Věrnostní program pro velkoobchodní zákazníky. Věrnostní programy pro zákazníky - příklady

Jistě víte, že přilákat nového klienta stojí 5-10x více než udržet stávajícího. A to není vše: průměrná kontrola u stálých zákazníků je podle statistik o 67 % vyšší než u nových.

V moderním obchodu jsou hlavním motorem růstu udržení a opakované prodeje. Většina společností integruje věrnostní programy k dosažení těchto cílů, ale mnoho z nich nepřemýšlí o tom, co je pro zákazníky skutečně důležité.

Podle studie Colloquy Customer Loyalty Census přestane fungovat 13 z 30 věrnostních programů do jednoho roku od spuštění. Společnosti plýtvají časem a penězi a zákazníci nevidí hodnotu v nabídce „sbírejte body a vyměňte je za čepici“.

Abyste zabránili tomu, aby se váš program stal členem seznamu „Looser-13“, měli byste se nejprve seznámit se stávajícími modely udržení zákazníků na trhu.

Spořící věrnostní program

Jedná se o nejrozšířenější model s velmi jednoduchou mechanikou - stálí zákazníci sbírají body pro následnou výměnu za materiální výhody (sleva, produkt zdarma, speciální nabídka atd.)

I přes zdánlivou jednoduchost tato metoda, mnoha firmám se podaří program zkomplikovat natolik, že se v něm začnou samy motat.

„14 bodů lze vyměnit za 1 dolar a nashromážděných dvacet dolarů je 50% sleva na váš příští nákup v dubnu“ - to není věrnostní program, ale bolest hlavy.

Při zavádění spořícího systému nezapomeňte, že by měl být jednoduchý a srozumitelný. Tento model lze integrovat téměř do každého B2C podnikání, ale nejlepší je použít ho tam, kde existuje vysoká frekvence nakupování.

Věrnostní program Boloco Card.

Americký řetězec restaurací Boloco je známý nejen svými buřty, ale také efektivní program věrnost. Podle jejích pravidel obdrží účastníci 1 produkt zdarma za každých utracených 50 $. Může to být extra velké burrito nebo malé smoothie. Boloco mluví ke svým zákazníkům jazykem, kterému rozumí, měří body v dolarech a dolary v produktech.

Víceúrovňový věrnostní program

Nalezení rovnováhy mezi hodnotou ceny a její dosažitelností je hlavním úkolem společnosti při navrhování věrnostního programu. Dosažení tohoto cíle lze usnadnit zavedením víceúrovňového modelu udržení zákazníků a odměn.

Odměňováním malých cen, když zákazník postupuje na žebříčku věrnosti k větším odměnám, udržíte jeho pozornost a zájem o účast v programu.

Hlavní výhodou vícevrstvého modelu oproti financovanému modelu je, že klient z něj získává krátkodobé i dlouhodobé výhody. Systém spoření není pro klienty tak zajímavý, protože... Interval mezi nákupem a dosažením cíle je obvykle příliš dlouhý, takže klienti na program často zapomínají.

Tento systém je široce používán ve vysoce angažovaných podnicích, jako jsou letecké společnosti, pohostinství a pojišťovny.

Virgin Atlantic. Věrnostní program "Flying Club".

Virgin Atlantics nabízí svým cestujícím odstupňovaný věrnostní program, který je mezi leteckými společnostmi zcela běžný a který zahrnuje hromadění mil. Cestující jsou rozděleni podle klubů: „Červený“, „Stříbrný“, „Zlatý“. Členové „Červeného“ klubu mohou vyměnit nasbírané míle za pronájem auta, parkování a platby za hotel. „Stříbrní“ členové získají o 50 % více bodů za lety a mají přednostní přístup při odbavení. Zlatí členové získají dvojnásobné míle a přístup do VIP salonků.

Placený věrnostní program

Účelem věrnostního programu je posílit vztah mezi obchodem a zákazníkem. Zvažte, zda by ve vašem případě nebylo lepší místo nabízení drobného benefitu zdarma dát zákazníkům skvělá hodnota ale za určitou cenu?

Jablko. Věrnostní program „V tomto životě ne, kamaráde“

Ani ti nejvěrnější kupující produktů Apple nedostávají slevy a ceny. Značka se zaměřuje především na produkt a službu, které plně splňují jejich požadavky. cílová skupina. Proto lze věrnostní program Applu nazvat přirozeným.

Konečně

Po prostudování těchto příkladů můžete zahájit proces vývoje programu, který dosáhne vašich obchodních cílů a bude zajímavý pro vaše zákazníky.

Všechny záznamy

Věrnostní programy jsou systémem odměňování stálých zákazníků. Pomáhají výrobcům vyrovnat se s konkurencí, přilákat a vytvořit skupinu stálých zákazníků.

V Nedávnoúčinnost takových programů klesá. Potvrdilo to centrum COLLOQUY, které v roce 2015 provedlo studii. Klient nevidí skutečné výhody, bonusové programy vnímá jako snahu prodat nepotřebné zboží a přestává důvěřovat značkám.

To neznamená, že nefungují. Pro každý úkol je nutné vybrat speciální věrnostní program. V tomto článku analyzujeme 8 programů a pomůžeme vám vybrat ten, který je vhodný pro vaše podnikání.

1. Bonus za každý nákup

Kde to funguje: obchody s potravinami, parfémy a železářství, čerpací stanice, prodejny Catering, letecké společnosti.

Čím častěji zákazník nakupuje, tím větší slevu získá. Za nasbírané body si můžete koupit produkt zdarma nebo získat slevu. Program funguje v oblastech rychlých a krátkodobých nákupů. Dobrý příklad na ruský trh– řetězec obchodů s kosmetikou a domácí chemikálie"Přítelkyně."

Jak to funguje?

Klient při prvním nákupu vydá kartu, na kterou se přidělují bonusy. Čím více nakoupíte, tím více bonusů na kartu získáte. Lze je utratit za následující nákupy: získat slevu nebo zaplatit za zboží v plné výši.

Síť prodejen Podruzhka

V kosmetických obchodech Podruzhka se sortiment liší od obvyklého Rive Gausha nebo Letual. Obchodní řetězce jsou umístěny za Zahradní prsten a v moskevské oblasti. Hlavní lokalitou jsou obytné oblasti, kde se tvoří skupina stálých zákazníků. Sortiment výrobků je proto široký, například japonskou kosmetiku lze zakoupit pouze zde. Dostupné ceny, bezchybný zákaznický servis.

Společnost vyvinula flexibilní slevový program pro zákazníky. Sleva závisí na částce, kterou klient nakoupil v předchozím měsíci:

Až 1 000 rublů - 3 %

1 000 – 1 500 rublů – 10 %

Od 1 500 rublů – 15 %

S takovým systémem je výhodné nakupovat hygienické výrobky, kosmetiku a domácí chemii na jednom místě. Pokud minulý měsíc byla částka nákupu 5 000 rublů, pak příští měsíc klient obdrží slevu 750 rublů. Sleva se kumuluje bez ohledu na to, zda jste tuto částku nashromáždili při jedné návštěvě nebo jste do prodejny přišli vícekrát. Pokud ale klient nestihne využít bonusy do dalšího měsíce, automaticky propadají. To vás motivuje k neustálému nakupování a získávání měsíčních bonusů.

Klady:

• flexibilní systém slev, který vás motivuje k dalšímu nákupu a udržení vysoké slevy;
• akumulovaný bonusový systém;
• osobní komunikace s klienty. Vytváří důvěryhodné vztahy;
• další bonusy za nákupy.

mínusy:

• program nemusí fungovat, pokud není komunikace s klienty;
• Chcete-li se zúčastnit programu, musíte provést nákup a získat bonusovou kartu;
• Je vyžadována zpětná vazba od klienta;
• Chcete-li získat slevu, musíte předložit bonusovou kartu;
• komplexní implementační systém.

Výsledek:

Vytvářejí se dlouhodobé vztahy s klientem. Bonusový program vyžaduje systém odměňování klienta v každé fázi, aby byl neustále udržován jeho zájem. Program bude fungovat v internetových obchodech, offline prodejních místech, leteckých společnostech a hotelech. Při zavádění je potřeba znát nejen frekvenci nákupů, ale i průměrné vyúčtování. Bonus musí být ekvivalentní ceně.

2. Procento všech nákupů

Kde to funguje: butiky s oblečením, autoservisy, květinářství v rezidenční čtvrti.

Pevná a trvalá sleva na váš příští nákup je jednoduchý a neefektivní typ věrnostního programu. Klient neví, kolik peněz na své kartě nastřádal, není tedy motivován k nákupu. Navíc, abyste získali dobrou slevu, musíte nakupovat často a hodně. Obvykle taková frekvence není potřeba, v důsledku toho je program zapomenut.

Karta s fixním procentem slevy je běžná v obchodech, kde se nakupuje jednou za 3-6 měsíců. Například květinářství, butiky s oblečením nebo autoservis. Sleva neposkytuje další motivaci. Nejčastěji na to prostě zapomenou, protože široké uplatnění tento věrnostní program.

Jak to funguje?

Klient při prvním nákupu obdrží kartu obchodu s pevnou slevou. Bonusy nevyprší, nejsou doplňovány ani vypláceny. Slevu lze uplatnit pouze po předložení karty. Věrnostní program již nemá vliv na opakované nákupy.

Věrnostní program v prodejnách GAP

Při nákupu nad 1 500 rublů obdrží klient bonusovou kartu se slevou 5 %. Neexistuje žádný systém spoření a další sleva se poskytuje pouze v den vašich narozenin. Klient může koupit za 5 000 rublů a získat svých 5 %, nebo za 50 000 rublů a získat stejných 5 % - procento slevy se nezmění. Během prodejních období není bonusová karta platná. Sleva se nemění a nelze ji aktivovat během prodeje.

Takový slevový program je neúčinný, ale bude užitečný pro obchody, které si pronajímají vlastní prostory v obytných oblastech. Výhodná poloha a dodatečná sleva budou působit proti cestě do nákupního komplexu. Karta s pevnou slevou nebude motivovat k nákupu na stejném místě: podobné slevy čekají na klienta v protějším butiku s podobným sortimentem a cenami. Klient si tedy se stejnými slevami vybere obchod, který poskytoval lepší služby.

Klady:

• systém je levný a snadno implementovatelný;
• klient vždy zná svou slevu.

mínusy:

• nedostatek uznání věrnostního programu. Každý má podobné programy;
• omezená akce. Pokud lze udělit, udělit nebo odebrat bonusové body, pak to nebude fungovat se slevou. Je neměnný a stálý.

Výsledek:

Slevový program je snadno realizovatelný, ale nemotivuje lidi k častějším či častějším nákupům. Marže společnosti se sníží, ale zákazníky to nebude zajímat. Je lepší nepoužívat program, ale spolehnout se na zákaznický servis nebo kvalitu produktu.

3. Zdarma reklamní předměty

Kde to funguje: obchody s potravinami, čerpací stanice.

Odměny za nákup N množství zboží jsou vhodné pro maloobchody a poskytovatele služeb. Účinek programu je krátkodobý. Tento model využijí i konkurenti, takže bonusy jsou znehodnoceny. Zvláště pokud konkurenti mají podobné produkty v akci.

Jak to funguje?

Klient si koupí dva reklamní předměty a třetí dostane zdarma.

Věrnostní program v síti čerpacích stanic Gazpromněft

Síť čerpacích stanic Gazpromneft má akci: při nákupu dvou produktů získáte na druhý slevu 50 %. Klient ušetří ¼ nebo 25 % z celkových nákladů. Systém zvyšuje průměrnou kontrolu díky zjevným výhodám, které lze získat tady a teď. Pokud má klient kartu Gazprom Neft, jsou bonusy za nákupy navíc uděleny klubové kartě.

Motivace: bonusy a slevy na nákupy. Do budoucna může klient počítat s tankováním zdarma.

Program funguje, dokud klient nezná skutečnou cenu produktu. Ceny v obchodech na čerpacích stanicích jsou o 15-25 % vyšší než v supermarketech. Na čerpací stanici si klient koupí 3 balení žvýkaček v ceně 2 za 99 rublů za kus. a utratí 198 rublů. V obchodě stojí taková žvýkačka od 57 rublů za balení. Za tři balíčky klient zaplatí 171 rublů.

Ztráta při nákupu od Gazpromu - 27 rublů

Řetězec obchodů s optikou Lensmaster

Opačný příklad má síť obchodů s optikou Lensmaster. Zde se bonusy neudělují okamžitě, ale v určité fázi. Při nákupu kontaktních čoček klient obdrží kartičku s počtem podobných nákupů. Když nashromáždí 10 pečetí, dostane dárek: 11. pár čoček jako dárek.

Motivace k nákupu v Lensmaster funguje produktivně pouze zpočátku, dokud klient nenajde podobný produkt za nízkou cenu v jiné optice.

U Lensmaster si můžete koupit čočky 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism za 1 780 rublů.

Stejné čočky v Ochkarika stojí 990 rublů.

Při nákupu 10 čoček bude rozdíl mezi nákupem stejných čoček v Lensmaster a Ochkarik 7 900 rublů. S takovým rozdílem se dárek v Lensmaster již nejeví jako dárek. Klient se nevrátí do obchodu, kde se na něm snaží podvodem vydělat.

Klady:

• program je snadno implementovatelný a není drahý;
• transparentní systém odměn klientů;
• Pro účast v akci není nutné vlastnit věrnostní kartu;
• jasné a okamžité výhody pro klienta;
• motivace k dalšímu nákupu;
• další bonusy, které lze vyměnit za jiný produkt.

mínusy:

• přemrštěné ceny zboží děsí zákazníky;
• klient se cítí podveden. Dojem z firmy je zkažený a vzniká negativní vnímání;
• neexistuje žádná přímá interakce s klientem;
• strategie by měla být promyšlena nejméně šest měsíců před spuštěním programu. Firma se na produktu a ceně dohodne s dodavatelem, který je připraven poskytnout svůj produkt za nízkou cenu. V opačném případě bude cena produktu v prodeji navýšena;
• vysoká konkurence vzhledem k rozšířenosti programu.

Výsledek:

Program je snadno implementovatelný, ale pokud nepromyslíte ceny, klient se přemrštěnými cenami zalekne a přestane společnosti důvěřovat. Samotný produkt by měl být zajímavý a tekutý, aby nebylo pochyb o nutnosti nákupu. Program je vhodný pro maloobchod a e-commerce, kde jsou nákupy okamžité a klient se rozhoduje tady a teď.

4. Víceúrovňový bonusový program

Kde to funguje: supermarkety, autoservisy, hotely.

Klient provede první nákup a získá bonus, dozví se o věrnostním programu a může se stát jeho členem. Výhoda je jasná: odměny za každodenní nákupy. Bonusy lze kumulovat a vyměňovat za slevy nebo bezplatné zboží či služby. Dále si musíte klienta udržet tím, že ho odměníte novými bonusy a dárky.

Jak to funguje?

Klient provede svůj první nákup v obchodě a vydá věrnostní kartu. Za každý nákup se na kartu přidělují body. Nasbírané body můžete použít k platbě za nákupy nebo je vyměnit za dárky.

Virgin Atlantic Flying Club

Virgin Atlantic rozšířila svůj obvyklý systém sčítání mil pro lety a zavedla systém statusů. Registrací do programu se účastník stává členem klubu Red. Status dává právo vyměnit míle za slevy při pronájmu auta, platbě za parkování nebo hotel, při nákupu letenek na lety o prázdninách.

Další úroveň je stříbrná. Při přechodu na něj je členovi připsáno o 50 % více kilometrů. Status dává právo odbavit se na let před frontou a přednost při nástupu.

Nejvyšší klientskou úrovní je zlato. Kromě výhod předchozích úrovní může klient využít služeb exkluzivních VIP prostor na letištích.

Klady:

• systém akumulace pružných bodů;
• nasbírané body nepropadají;
• motivace nakupovat na jednom místě;
• dodatečná sleva pro účastníky programu;
• přehledný systém odepisování bodů;

mínusy:

• složitý a nákladný implementační systém;

Výsledek:

Program bude fungovat v oblasti opakovaně použitelných nákupů a základního zboží. Věrnostní programy pro letecké společnosti, hotely a kosmetické salony jsou vytvářeny pomocí víceúrovňového systému odměn.

5. Partnerství společností pro exkluzivní nabídky

Kde to funguje: ve velkých řetězcích obchodů s potravinami, komunikačních obchodů, oděvů.

Věrnostní program lze rozvíjet i prostřednictvím nabídek od partnerů. Aby program fungoval, musí produkt splňovat potřeby zákazníka a proces nákupu musí být pohodlný. Takový věrnostní program s více partnery může být efektivní, když roste publikum v nové společnosti nebo když se rozšiřuje zákaznická základna. Interakce se zákazníky a kontrola nad kvalitou nákupů je sledována pomocí CRM systémů.

Jak to funguje?

Klient vystaví bonusovou kartu, která již obsahuje nabídky od partnerů programu. Za každý nákup klient získává body na kartu, které může uplatnit jako slevu na nákup nebo dárky.

Věrnostní program "Svyaznoy-Club"

Jedná se o jeden z největších věrnostních programů v Rusku. V roce 2014 měl 19 milionů účastníků – 13krát více než Aeroflot. Počet partnerských společností přesáhl 50.

Zákazníci získávají bonusy za nákupy. Klubová karta je zpoplatněna od 1 % do 14 % z částky nákupu. Bonusy lze utratit za nákupy nebo použít jako slevu.

CRM systém rozděluje všechny účastníky podle charakteru zapojení do věrnostního programu. Programu se můžete zúčastnit prostřednictvím nákupů na offline místech Svyaznoy a partnerů nebo prostřednictvím internetového obchodu Svyaznoy. Držitelé bankovní karty Svyaznoy Bank se automaticky stávají členy klubu.

Při nákupu bere CRM systém v úvahu následující údaje:

• pomocí mobilní aplikace;
• povaha a frekvence nákupů, účast v bonusových programech;
• průměrná kontrola;
• správa bonusů. Klient může utratit všechny bonusy najednou nebo je využít jako slevu na nákup;
• odpovědi na emaily a hovory.

Ucelený obraz chování zákazníků pomáhá formulovat správný návrh pro klienta. CRM systém data analyzuje a na základě předchozích nákupů klientovi nabídne nabídku s přihlédnutím k cenovému segmentu.

Klient si například zakoupil notebook v internetovém obchodě. Při zadání objednávky systém nabídne okamžitý nákup souvisejících produktů. Za nákup klient získá jako dárek čipovou kartu a 1000 bonusů na kartu, které může utratit při dalším nákupu nebo vyměnit za dárek.

Pokud si klient koupí myš za 190 rublů, nedostane dárek a počet bonusů bude výrazně nižší.

Systém vybízí klienta k většímu nákupu najednou, aby v budoucnu ušetřil body.

Klady:

• účast je zdarma. Pro registraci do programu není vyžadován žádný počáteční nákup;
• široká geografie programu. Partneři pracují po celém Rusku;
• kompetentní co-branding. Partneři programu zastupují potravinářský, zábavní, lékařský a další sektor služeb;
• víceúrovňový systém odměn. Čím více klient utrácí, tím více a více hodnotných bonusů dostává;
• individuální nabídky. Každý zákazník obdrží nabídku na základě předchozích nákupů.

mínusy:

• implementace takového programu je velmi nákladná, protože potřebujete vlastní kartu a partnerství na technické úrovni s mnoha společnostmi;
• komplexní implementační systém;
• neustálé sledování práce partnerů.

Výsledek:

Tento věrnostní program je atraktivní díky velkému počtu partnerů, kteří jsou do něj zapojeni. Při správné kombinaci provede kupující více nákupů, vyzvedne související a někdy i nepotřebné zboží. U takového systému je důležité zohlednit marži kampaně, cenovou hranici a doporučení partnerů.

6. VIP servisní poplatek

Kde to funguje: v obchodech, které odůvodňují dodatečné náklady vysokou obsluhou; v B2B podnicích.

Aby klient mohl nakupovat zboží v jednom obchodě, musí společnost nakupovat co nejpohodlněji. Pokud analyzujete chování zákazníků, můžete identifikovat faktory, které vám brání v nákupu.

Například při nákupu přes internetový obchod může být zákazník zmaten dodatečnými daněmi nebo drahým doručením, omezeným výběrem produktů nebo vysokými cenami. Aby to společnost odstranila, může zavést placený věrnostní program. Spočívá v tom, že za určitý poplatek klient obdrží VIP službu. Nakupování je příjemnější, pokud má zákazník pocit, že je o něj postaráno.

Jak to funguje?

Klient zaplatí zálohu a získává privilegia při výběru produktu, doplňkových služeb a bonusů při nákupu.

VIP ošetření Amazon

Za 99 dolarů ročně se zákazník může přihlásit k Amazon Prime. Předplatné poskytuje bonus v podobě bezplatné dvoudenní dopravy bez minimální částky nákupu, přístupu k prémiovým produktům a dodatečných slev. Výhodnější je nakupovat s předplatným, klient má na webu další možnosti. Výhody pomáhají zákazníkům cítit se cenění.

Klady:

• klient platí a dostává dobré služby;
• placené předplatné vás motivuje k častějším a větším nákupům;
• přímá interakce s klientem, možnost výběru individuálních nabídek.

mínusy:

• komplexní implementační systém;
• program se nemusí vyplatit, vysoké riziko.

Výsledek:

Věrnostní program s placeným předplatným může fungovat, pokud je rozdíl ve výhodách hmatatelný, užitečný a relevantní pro zákazníka. Vhodné pro společnosti, které budují dlouhodobé vztahy se zákazníky na základě opakovaných nákupů. A také pro B2B podniky, které pravidelně dodávají produkty pro podnikání.

7. Neziskový věrnostní program

Kde to funguje: v obchodech s kosmetikou a domácí chemií a od výrobců obalů.

Hlavním úkolem věrnostního programu je vytvořit okruh stálých zákazníků. Pokud je firma důvěryhodná, klient přijde znovu. Důvěra není založena pouze na kvalitě produktu a jeho ceně. Chcete-li vytvořit dlouhodobé vztahy, musíte svého klienta znát a sdílet jeho hodnoty. Aby společnost neustále prodávala a rozšiřovala síť, může klienta zajímat o své politiky. To vytváří pozitivní image společnosti a spojuje kupujícího a výrobce.

Jak to funguje?

Při výběru a nákupu produktu se klient dozví více o neziskových programech společnosti. Například převod prostředků z nákupu do WWF popř ekologická výroba zboží.

Svěží ekologická kampaň

Jeden z nejznámějších britských výrobců ekokosmetiky láká své zákazníky politikou společnosti. Produkty využívají přírodní ingredience, kosmetika není testována na zvířatech, výroba je nezávadná životní prostředí. Aby značka motivovala lidi ke stále častějšímu nákupu, představila obaly, které lze recyklovat a znovu použít. Klient si sklenice vyzvedne a přinese do prodejny, za což dostane bonus v podobě čerstvé masky nebo pleťového peelingu.

klady:

• skupina stálých zákazníků;
• pozitivní image společnosti.

mínusy:

• nestimuluje častější nákup;
• Převedením části finančních prostředků do fondů je možné zdražit zboží.

Výsledek:

Věrnostní program může fungovat, pokud hodnoty nejsou přitažené za vlasy a výhody z nákupů jsou skutečné. Program je vhodný pro průmyslová odvětví, například kosmetické značky, výrobce domácí přístroje nebo farmy. Čím transparentnější a srozumitelnější je produkce pro klienta, tím větší je důvěra ve společnost.

8. Značka jako vůdce loajality

Kde to funguje: od výrobce s vysokou reputací.

Věrnostní program je vhodný pro jedinečné a vysoce kvalitní produkty. Produkt nemusí být rozpočet, ne nejvíce nejlepší kvalita a ne nejlikvidnější, ale bude vzhledem ke značce žádaný. Je to dáno tím, že se společnost tvoří nový výklenek a produkt – nová kategorie.

Apple Corporation

Společnost neposkytuje slevy na své produkty ani svým nejvěrnějším zákazníkům. Protože neexistují. Jedinou výjimkou jsou produkty pro vzdělávání.

Pro školáky, studenty, učitele, lektory a vzdělávací instituce Společnost vyvinula slevové programy. Tato politika je způsobena skutečností, že společnost nepoužívá reklamu v obvyklém smyslu. Společnost nepoužívá TV, mailing ani reklamní bannery. Apple prostřednictvím svého vzdělávacího systému vychovává novou generaci uživatelů produktů.

Uživatel si zvykne na rozhraní, kvalitu provedení a vnější design a neodmítne levnou, ale méně pohodlnou náhradu.

Profesionální kosmetika MAC

Další příklad značky, která se obejde bez slev a věrnostních programů a je jedničkou na trhu ve svém segmentu. Značka nabízí vysoce kvalitní kosmetiku, prodává pouze ve značkových buticích a neposkytuje franšízu. Ceny za zboží jsou vysoké, stejně jako kvalita služeb. Mezi zaměstnanci v buticích značky pracují pouze profesionální vizážisté. Konzultanti mluví o produktech a mohou aplikovat make-up na přání klienta.

Lidé bez zkušeností nebudou přijati do práce v MAC. Pro zaměstnance jsou ale speciální ceny produktů. Vizážisté si proto vybírají kvalitní kosmetiku, se kterou jsou zvyklí pracovat a ještě se slevou.

Klady:

• vytvoření skupiny stálých zákazníků;
• rozpoznávání značky;
• není třeba provádět další akce a slevy;
• Produkt na trhu je jedinečný, protože tvoří svou vlastní kategorii.

mínusy:

• program musí být podrobně rozpracován v době uvedení značky na trh.

Sečteno a podtrženo:

Tento věrnostní program je jedním z nejobtížněji realizovatelných, ale také úspěšných. Program bude fungovat, pokud bude koncept celé značky promyšlen ještě před vstupem firmy na trh. Nedostatek slevových programů bude kompenzován vysoká kvalita jedinečné produkty a služby. S takovým programem společnost tvoří několik generací uživatelů. A to eliminuje potřebu reklamních kampaní, prodejních a bonusových programů.

Pojďme si to shrnout:

Bonusy za každý nákup jsou vhodné pro obchody s rychlým a krátkodobým nákupem. Pokud není program ucpaný zbytečné informace, pak může dát dobrý výsledek;

Program slevových karet pro každého klienta se snadno implementuje, ale nepřináší větší zisk;

Vhodná je akce s produktem zdarma maloobchody: klient nakoupí více, než je nutné;

Víceúrovňové bonusový program používají aerolinky, hotely, velké obchodní řetězce. Motivuje k nákupu více, když je produkt likvidní a ceny jsou rozumné;

Je obtížné implementovat affiliate program, ale díky němu můžete výrazně rozšířit zákaznickou základnu a zvýšit povědomí o značce;

Věrnostní program s placenou účastí je vhodný pro internetové obchody, banky a společnosti, které poskytují VIP služby nebo VIP služby. Riskantní krok, ale začnete si vážit toho, za co zaplatíte víc;

Neziskový věrnostní program je vhodný pro značky, které vyrábějí unikátní produkty. Klient bude při výběru produktu častěji věnovat pozornost historii společnosti a jejím hodnotám.

Aby byl produkt sám o sobě žádoucí a potřebný, musíte pro něj vytvořit novou kategorii. Taková kampaň bude dlouhodobá a trvalá. Prostředky budou vynaloženy na udržení kvality produktu, nikoli na vytvoření nového bonusového programu.

Snem každého podnikatele je zvýšit počet prodejů zboží nebo služeb nabízených spotřebitelům. Aby obchodník dosáhl výsledků, musí si odpovědět na dvě základní otázky: a jak získat stálé zákazníky.

Odpověď na první otázku není tak obtížná, jak se zdá. Majitel firmy si obvykle stanoví za cíl optimalizovat své podnikání po otevření vlastního podniku (prodejna, salon, dílna atd.). Hovoříme tedy pouze o výběru zboží v rámci deterministického sortimentu, což značně zjednodušuje úkol.

Pro potvrzení teze lze uvést jednoduchý příklad. Podnikatel se rozhodl podle svého vkusu otevřít obchod s oblečením a obuví pro děti. Je celkem logické, že v základním sortimentu budou v tomto případě oblečení a různé boty pro děti a teenagery, nikoli však sněžné skútry, zimní pneumatiky nebo třeba elitní víno. Majitel firmy může naplnit svůj obchod zbožím různých značek a cenových kategorií, aniž by překročil hranice předem definovaného sortimentu - jinak obchod jednoduše nebude schopen uspokojit potřeby cílového publika, a proto bude ztrátový.

Druhá otázka je v poslední době stále aktuálnější; důvodem je zvýšená konkurence na limit a ve velkých městech přebytek obchodní centra a obchody nabízející klientovi podobné nebo totožné produkty na různé podmínky. Zákazníci samozřejmě podle teorie pravděpodobnosti nakoupí v každé ze stávajících prodejen, ale podnikateli nejde o zásadní možnost prodeje produktu, ale o příznivé rozložení celkového počtu prodejů.

Toho lze dosáhnout dvěma způsoby:

• zvýšení celkového toku zákazníků;
• rozvíjení základny stálých (věrných) zákazníků.

Dosažení prvního cíle je většinou dosaženo prováděním rozsáhlých reklamních kampaní, které pokrývají co nejvíce vyšší procento cílová skupina. Taková propagace bude nevyhnutelně nákladná: majitel firmy bude muset zaplatit za řádné umístění reklamních materiálů v novinách, televizi, rádiu, na internetu a v ideálním případě také za vytvoření a propagaci relevantních skupin v v sociálních sítích(SMM).

Kupodivu můžete snížit náklady a zároveň pracovat na druhém úkolu. Věrný klient totiž pravděpodobně doporučí svou oblíbenou provozovnu přátelům a známým, vystupuje jako reklamní agent z vlastní vůle a zcela zdarma. To znamená, že investováním do zákaznických věrnostních programů dosáhne podnikatel dvou cílů najednou. Přesto bychom neměli úplně zapomínat na tradiční reklamní kampaně: ani velký počet stálých zákazníků nezaručuje stabilní a neustálý nárůst zákaznického toku.

Loajalita zákazníků je...

Neexistuje žádná jasně formulovaná definice zákaznické loajality. Mezi známky loajality patří:

1. Ochota obracet se na vámi vybraného podnikatele s žádostí o produkt nebo službu znovu a znovu.
2. Vyšší frekvence nákupů a/nebo poptávek ve srovnání s průměrným zákazníkem.
3. Touha používat Doplňkové služby a účastnit se jejích akcí (například získat nebo zakoupit věrnostní kartu).
4. Zvýšená odolnost vůči návrhům jiných podnikatelů.
5. Ochota učinit drobné oběti za účelem získání služby nebo nákupu produktu od oblíbeného prodejce (čekat na doručení, trochu přeplatit).
6. Citová vazba na provozovnu/značku: kupující je doporučuje svým přátelům a známým, píše skutečné recenze na sociálních sítích a webových stránkách, včetně vyrovnávání negativních recenzí od nespokojených nebo „vlastních“ zákazníků.

V dnešních tržních podmínkách je důležité, aby podnikatel pochopil, že projít a vytvořit si primární vazbu nestačí: nálada i věrného zákazníka se může poměrně rychle změnit v důsledku mnoha faktorů.

Například věrný zákazník bude připraven snést s mírným zpožděním dodání produktu, který se mu líbí – přibližně 25–30 % očekávaného času. Pokud musí být položka doručena do 14 dnů, věrný zákazník počká 18–20 dnů bez velké nespokojenosti. Pokud však čekací doba přesáhne 1-2 měsíce, a to se děje průběžně, o věrného zákazníka téměř jistě přijde.

Stejná situace platí i pro cenu zboží. Věrný kupující je připraven přeplatit určitou částku (přesné procento v v tomto případě nelze pojmenovat), ale v rozumných mezích. Ani ten nejpravidelnější zákazník si nekoupí produkt za 20 000 rublů, pokud je jeho cena v jiném obchodě 10 000 rublů.

Udržování kvality produktů nebo služeb je obzvláště důležité. K rozvoji základny stálých zákazníků slouží různé věrnostní programy.

Věrnostní program je...

Věrnostní program je soubor aktivit zaměřených na vytvoření stabilní emoční a behaviorální vazby klienta ke značce/obchodu/provozovně.

Existují tři hlavní typy programů:

1. Bonusový věrnostní program. Za každý nákup klient získává bonusy ve formě bodů, bodů atd., aby je mohl vyměnit skutečný nákup nebo službu.
2. Slevový program. Běžný kupující obdrží doklad (nejčastěji plastovou slevovou kartu) opravňující k dalšímu nákupu zboží (jakéhokoli nebo z omezeného sortimentu) se slevou.
3. Spořící program. Na rozdíl od bonusu získá klient další produkt nebo službu (například doručení zdarma), když celková výše nákupů, které dříve uskutečnil, dosáhne určitého bodu.

Zvýšení loajality zákazníků lze dosáhnout bez zapojení profesionálních obchodníků: nyní na internetu můžete najít mnoho příkladů úspěšných programů a jejich aplikací na konkrétní situaci dosáhnout úspěchu.

To platí zejména pro malá města s relativně nízká úroveň konkurence (a někdy úplná absence takový). Například při rozhodování by měl podnikatel v první řadě věnovat pozornost neobsazeným nebo špatně obsazeným nikům - zejména počítačovému vybavení. V podmínkách malého vyrovnání, zvláště vzdálený od regionálního centra, bude takový obchod, pravděpodobně bez konkurence, žádaný mezi mladými lidmi a lidmi středního věku, kteří nechtějí ztrácet čas cestováním do velkého města.

Situace je složitější v velká města, ve kterém je každá nová provozovna odsouzena konkurovat stávajícím. V takové situaci jednoduché kopírování nebude stačit věrnostní systém zákazníků, který fungoval u třetí strany, a pro podnikatele je nejlepší sáhnout po službách marketéra, reklamního manažera a dalších specialistů.

Fáze, jak se stát věrným zákazníkem

Kupující se nestane loajálním po prvním nákupu, nemluvě o pouhé návštěvě provozovny. Utváření loajality zákazníků probíhá v několika fázích:

1. První návštěva.
2. Jednorázový nákup.
3. Zpětný odkup.
4. Příloha k obchodu.
5. Věrnost.

Jednorázová návštěva

K návštěvě může potenciálního kupce motivovat celá řada faktorů:

• cílená reklama;
• doporučení od příbuzných nebo přátel;
• jednoduchá zvědavost.

Po návštěvě prodejny a seznámení se sortimentem může návštěvník dojít k jednomu ze tří rozhodnutí:

• nic nekupovat;
• koupit něco, ale později;
• kupte si svůj oblíbený produkt právě teď.

V druhém případě již můžeme začít mluvit o formování loajality, ale nelze poskytnout žádné záruky. Kupujícímu se nemusí líbit kvalita zakoupeného produktu (nebo služby) nebo služby. Kromě toho pro něj může být nepřijatelné umístění (příliš daleko od domova nebo v nepohodlné oblasti), otevírací doba provozovny nebo jiné faktory. Zákazníka nakonec může odlákat konkurence – například nižšími cenami nebo atraktivními nabídkami.

Jinými slovy, o věrnost zákazníků můžete začít bojovat už od prvního nákupu, ale neměli byste na to spoléhat. Propagační materiály mohou zahrnovat reklamní brožury, online zásilky, nabídky na účast ve slevových akcích pro nováčky a tak dále.

Vracející se klient

Poté, co zákazník zakoupí produkt nebo službu a je spokojen s kvalitou nákupu a služeb, je asi 25% šance, že bude přemýšlet o další návštěvě obchodu. Po návratu a opětovném nákupu se kupující přesune do třetí fáze formování loajality.

Vracející se klient

Člověk postupně přestává nakupovat relevantní zboží nebo služby od konkurence a dává přednost svému oblíbenému podniku. Takový klient se nazývá vracející se a jak ukazují statistiky, nakupuje o 45 % častěji než primární návštěvníci.

Loajální klient

Tento termín označuje kupujícího, který je emocionálně a behaviorálně připoután ke konkrétní značce nebo obchodu, je připraven ji bránit, namítat kritikům a doporučit ji rodině a přátelům. V této fázi lze utváření loajality považovat za dokončené, ale stále nemá smysl polevit: postupné zhoršování kvality zboží a služeb nebo např. nástup konkurence s atraktivnější nabídkou může vést k odliv nejen jednorázových kupujících, ale i stálých zákazníků.

Věrnostní programy pro zákazníky - příklady

Můžeme například zvážit dva věrnostní programy – úspěšný a neúspěšný:

• V prvním případě podnikatel, otevření nový obchod, uvádí na trh širokou škálu produktů, aby přilákala jednorázové kupující reklamní kampaň. Po vytvoření stabilního toku začne vyřazovat pravidelné zákazníky a nabízí návštěvníkům bonusový věrnostní program, který jim umožňuje po nasbírání určitého počtu bodů získat zdarma nebo za malý příplatek jednu jednotku produktu průměrné cenové kategorie. Způsob platby. Drtivá většina klientů se rozhodne pro účast v programu, ale menšina bude cíleně sbírat body (v tomto případě nelze uvést přesné procento, záleží na mnoha faktorech). Po jejich nashromáždění a obdržení slíbeného produktu získá klient nejen morální uspokojení z nákupu a služby, ale bude se chtít znovu zúčastnit propagace, a proto bude nakupovat ještě více. Kupujícím, kteří nasbírali požadovaný počet bodů více než dvakrát, poskytuje podnikatel dodatečnou slevu bez snížení počtu nasbíraných bodů. Spotřebitele si tak konečně získá a přivede s sebou nové potenciálně loajální zákazníky.
• Neúspěšnou variantou věrnostního programu je provedení bonusové akce, ale s omezením sortimentu prodávaného nebo bonusově nabízeného zboží (např. podnikatel se pokusí prodat nevyzvednuté nebo nekvalitní produkty). Nepotřebné zboží se prostě nevyprodá; Zákazníci za něj navíc nebudou chtít vyměnit poctivě nasbírané body. Dalším nešťastným příkladem je, že laťka je zvednuta příliš vysoko: pokud klient potřebuje k získání nejjednoduššího bonusu nakoupit zboží v hodnotě několika desítek tisíc rublů, s největší pravděpodobností bude účast na takové akci považovat za nevhodnou.

Jak vytvořit svůj vlastní zákaznický věrnostní program?

Nezávislý vývoj věrnostního programu zahrnuje několik základních kroků:

1. Poptávka po výzkumu. Před vytvořením nabídky si podnikatel potřebuje zjistit, co přesně po něm kupující chce. Pokud například obchod prodává dětské oblečení, bylo by logické zajistit sezónní slevy na letní oblečení, plavky a školní uniformy.
2. Výběr formátu programu. Podnikatel se rozhodne, zda se bude jednat o bonusový program, jehož účastník po nasbírání požadovaného počtu bodů bude moci vyměnit za zboží z předem sestaveného seznamu, slevový program, jehož účastník bude moci získat slevu na zakoupené produkty nebo jiný typ.
3. Vyjasnění podmínek. Majitel firmy určuje, které produkty lze získat v rámci akce, množství bodů potřebných k získání toho či onoho předmětu nebo odstupňování slev v závislosti na libovolných faktorech (celkové množství nákupů, doba práce s klientem).
4. Poskytování informací cílovému publiku. Za tímto účelem jsou realizovány reklamní akce v médiích a na internetu, vyvěšovány bannery, realizovány mailingy na sociálních sítích a další akce, které odpovídají finančním možnostem a potřebám podnikatele.
5. Provádění propagace a další udržení zákazníků. Pro podnikatele je důležité splnit všechny sliby, které mu byly dány: poskytovat slevy, udělovat bonusy a umožnit jejich realizaci. V v opačném případě i kdysi pozitivní pověst značky se rychle ztratí, stejně jako věrní zákazníci. V budoucnu je možné vratkou situaci obnovit, ale bude to trvat hodně času a vyžadovat značné finanční investice.

Uložte článek na 2 kliknutí:

Jak je vidět, obecné zásady Vývoj věrnostního programu je poměrně jednoduchý a může jej snadno implementovat každý majitel firmy. Od podnikatele se vyžaduje jen správně určit směr pohybu a svědomitě plnit své povinnosti. V tomto případě (i při relativně skromné ​​nabídce věrnostního programu) bude zajištěn přísun vděčných zákazníků a s ním i dlouho očekávaný nárůst tržeb.

V kontaktu s

Podle Iriny Dovydenko závisí ziskovost bonusové karty na profilu chování klienta. Speciální nominace byly proto vypočítány na základě struktury výdajů, která se liší od statistického průměru – například směrem k velkým výdajům na cestování nebo nákup oblečení.

Zejména karta Visa Platinum World of Travel od Zenit Bank se stala nejziskovější kartou pro cestovatele v masovém segmentu. Podle zástupce tiskové služby banky je výhodou karty výhodná sazba pro načítání mil. Za každých 30 rublů utracených za kartu World of Travel Visa Platinum je připsána jedna míle, za každých 57 rublů utracených na webu Iglobe až 15 mil.

V kategorii „Maximální benefit pro shopaholiky“ se na prvním místě umístila karta MTS Money Deposit (možnost Nákupy). „MTS Money Deposit je vizitkou naší banky,“ říká Eduard Issopov, místopředseda představenstva, ředitel retailového obchodu MTS Bank PJSC. „U možnosti „Nakupování“ umožňuje svému majiteli získat 3 % z utracených peněz zpět na kartu.“ MTS Bank podle něj plánuje tuto kartu aktualizovat přidáním nových možností.

Autoři studie uznali kartu „Visa Platinum Sverkarta+“ od Rosbank jako nejziskovější kartu s funkcí cashback. Jak řekl Michail Chamrov, ředitel oddělení retailových produktů a marketingu Rosbank, držitelé Supercard+ obdrží cashback ve výši 7 % při platbě za zboží a služby v prvních třech kalendářních měsících a poté 7 % po celou dobu pomocí karty pro nákupy v nejoblíbenějších kategoriích. „Maximální odměna je 5 tisíc rublů. za měsíc,“ říká Chamrov. — Chcete-li získat odměny, musíte touto kartou zaplatit za nákupy v hodnotě více než 20 tisíc rublů. za měsíc".

V kategorii „Maximální přínos pro motoristy v masovém segmentu“ patří první místo RosEvroBank s balíčkem služeb „Standardní třída“. Jak vysvětlila Irina Dovydenko, malé banky se často chovají aktivněji. „Tato banka nabízí 5 % cashback v určitých kategoriích a plus 1 % na všechny nákupy,“ říká expert. "Díky tomu je lídrem v kategorii programů pro motoristy."

Analytici Frank Research Group také vypočítali maximální přínos pro všechny kategorie výdajů, které lze získat v masovém segmentu. „Za základ jsme vzali profil průměrného klienta,“ vysvětluje Irina Dovydenko. "To zahrnuje všechny karty - bonus, cashback atd." V této kategorii získává první místo karta „Crossroads“ Alfa Bank. Ředitelka pro práci se strategickými partnery a rozvoj věrnostního programu Alfa Bank Jekatěrina Konovalová pro RBC řekla, že projekt byl spuštěn na konci listopadu a za necelé dva měsíce se prodalo již více než 100 tisíc karet. „Tento produkt vám umožňuje výrazně ušetřit rodinný rozpočet, kumulují bonusy z transakcí a nakupují produkty a zboží v supermarketech Perekrestok se slevou až 7 %,“ říká Konovalová.

Jak vybrat program

Jak poznamenává Olga Belenkaya, vedoucí oddělení finančního výzkumu a ekonomických analýz Alba Alliance Bank, banky přímo těží ze zvýšeného počtu transakcí na bonusové karty. Navíc jim pomáhá budovat zákaznický profil založený na vzorcích spotřeby a využívat jej k optimalizaci budoucích aktivit.

Natalya Smirnova, generální ředitelka společnosti Personal Advisor, doporučuje provést jednoduché výpočty, než si vyberete bankovní věrnostní program. Servis karty se speciálním programem obvykle stojí více než běžný. Proto je nutné spočítat možné přínosy jeho použití. „Pokud se jedná o cashback kartu, stojí za to si spočítat, jaký bude cashback u těch kategorií, ve kterých klient opravdu hodně utrácí, a zjistit, zda se to vyplatí více drahá karta“, říká odborník. Pokud bonusy nejsou zřejmé, je použití takové karty zbytečné.

Podle Smirnové se vyplatí vybrat si ty nejuniverzálnější karty, které by poskytovaly bonusy, cashback a úroky ze zůstatku. Banky však takové karty zpravidla nenabízejí z první desítky, shrnuje.

Věrnostní programy dnes existují všude, v každém odvětví každého trhu. Obchodníci a poskytovatelé služeb se snaží udržet své zákazníky, a to z dobrého důvodu. Faktem je, že přilákání nových zákazníků stojí každou společnost v průměru pětkrát až desetkrát více než udržení stávajícího zákazníka. Společnosti proto za účelem snížení nákladů spouštějí různé věrnostní programy, o kterých bude pojednáno v tomto článku. Statistiky navíc ukazují, že běžní zákazníci utratí ve většině případů více než padesát procent více peněz v obchodech než nové. V souladu s tím má smysl investovat do udržení své stávající zákaznické základny. A to právě prostřednictvím věrnostních programů.

co to je?

Věrnostní programy jsou dnes běžnými nástroji, kterými firmy lákají zákazníky a hlavně si je udržují. Věrnostní program je určitý soubor podmínek, za kterých klient získává určité bonusy, slevy a podobně. Nejčastěji jsou věrnostní programy doprovázeny vydáním značkové karty, která vám umožní buď sbírat body, které lze následně vyměnit za něco výhodného, ​​nebo získat slevy, které nejsou dostupné běžným zákazníkům. Ve skutečnosti existuje velké množství takových programů a v tomto článku se dozvíte, jaké typy existují, a také se seznámíte s nejvýraznějšími příklady každého typu.

Ale o tom trochu později - nyní musíte věnovat více času studiu teorie. Než budete vědět vše o druhu a praktická aplikace věrnostních programů, musíte se dozvědět o hlavních cílech, které takové programy sledují, a také o úkolech, které jsou pro ně stanoveny.

Cíle věrnostního programu

Ať už se uvažuje o věrnostním programu nebo jiném, vždy by měl mít jasně stanovené cíle. Prvním a hlavním cílem každé společnosti využívající takový program je dosáhnout konkrétního objemu prodeje zvýšením počtu zákazníků. Jedná se však o krátkodobý cíl, nejčastěji se využívá pro sezónní akce v rámci věrnostního programu. Dlouhodobým cílem takových programů je vytvoření širší zákaznické základny. Právě proto byl takový nástroj vynalezen – s jeho pomocí si firma může zajistit vytvoření skupiny zákazníků, kteří budou v budoucnu neustále navštěvovat obchod, banku, restauraci nebo jakoukoli jinou provozovnu. Zákaznický věrnostní program má však o něco více potenciálních cílů, které je třeba odlišit od mnohem větších cílů. Právě o úkolech bude nyní řeč.

Cíle věrnostních programů

Cíle jsou jakési podsekce cílů, které vám umožňují jejich dosažení. Li mluvíme o tom o cíli zvýšení celkových tržeb, pak by měly být odpovídajícím způsobem nastaveny úkoly pro program. Prvním úkolem je vypočítat kapacitu trhu, na kterém firma působí. Za druhé se jedná o zvýšení průměrného objemu objednávek zadaných klientem. A to je samozřejmě zvýšení efektivity personálu, což se odráží v procentu návštěvníků, kteří se stanou kupujícími nebo zákazníky.

Pokud se bavíme o vytvoření zákaznické základny, pak prvním úkolem bude opět vypočítat kapacitu trhu, následovat bude segmentace spotřebitelů podle odvětví, identifikace cílové skupiny v různých odvětvích a popis potřeb potenciálních zákazníků. Poté musíte vše určit možné podmínky a vlastnosti programu, metody a prostředky, kterými bude na návštěvníka vyvíjen vliv, aby se z něj stal kupující. Takové úkoly jsou stanoveny při vývoji věrnostního programu. No a teď je čas se podívat jednotlivé příklady- každá společnost může hledat svůj vlastní přístup k věrnostním programům, ale existuje sedm hlavních typů, o kterých bude řeč dále.

Spořící program

První bonusový věrnostní program, o kterém bude řeč, je kumulativní. Patří k nejběžnějším a zároveň k nejjednodušším a nenáročným. Jeho podstatou je, že klient provádí nákupy, za které získává bonusové body, které se mu hromadí na klientské kartě. Když nasbírá potřebný počet bodů, může je vyměnit za nějaký hmotný předmět nebo působivou slevu.

Existuje velké množství příklady takového věrnostního programu - téměř každý supermarket má takovou kartu, různé kavárny nabízejí i spořící systém: například koupíte deset burgerů a jedenáctý dostanete zdarma. Takový zákaznický věrnostní program je extrémně jednoduchý, a proto velmi efektivní. Lidé si nemusejí lámat hlavu nad pravidly, nevyžaduje se od nich absolutně nic – stačí utrácet peníze a získávat bonusové body. To ale není jediná možnost, která dnes na trhu existuje.

Víceúrovňový program

Jak jinak může věrnostní program fungovat? Bonusy například nemusí být jednoúrovňové, ale víceúrovňové. Co to znamená? To znamená, že nakupujete zboží nebo služby od jedné společnosti a sbíráte body odměn. Rozdíl oproti předchozímu modelu je v tom, že když jste v předchozím modelu nasbírali určitý počet bodů, utratili jste je a začali znovu. V tomto případě se jednoduše přesunete na novou úroveň, která vám dává větší výhody než ta předchozí.

Tento přístup často využívají letecké společnosti. Například slavná letecká společnost Virgin rozděluje své pravidelné cestující do více klubů, z nichž první je červený a poslední zlatý. Pokud dosáhnete požadovaného počtu bodů, abyste se dostali do červeného klubu, získáte privilegia jako slevu na pronájem auta nebo nemovitosti ve vaší destinaci. Nemusíte se však zastavovat, ale dále růst, jelikož ve zlatém klubu najdete dvojnásobný počet nasbíraných mil za let pro další výměnu za let zdarma a také přístup do VIP prostor letišť v okolí svět.

Placený program

Často jsou také placeny věrnostní programy bank a dalších seriózních institucí a světových značek. Znělo by to dost absurdně: firma si chce klienta udržet, ale zároveň ho nutí platit. Kdo s tím bude souhlasit? Ale ve skutečnosti vše závisí na cílové skupině a také na tom, co je společnost ochotna nabídnout na oplátku. Často se stává, že je mnohem příjemnější získat působivé bonusy na oplátku za malý poplatek než neustálé bezplatné malé bonusy, které ve skutečnosti nikdo nepotřebuje.

Nejjasnějším příkladem takového programu je AmazonPrime. Za roční předplatné zaplatíte sto dolarů, ale zároveň získáte bezplatné expresní doručení jakéhokoli zboží a také přístup k bonusovým zdrojům, které musí ostatní uživatelé platit. Tento model je extrémně spolehlivý, protože uživatel bude určitě nakupovat v velké množství, abyste nepromarnili svůj roční poplatek. Věrnostní program Amazonu je jen jedním z mnoha příkladů placeného modelu, ve skutečnosti je jich obrovské množství.

Nehmotná odměna

Někdy je potřeba být kreativní, abyste přilákali zákazníky. To platí pro tento model, ve kterém není žádná konkrétní věcná odměna za nasbírání požadovaného množství bodů. Jak to ale v tomto případě funguje? Svým stálým zákazníkům může společnost nabídnout různé tematické služby.

Nejjednodušší způsob, jak to vysvětlit, je konkrétní příklad Patagonia, slavná značka sportovního oblečení. Věrnostní program této společnosti byl nějakou dobu vcelku standardní - sbírání bodů a jejich výměna za nějaké drobnosti nebo slevy na serióznější produkty. Statistiky však ukázaly, že o takové nabídky má v tomto segmentu trhu obecně málokdo zájem. Poté společnost učinila poměrně kreativní rozhodnutí - změnila věrnostní program a nabídla lidem bezplatné opravy sportovního oblečení a vybavení, když nasbírali požadovaný počet bonusových bodů. Vzhledem k tomu, že sportovní vybavení je jiné než standardní oblečení, byl tento přístup neuvěřitelně úspěšný a dopad tohoto kroku byl velmi vysoký. Velmi dobře může fungovat i věrnostní program, jehož odměny nejsou konkrétní a hmatatelné.

affiliate program

Často také můžete slyšet o affiliate věrnostních programech. Příklady tohoto druhu se vyskytují poměrně často. Jejich podstata spočívá v tom, že jednoho věrnostního programu se neúčastní jedna společnost, ale několik najednou. Při nákupu nebo nákupu služby u jedné společnosti ze sítě partnerů získáváte na kartu bonusové body, které pak můžete uplatnit v prodejně jiné společnosti. To vám umožní výrazně zvýšit vaši klientskou základnu a také poskytuje obrovský rozsah vašeho programu.

Příkladem je věrnostní program Plenti, který sdružuje asi deset velkých amerických společností nejrozmanitějšího profilu: existuje American Express, mobilní komunikační společnost AT&T a dokonce internetová televize Hulu. Můžete využít služeb jedné z těchto společností, ale získat výhody od úplně jiné. Podstatou věrnostního programu tohoto typu je nejen přilákat vlastní zákazníky, ale také rozvíjet plnohodnotnou síť, která by pomohla zvýšit efektivitu všech jeho účastníků najednou.

Gamifikační prvky

Vyvinout věrnostní program je náročná práce a vyžaduje zapojení kreativních lidí. Nyní má téměř každá společnost takové programy, takže pokud sklouznete do banality, je nepravděpodobné, že získáte výsledek, který byste chtěli. Samozřejmě, pokud mluvíme o velkém řetězci nebo velké značce, pak můžete jednoduše nabídnout základní věrnostní program a lidé u vás budou stále nakupovat. Pokud ale chcete pracovat pro klienta a jednat nestandardně, pak je tu pro vás možnost věrnostního programu s gamifikačními prvky. Jde o to pořádat různé soutěže a loterie, které přidávají prvek vzrušení. V takovém věrnostním programu nikdo nic nedostane, ale když budete mít štěstí, můžete získat velmi pěknou cenu. Tento přístup apeluje na skryté instinkty člověka. Jsou důvodem, proč lidé chodí do kasin, ale rozdíl je v tom, že nemusíte utrácet peníze – nemůžete prohrát. Jednoduše si koupíte produkt, který potřebujete, a spolu s ním přichází i šance vyhrát něco navíc.

Zajímavým příkladem je síť rozvozu jídla GrubHub's. Zadáte objednávku a zároveň získáte možnost zahrát si hru, ve které je šance na úspěch 25 procent. To znamená, že nemusíte utrácet další peníze ani svůj čas. Jednoduše se pokusíte vyhrát jeden ze čtyřkrát a k objednávce dostanete zdarma dezert nebo nápoj.

Přírodní program

Věrnostní program obchodu je něco, co už zní docela banálně. Jak již bylo zmíněno výše, téměř každý obchod, každá restaurace, každý kosmetický salon a každá banka má svůj vlastní věrnostní program. Proto zavedení banální verze může mít spíše negativní než pozitivní dopad na vaše výhody. Zde vstupuje do hry přirozený věrnostní program, jinými slovy, žádný věrnostní program. Přirozeně, tento přístup moderní svět Ne každý si to může dovolit. Nejčastěji k tomuto kroku přistupují značky, které již mají působivou zákaznickou základnu. Je důležité, aby tato společnost vyráběla produkt nebo poskytovala službu takového druhu, která by definovala celý segment trhu. Jednoduše řečeno, mělo by být speciální nabídka, což samo o sobě k přilákání kupujících stačí.

Nejjednodušší příklad je Apple společnost, která vyrábí unikátní chytré telefony, tablety a počítače. Ani ti nejvěrnější zákazníci, kteří mají všechny typy vybavení každé generace, nedostávají absolutně žádné bonusy. Akce, věrnostní programy, slevy a tak dále – to vše je pro tuto společnost naprosto zbytečné, protože její značka je natolik známá, že lidé budou tyto produkty nadále kupovat za jakýchkoli podmínek. Co ve skutečnosti dělají - Apple nenabídl svým zákazníkům za celou historii své existence jedinou slevu, ale přesto prodeje každým rokem rostou.

Jak už ale bylo zmíněno výše, ne každá společnost si to může dovolit a tam, kde může Apple v klidu oprášit jakékoli marketingové nápady, přijde méně známý výrobce zařízení v případě absence věrnostního programu o obrovské množství zákazníků. Věrnostní programy jsou tedy velmi důležitým nástrojem moderních obchodních aktivit a rozhodně byste je měli využívat, pokud chcete přilákat více zákazníků.