jejich efektivity. Základní předpoklady pro rozvoj sektoru služeb. Klasifikace a charakteristika doplňkových služeb. Analýza obchodních služeb obchodu č. 5 "Stroymarket" OJSC "Yasen".
práce v kurzu, přidáno 13.05.2015
Analýza a vývoj doplňkových služeb v systému hotelových služeb. Typy restaurací podle úrovně služeb a typů poskytovaných služeb. Postup pro výběr cílového trhu, komplexní posouzení parametrů segmentu podle konkrétního souboru kritérií.
práce v kurzu, přidáno 15.06.2015
Klíčoví účastníci na trhu doplňkových služeb mobilní komunikace. Základní nástroje pro vývoj efektivní marketingové strategie pro společnost na trhu doplňkových služeb mobilní komunikace. Posuzování efektivnosti investic zaměřených na diverzifikaci podnikání.
článek, přidáno 29.06.2013
Propagace jako marketingový nástroj. Vlastnosti propagace hotelových služeb. Analýza konkurenčních pozic, silných a slabých stránek hotelu "Around the World". Doporučení pro zlepšení propagace malých hotelových služeb, posouzení jejich efektivity.
práce, přidáno 20.09.2016
Analýza rozsahu a kvality služeb OJSC GTOC "Taganrog". Odborné posouzení úrovně konkurenceschopnosti hotelu. Doporučení pro používání principů managementu kvality a udržování politik kvality všemi zaměstnanci organizace.
práce, přidáno 9.11.2012
Pojem služby a její vlastnosti. Vlastnosti marketingu služeb v současné fázi. Studie trojúhelníkového modelu F. Kotlera a 7P marketingu služeb. Komplex propagace služeb v podniku (reklama, podpora prodeje, osobní prodej a PR).
práce v kurzu, přidáno 11.11.2010
Pojem a podstata služeb, zvyšování jejich role v národním hospodářství. Studium a analýza vlastností služeb ve zdravotnictví, specifik jejich prosazování na trhu a prostředků podpory prodeje. Identifikace problémů a perspektiv v oblasti lékařských služeb.
test, přidáno 22.12.2010
Pojem a ukazatele kvality zboží a služeb. Charakteristika činnosti kosmetického salonu "Diva" jako podniku v sektoru spotřebitelských služeb. Vliv kvality služeb na obchodní výsledky. Podmínky pro zvyšování kvality služeb salonu.
Organizování doplňkových služeb v hotelech je účinný způsob, jak bojovat s konkurencí. Je to další zdroj zisku a příležitost ke zlepšení kvality služeb. Aktuální nabídka doplňkových služeb prospěje image celého podnikání.
V tomto článku se podíváme na nejaktuálnější způsoby, jak zvýšit příjmy hotelů a dalších ubytovacích zařízení organizováním doplňkových služeb. Jedná se o obecný seznam, ze kterého si každý podnikatel může sestavit seznam nápadů vhodných k realizaci.
Doplňková služba #1 ➨ Pronájem prostor pro podnikání a akce
V případě volných prostor a vlastní restaurace je možné pořádat různé rauty a animované akce.Tato služba výrazně rozšíří cílovou skupinu hotelu či jiného ubytovacího zařízení. Takže například po pronajmutí restaurace na banket je vysoce pravděpodobné, že se obyvatelé města stanou jejími pravidelnými návštěvníky.
V hale je možné instalovat prodejní automaty, prodejny suvenýrů a turistické oddělení. Host tak nalezne všechny potřebné informace okamžitě ve zdech hotelu, což se pozitivně projeví na hodnocení a úrovni služeb.
Velké hotely praktikují otevírání vlastních kosmetických salonů a lázní, bazénů a posiloven, nebo si pro ně pronajímají prostory.
Doplňková služba #2 zvýší zisky ➨ Spolupráce s třetími stranami
Nejoblíbenější spolupráce je s taxislužbami a výletními společnostmi. Donáška jídla na pokoj je oblíbená zejména v minihotelech a hostelech, kde není zajištěno stravování. Spolupráce s cestovními kancelářemi zajistí další tok turistů a zájezdových skupin, aby se hotel během sezóny plně naplnil.
Výhodou budou dohody s informační službou, která hostům umožní mít přehled o všech akcích a aktivitách plánovaných v hlavním městě. Je možné vytvořit si vlastní informační službu. K jeho naplnění a aktualizaci stačí jeden zaměstnanec, koordinaci turistů budou provádět správci hotelů.
Dodatečný příjem poskytne také služba #3 ➨ Rezervace vstupenek
Hovoříme o organizování transferů, rezervaci letenek a jízdenek na vlak a rezervaci kulturních akcí. Rezervační služby úzce souvisí s inzercí určitých akcí. Inzerci je možné realizovat za těchto zvýhodněných podmínek: vzájemný zápočet, inzerce ubytovacího zařízení jako partnera akce nebo placená reklama.
Populární služba pro zvýšení zisku #4 ➨ Rozvoj zábavní infrastruktury
Vytvoření baru, restaurace, kulečníkového klubu, nočního klubu a pořádání animovaných akcí na jejich základě zajistí další tok návštěvníků na úkor obyvatel města. Důležitou podmínkou je dobrá zvuková izolace, případně umístění sálů odděleně od hotelu či hotelových pokojů.
Je zde také možné pořádat mistrovské kurzy a představení. To vše zpestří volný čas rekreantů, přiláká místní obyvatele a zvýší zisky.
Moderní způsob, jak si přivydělat #5 ➨ Spolupráce s firemními klienty
V poslední době se tato služba stala v Moskvě docela populární. Firemní klienti využívají celou řadu doplňkových služeb, které výrazně zvýší zisk.
Firemní klientela zajišťuje obsazenost hotelu mimo sezónu. Jejich hlavním požadavkem je umístění v rámci jednoho hotelu všeho potřebného pro firemní akce: sály pro školení a konference, minimum kancelářského vybavení pro práci, výkonné Wi-Fi, banketní sál, transfer.
Služba #6 bude poskytovat reklamu a zisk ➨ Organizace fór a školení
To může sahat od pouhého pronájmu konferenční místnosti až po ubytování hostů akce a dodatečnou organizaci jejich volného času. V rámci takových akcí se očekává ubytování účastníků z různých měst. Tato práce je v mnohém podobná spolupráci s firemními klienty. Cílová skupina je však širší, pokud je událost mediálně pokryta, je zajištěna obchodní reklama. Spolupráce s organizátory fóra je možná na partnerské bázi.
Další výdělky budou ovlivněny službou #7 ➨ Exkluzivní nabídka
V moderní realitě je výběr doplňkových služeb prakticky neomezený. Navíc má smysl zaměřit se nejen na hosty, ale také na obyvatele města. Poskytování exkluzivních služeb se může stát vizitkou hotelu nebo jiného ubytovacího zařízení. Pokud se rozhodnete neotvírat nový podnik, ale
Když se chystáme na dovolenou, někdy ani nepřemýšlíme o tom, jak cestovní kanceláře a hotely organizují náš volný čas tak, abychom nic nepotřebovali. Při plánování hotelového podnikání vyvstává otázka, jaké typy hotelových služeb hostům nabídnout. Další otázkou je, co poskytnout zdarma a co za příplatek. V tomto článku budeme hovořit o organizaci pracovního procesu v hotelu.
Druhy a typy služeb v hotelu
Hotelový servis se dělí na základní, doplňkové a individuální druhy služeb. V závislosti na přání hoteliéra a úrovni konkurenčního prostředí v daném regionu může být tato služba buď zcela zdarma, nebo za příplatek.
V hotelu je řada základních služeb, zakotvených na legislativní úrovni, jako ty benefity, které by měly být poskytovány ve všech hotelových zařízeních, jako bezplatné. Je to nutné. Jejich seznam:
- V případě potřeby zavolejte sanitku
- Dostupnost a 24/7 přístup k lékařské soupravě
- Doručování dopisů, novin a jiné korespondence určené pro hosta
- Probuzení hosta v určený čas
- Dostupnost a přístup k vařící vodě, nůžky, jehly a nitě
- Použití jedné sady nádobí a jeho výměna
Bez ohledu na koncepci hotelového podniku musí váš hotel tyto služby poskytovat. Každý však chápe, že pokud hotel poskytuje pouze toto, jeho hodnocení zanechá mnoho přání. V podmínkách ostré konkurence mezi hotely a hotelovými řetězci je nutné být „v trendu“ a předvídat potřeby hostů.
Ještě před několika lety tedy ty vzácné hotely, které hostům umožňovaly používat distribuovaný internet bez účtování dalších poplatků, získaly své bonusy a výhody v podobě dalších klientů.
Webové stránky hotelů, řetězců a rezervačních zdrojů jsou dnes plné bannerů se slovy „zdarma“ a „jako dárek“. Hotely, které si navzájem konkurují, se snaží poskytovat svým hostům unikátní službu nebo standardní typy placených služeb – zdarma.
Nejčastější placené služby v hotelech:
- Nabídka skupinových i individuálních exkurzí
- Osobní překladatel a průvodce
- Prodej vstupenek na kulturní akce
- Směnárna
- Opravy oděvů, obuvi, chemické čištění a žehlení
- Suvenýrové výrobky
- Pronájem prostor pro obchodní jednání a konference
- Sauny, vany, lázně, masážní salony, kosmetické salony, kadeřnictví
- Nákup a rozvoz květin
- Objednávka taxi
Samozřejmě Čím více služeb hotel nabízí zdarma, tím větší má šanci stát se lídrem a zpětná vazba od zákazníků. Vytváření dobrých recenzí je dlouhý, drahý a pracný proces. Vysoce kvalitní služby, jako nic jiného, mohou v této věci pomoci.
Dnes se považuje za špatnou formu nabízet určitý rozsah služeb za příplatek. Kdysi drahý internet v naší době musí být volně přístupný všem. Podrobná konzultace s recepčním specialistou o akcích probíhajících ve městě; o tom, jak se dostat na místo, které klient potřebuje, a zpět; o možnosti ušetřit peníze ve městě a další užitečné informace jsou poskytovány zdarma. Za zavolání taxi do hotelu by se nemělo platit ničím jiným než spropitným, maximálně.
Hotely s velkým počtem hvězdiček na fasádách si nemohou dovolit zapomínat na individuální přístup k osobám zvláštního významu. Mohou to být lidé užiteční pro podnikání nebo prostě bohatí hosté. Pokud jsou ve výjimečných případech poskytovány osobní služby, jejich dostupnost se nestane finančně atraktivní, ale vytvoří určité renomé hotelové společnosti, což je důležité.
Mezi osobní služby patří mimo jiné individuální hotelový doprovod hosta po celou dobu jeho pobytu. Mezi jeho povinnosti patří konzultace všech problémů, hledání řešení jakékoli složitosti tak, aby uspokojil přání náročného klienta.
Dobrou variantou pro individuální přístup k hostovi jsou drobné dárky, příjemné upomínkové předměty na památku pobytu ve vašem hotelu. Může to být jakýkoli suvenýr, například čokoláda z místní továrny s logem vaší společnosti. Tento levný a skromný dárek podtrhne úroveň služeb ve vašem hotelu a vykouzlí úsměv i tomu nejpřísnějšímu hostu.
